Starbucks, podrías estar haciendo mejor las redes sociales
Saco la tarjeta de las redes sociales con moderación cuando tengo que hacerlo. Personalmente, como propietario de un negocio, a menudo me estremezco cuando veo a un cliente azotar públicamente a una empresa en línea. Especialmente cuando es una política y normalmente no es culpa del representante de servicio al cliente deficiente. Los CSR no suelen hacer las reglas, normalmente es alguien más alto y un poco fuera de alcance el que maneja esas cosas.
En este caso, sin embargo, tengo que compartir este incidente públicamente porque apunta a problemas con los que muchas empresas luchan cuando se trata de redes sociales. Además, no se trata de una empresa cualquiera ... es una marca sólida con márgenes de beneficio que duplican el promedio de una empresa. Eso significa que pueden permitirse escuchar y corregir este problema para mejorar su posición en las redes sociales en toda su base de clientes.
El incidente
Este fin de semana, hice el viaje de regreso de Florida a Indiana. Es un viaje que hago cada trimestre y disfruto del viaje tranquilo, el paisaje y el tiempo para pensar en las cosas. Soy un fanático del café (Starbucks puede sorprenderse si ven nuestro presupuesto anual para nuestra pequeña empresa en nuestra tarjeta de Starbuck) y, a menudo, programo mis paradas de acuerdo con el lugar donde hay un Starbucks en una próxima salida.
En McDonough, GA, salí de la I-75 y manejé unas millas hasta un Starbucks. Cuando entré a la tienda, fui al baño de hombres y estaba en shock. La basura se desbordaba y el piso estaba cubierto. No voy a describir el olor, solo que era obvio que estaba muy retrasado. No es que no espere que un baño cerca de una autopista muy transitada esté impecable ... pero esto no era una gasolinera, era mi amado Starbucks.
Me paré en la fila y miré a un barista manejar el camino y otro correr como loco para mantenerse al día con la fila. Conté 5 empleados adicionales literalmente parados sin hacer nada. Después de recibir mi bebida, fui a una mesa y parecía que no la habían limpiado en horas. Había envoltorios de paja y servilletas esparcidas por el suelo entre las marcas de derrames. Gemí y salí a donde tomé esta foto y la compartí en Twitter.
@Starbucks esta tienda está sucia. Dentro, fuera, baños, todo. Y un montón de empleados parados. pic.twitter.com/gFFxKEya46
- Douglas Karr (@martech_zone) 27 de diciembre de 2015
No obtuve una respuesta, pero otro seguidor intervino y preguntó dónde estaba ubicado el Starbucks ... así que le respondí e incluí Starbucks.
@harrisja @Starbucks I-75 en McDonough, GA. El baño estaba más allá de tomar una foto.
- Douglas Karr (@martech_zone) 27 de diciembre de 2015
Mi tweet original fue a las 2:11 p.m. Starbucks finalmente respondió a las 4:09 p.m.
@martech_zone Estamos preocupados, envíe los detalles por correo electrónico a twittercustomerservice@starbucks.com con información de la tienda: https://t.co/osOKugph5J. Disculpas
- Ayuda de Starbucks (@starbuckshelp) 27 de diciembre de 2015
Ugh. Yo nunca respondí.
La correccion
Quizás con la temporada navideña, la gente de las redes sociales de Starbucks estaba demasiado ocupada para prestar atención a mi tweet. Es solo un tweet, ¿verdad? Especie de. De todas las personas que visitaron esa sucia tienda ese día, ¿fui el único que les notificó un problema?
¿Cuántos no Buckees entraron y salieron con esta tienda como su primera impresión? Cuántos de mis seguidores han perdido un poco de fe en la marca que amaban. ¿Cuántos de ambos buscan ahora otra cafetería en la calle en lugar de Starbucks porque la consistencia de sus hermosas tiendas se ha visto interrumpida? Sé que no iré pronto a esa tienda en particular.
Esto es lo que me hubiera encantado ver en un Tweet de Starbucks:
Estamos preocupados, llamó al gerente de la tienda. Envíeme un mensaje de correo electrónico para que podamos compensarlo. Jason
No habría sido difícil encontrar la tienda, puede usar la aplicación Starbucks o su localizador de tiendas:
La Solución
Para Starbucks y cualquier otra empresa que esté monitoreando las redes sociales, estas son las lecciones aprendidas:
- Tiempo de Respuesta - Mientras estaba sentado en Starbucks, hubiera sido genial haber recibido una respuesta. Dos horas después me mostró que realmente no les importa.
- Empoderamiento - ¿Realmente preguntó su persona de las redes sociales me enviar un correo electrónico a alguien? ¿Por qué no se le permitió comunicarse con el gerente de la tienda usted mismo?
- Aliviar - No siempre es posible que las empresas compensen un error, pero pueden aliviar el problema mostrando algo de agradecimiento. Darme un crédito con mi tarjeta Starbucks habría estado bien.
- Personalizar - Todos odiamos las marcas sin nombre. Hubiera sido atractivo y personal firmar con su nombre (solo adiviné un nombre).
Sigo siendo fan de Starbucks y espero que escuchen estos comentarios y mejoren su proceso de monitoreo social.