CXM
Gestión de la experiencia del cliente
La práctica de administrar y optimizar las interacciones entre un cliente y una empresa a través de varios puntos de contacto a lo largo del recorrido del cliente.
El objetivo de CXM es proporcionar una experiencia positiva, fluida y consistente para el cliente, lo que puede conducir a una mayor lealtad, un mayor valor de por vida del cliente y un mejor rendimiento empresarial.
Algunos casos de uso de CXM incluyen:
- Personalización: uso de datos e información de los clientes para adaptar las experiencias a las necesidades y preferencias individuales, como recomendaciones personalizadas u ofertas de productos personalizadas.
- Compromiso omnicanal: Brindar una experiencia uniforme y fluida en todos los canales, como web, móvil, redes sociales, correo electrónico y en persona.
- Comentarios y encuestas: recopile los comentarios de los clientes a través de encuestas y otras herramientas para comprender sus necesidades, preferencias y puntos débiles, y use esa información para mejorar la experiencia del cliente.
- Soporte Técnico: Brindar soporte rápido y efectivo a través de varios canales, como chat en vivo, correo electrónico, teléfono y redes sociales.
- Análisis e ideas: Analizar los datos de los clientes para identificar tendencias, realizar un seguimiento del comportamiento de los clientes y optimizar el recorrido del cliente.
- Programas de lealtad: Ofreciendo recompensas, incentivos y experiencias exclusivas a clientes leales para fomentar relaciones a largo plazo y aumentar el valor de por vida del cliente.
En general, CXM es una práctica esencial para cualquier empresa que quiera crear una cultura centrada en el cliente e impulsar el crecimiento a través de experiencias de cliente excepcionales.
- Abreviatura: CXM
