NPS

Net Promoter Score

NPS es el acrónimo de Net Promoter Score.

Que es Net Promoter Score?

una métrica utilizada por las empresas para medir la lealtad y la satisfacción del cliente. El puntaje NPS se basa en una sola pregunta que pide a los clientes que califiquen la probabilidad de que recomienden una empresa, producto o servicio a un amigo o colega en una escala de 0 a 10.

Según sus respuestas, los clientes se clasifican en tres grupos:

  • Promotores (9-10)
  • pasivo (7-8)
  • Detractores (0-6)

La puntuación NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. La puntuación va de -100 (si todos los clientes son detractores) a +100 (si todos los clientes son promotores).

NPS es una métrica ampliamente utilizada en la experiencia del cliente y los programas de lealtad del cliente, y las empresas la utilizan para medir la eficacia de su servicio al cliente, productos y servicios, y la satisfacción general del cliente. Una puntuación alta de NPS se considera un indicador de la lealtad y satisfacción del cliente, mientras que una puntuación baja sugiere áreas de mejora.

NPS también se puede utilizar para realizar un seguimiento de los cambios en la opinión del cliente a lo largo del tiempo y para identificar tendencias y patrones en el comportamiento del cliente. Al usar NPS para medir y mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente, las empresas pueden aumentar la retención de clientes, reducir la rotación e impulsar el crecimiento del negocio.

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