Los consumidores ya no compran la perfección

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Una de las transformaciones más maravillosas que creo que las redes sociales han provocado es la destrucción del Perfecto marca. Los consumidores ya no esperan la perfección ... pero sí esperamos honestidad, servicio al cliente y cumplimiento de las promesas para las que una empresa establece expectativas.

En un almuerzo para clientes la semana pasada en Soluciones bit a bit, El presidente y director ejecutivo Ron Brumbarger les dijo a sus clientes que Bitwise cometer errores… pero que siempre harían todo lo posible para recuperarse completamente de ellos y velar por los intereses del cliente. Había bastantes clientes clave alrededor de la mesa, y la reacción no podría haber sido más optimista. Hubo un cumplido unánime del servicio al cliente y el soporte que brindaron los empleados de Bitwise.

En mi humilde opinión, los grandes gerentes de marca siempre solían hacer un trabajo increíble para mantener la perfección de la marca mediante mensajes, gráficos y relaciones públicas consistentes. Sin embargo, esos días han quedado atrás, ya que las empresas ya no pueden controlar o manipular las redes sociales y lo que los consumidores y clientes dicen sobre ellas. Sus clientes ahora tienen la clave de su marca.

Eso puede parecer aterrador al principio ... su empresa puede estar luchando para mantener su Perfecto marca viva. No se preocupe por eso. De hecho ... detente. Está haciendo más daño a su empresa al tratar de cubrir sus defectos que al anunciarlos abiertamente. Toda empresa tiene fortalezas y debilidades y cada consumidor y cliente espera que ocurran problemas. No son los errores los que suceden, es cómo su empresa se recupera de ellos.

Incluso dentro de las calificaciones y reseñas de productos, este es el caso. Una calificación de 5 estrellas en realidad puede perjudicar sus ventas en lugar de ayudarlas. Cuando leo reseñas de productos, tiendo a navegar directamente a las reseñas negativas. Sin embargo, no me salto la compra. En cambio, al revisar los comentarios negativos, decido si esas son debilidades con las que puedo vivir o no. ¡Véndeme un gran dispositivo con una documentación terrible cualquier día! No leo los manuales de los productos.

Cuando veo una calificación de 5 estrellas, normalmente dejo la revisión por completo y busco en otra parte. Nada es perfecto y quiero estar informado de las imperfecciones. Ya no compro la perfección. Ya no creo en la perfección. En una presentación de comercio electrónico el año pasado, un importante fabricante de productos electrónicos dijo que las revisiones perfectas a menudo perjudican las ventas de sus productos. Nadie más cree en la perfección tampoco.

Puede parecer ilógico, pero es posible que desee comercializar sus fortalezas y admitir plenamente sus debilidades si desea aumentar las ventas, establecer expectativas y poder cumplirlas. Un cliente feliz no es un cliente con un producto perfecto ... es un cliente que está contento con su empresa, lo bien que se ha ejecutado y, sobre todo, lo bien que se ha recuperado de sus errores o fallas.

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