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¿Abrazar a tus enemigos? ¡Tal vez debería ser Love Your Lovers!

Abraza a tus enemigos de Jay Baer es un libro innovador que ofrece un enfoque nuevo y práctico para tratar las quejas de los clientes en la era digital. Jay argumenta que las empresas deben aceptar las quejas como una oportunidad para mejorar sus productos, servicios y la experiencia del cliente. Jay proporciona estadísticas convincentes y ejemplos del mundo real para demostrar que ignorar las quejas puede tener un impacto significativo en la reputación y los resultados de una empresa.

Jay también ofrece un marco de dos partes para tratar las quejas, lo que implica responder a cada queja de manera oportuna y auténtica y luego desconectar la conversación para resolver el problema.

En general, Hug Your Haters es una lectura obligada para cualquier persona en el negocio que quiera mejorar su servicio al cliente y convertir las quejas en oportunidades de crecimiento.

Abraza a tus enemigos Keynote

El discurso de cierre de Jay Baer fue uno de los mejores que he visto en Social Media Marketing World. Jay habló sobre su libro, Abraza a tus enemigos. Su presentación fue fantástica y provocó una investigación asombrosa de Tom Webster y su equipo sobre cómo la inversión en la resolución de quejas de manera rápida y estratégica haría crecer su negocio.

La presentación habla de algunos ejemplos fantásticos de empresas que responden a las quejas y de cómo es bueno para los negocios.

Soy un escéptico De hecho, el año anterior en Social Media Marketing World hice una presentación en la que tomé los principales errores de las empresas en las redes sociales y demostré que ninguno de los errores tuvo un impacto negativo a largo plazo en las empresas que los cometieron.

Recientemente, en Facebook, Jay compartió algunas observaciones personales sobre el servicio de la aerolínea y me recordó instantáneamente esta increíble discusión entre el comediante. Louis CK y Conan O'Brien.

Si bien estoy asombrado por la increíble tecnología disponible al alcance de los dedos de los consumidores hoy en día, también estoy decepcionado a diario por el continuo redoble de las empresas que veo en línea.

¿Debería Apple abrazar a sus enemigos?

Un gran ejemplo del que puedo hablar de primera mano es Apple. Soy un gran fan de Apple. Fui uno de los locos que puso su alarma a las 3 AM EST y compró el primer lote de relojes Apple. No puedo esperar para tenerlo en mis manos.

Lea en línea y hay un eco rotundo de los amantes de la tecnología, los blogueros y los que odian a Apple odiando el reloj. Están en todas partes... y ninguna de sus opiniones me importa. Y no creo que ninguna de sus opiniones deba importarle a Apple. Demasiado caro, falta de innovación, problemas de calidad y velocidad… todas las quejas de los haters. Oigan, haters... se vendieron un millón en un día y ahora están en espera más allá de junio. Los que odian no iban a comprar el Apple Watch de todos modos, ¿por qué los abrazarías?

DK New Media Dispara a los que odian y ama a sus amantes

El año pasado, después de recuperarnos de un año tumultuoso anterior, comenzamos nuestra recuperación. Muchos de nuestros problemas fueron culpa mía. Nos expandimos sin los recursos necesarios y luego nos apresuramos a llenar el vacío. En lugar de trabajar duro para identificar a los clientes adecuados, aceptamos a casi todos los que nos pidieron ayuda ... y fue una pesadilla. Terminamos incluso diseñando una infografía sobre el tipos de clientes que estábamos quemando.

Aceptamos trabajar con muchos clientes que eran abusivos y baratos. No nos veían como socios, nos miraban como un desafío al que exprimir hasta el último centavo. No abracé a nuestros enemigos, los despedimos.

Ahora ponemos un esfuerzo extraordinario en precalificar a nuestros clientes y asegurarnos de que encajamos muy bien culturalmente entre nosotros y que creemos que podemos tener éxito trabajando con ellos. La diferencia es de día y de noche. Estamos teniendo el mejor año de nuestra historia, estamos ampliando nuestra presencia, estamos contentos y el trabajo que estamos haciendo es mucho mejor que antes.

Tratar de complacer a nuestros enemigos fue agotador. Y así no lo intentamos más. Si alguien habla mal de nosotros, simplemente le respondemos honestamente, ya sea en público o en privado. A veces nos enfrentamos, pero la mayoría de las veces simplemente nos alejamos. Necesitamos centrar nuestra atención en los clientes que nos aprecian, no en los que nunca nos contratarían, nos recomendarían y se sentarían a criticarnos.

¿Abrazar a tus enemigos? Demasiado esfuerzo. Prefiero amar a mis amantes. Ellos son los que hacen correr la voz, amplían sus compromisos con nosotros, nos encuentran más clientes y aprecian lo que logramos por ellos.

¿Los ganadores se molestan con los enemigos?

Cuando observo los negocios, los deportes, la política o cualquier otro líder exitoso, casi siempre veo personas que ignoraron a sus enemigos y forjaron su propio éxito. Los fracasos que he visto han sido personas que escucharon a todos, trataron de complacer a todos y nunca pudieron cumplir con las expectativas imposibles establecidas por el mercado.

Cuando observo industrias como la telefonía móvil, el cable, los servicios públicos, las aerolíneas y otras... Veo que los consumidores hacen demandas mucho más allá del valor del producto o servicio por el que están dispuestos a pagar. Y si no obtienen lo que quieren, hacen un berrinche en línea para que el público lo vea. Y si la empresa trata de brindarles un mejor servicio y agregar algunos dólares más a su factura, los consumidores abandonarán la solución de menor costo.

Supongo que si las aerolíneas ______ trataran a sus clientes aún peor, todavía tendrían aviones llenos llenos de clientes que usaron una búsqueda en línea para encontrar el precio más bajo. No creo que a la mayoría de los que odian ni siquiera les importe la compañía aérea, se van a quejar de todos modos. Y la mayoría de las aerolíneas tienen centros establecidos donde es casi imposible alejarse de su marca, incluso si a usted le importara.

¿Querer amor? ¡Pagar por ello!

Por otro lado, si pago la clase ejecutiva, compro vehículos de lujo, gasto dinero en la garantía extendida o el seguro, o prefiero la computadora portátil más cara, parece que nunca tengo los problemas con los que se encuentran los demás. El salón para viajeros de Delta, por ejemplo, es INCREÍBLE y puede comprar acceso en la mayoría de los viajes por un poco más. Mientras todos esperan al agente de venta de boletos, tomo una bebida y el representante de Delta anotó mi nombre y se puso en acción para ponerme en camino. Sin problemas, sin despeinarse ... Ambos lo aprecié y pagué por ello.

Pagando más, obtengo un servicio fantástico, casi sin tiempos de espera y respuestas instantáneas. Si voy a exigir lo mejor, debería estar dispuesto a pagar por ello. Si no puedo pagar lo mejor, debería contentarme con lo que queda.

No me malinterpretes. Haré un esfuerzo sincero para intentar convencer a un cliente descontento. Debo al menos eso porque hicieron una inversión con nosotros. Pero si son miserables o me maltratan a mí oa nuestro personal, nadie tiene tiempo para eso! Creo que hay un porcentaje significativo de enemigos en línea a los que las empresas deberían decirles que se vayan.

Jay ... tienes mucho trabajo.

Douglas Karr

Douglas Karr es CMO de AbrirINSIGHTS y el fundador de la Martech Zone. Douglas ha ayudado a docenas de nuevas empresas exitosas de MarTech, ha colaborado en la diligencia debida de más de $5 mil millones en adquisiciones e inversiones de Martech y continúa ayudando a las empresas a implementar y automatizar sus estrategias de ventas y marketing. Douglas es un orador y experto en transformación digital y MarTech reconocido internacionalmente. Douglas también es autor de una guía para principiantes y de un libro sobre liderazgo empresarial.

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