Blogs corporativos a través de un desastre (mientras se desarrolla)

BombaEl servicio de hosting Monster, Dreamhost, está viviendo la pesadilla de SaaS en este momento. Parece que todos los dominós del desastre decidieron alinearse en una cadena continua de eventos para ellos. Mientras trabajaba como gerente de mantenimiento en una importante instalación de periódicos, le dije a la gente que había una cantidad infinita de cosas que podría equivocarse entre sacar las páginas y sacar el periódico a la calle. Mi trabajo consistía en gestionar ese riesgo atacando todos los posibles puntos débiles del sistema. ¡Sin embargo, a veces, esas cosas estaban fuera de nuestro control! Dreamhost está descubriendo esto ahora mismo ... pero están comunicando activamente el desastre a través de su blog corporativo (obstruir).

Felicito a Dreamhost por su puntualidad y honestidad en sus obstruir. No soy un cliente (me alojo con Jumpline), pero siente un nuevo respeto por ellos después de leer sobre su 'desastre en curso'.

Seth Godin escribe:

Lección uno: cuando las cosas se complican, ser claro, autocrítico y pedir disculpas es realmente la única forma de tratar con los clientes si espera que le den otra oportunidad.

Lección dos: tu historia es todo lo que tienes. Si vende la historia del "tiempo de actividad", es mejor invertir en exceso en lo que sea necesario para asegurarse de que su historia sea cierta. Si vende yogur orgánico, pague más de lo necesario para evitar la entrada de toxinas.

Lección tres: si cree que en algún momento de los próximos diez años habrá un excedente de energía (no habrá apagones en Nueva York, gasolina barata en Ohio y mucha energía para sus nuevos widgets dondequiera que esté), creo que apuesta equivocada.

Agregaría un par de puntos a la Lección uno:

  • Sea puntual.
  • No te escondas.

Proporcioné el siguiente comentario al blog de Dreamhost (leerlo primero):

Algunos comentarios a la "Oficina del edificio". Proporcionar una gran cantidad de detalles con respecto a la falla del equipo solo proporciona al cliente la curiosidad de preguntarse cuánto más puede salir mal. Al proporcionar una gran cantidad de detalles con respecto a la interrupción, pero ninguna personalización o información de contacto (simplemente firmar "Oficina del edificio") es insincero y demuestra que no desea enfrentar el problema con su cliente. Eso es desconcertante.

Mi empresa tuvo una interrupción prolongada el año pasado que nos costó cientos de miles de dólares en renovaciones. Sin embargo, podría habernos costado millones de dólares si no hubiéramos llamado a los empleados, no hubiéramos puesto una página de contacto alternativa (una página de registro con un número de teléfono donde pudiéramos comunicarnos con nuestros clientes) y no hubiéramos contactado personalmente a todos y cada uno de los clientes que estaban impactado.

Esconderse detrás de una firma sin sentido es terrible. No soportaría esto.

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