Cómo mantener contentos a sus usuarios al publicar una actualización importante de su aplicación

Feliz al cliente

Existe una tensión inherente en el desarrollo de productos entre mejora y estabilidad. Por un lado, los usuarios esperan nuevas características, funcionalidades y tal vez incluso una nueva apariencia; por otro lado, los cambios pueden ser contraproducentes cuando las interfaces familiares desaparecen repentinamente. Esta tensión es mayor cuando un producto se cambia de manera dramática, tanto que incluso podría llamarse producto nuevo.

At CaseFleet algunas de estas lecciones las aprendimos por las malas, aunque en una etapa muy temprana de nuestro desarrollo. Inicialmente, la navegación de nuestra aplicación estaba ubicada en una fila de íconos en la parte superior de la página:

Navegación Casefleet

A pesar del valor estético de esta elección, nos sentimos algo limitados por la cantidad de espacio disponible, particularmente cuando nuestros usuarios veían la aplicación en pantallas más pequeñas o dispositivos móviles. Un día, uno de nuestros desarrolladores llegó a trabajar un lunes por la mañana con los frutos de un proyecto de fin de semana no anunciado: una prueba de concepto de cambio en el diseño. El núcleo del cambio mueve la navegación de una fila a lo largo de la parte superior de la pantalla a una columna a la izquierda:

Navegación izquierda Casefleet

Nuestro equipo pensó que el diseño se veía fantástico y, después de agregar algunos toques finales, lo lanzamos a nuestros usuarios esa semana esperando que estuvieran encantados. Nos equivocamos.

Si bien un puñado de usuarios adoptó de inmediato el cambio, un número considerable no estaba contento en absoluto e informó que tenía dificultades para moverse por la aplicación. Sin embargo, su mayor queja no era que no les gustara el nuevo diseño, sino que los tomó por sorpresa.

Lecciones aprendidas: cambio bien hecho

La próxima vez que cambiamos nuestra aplicación, usamos un proceso muy diferente. Nuestra idea clave fue que a los usuarios les gusta tener el control de su destino. Cuando pagan por su aplicación, lo hacen por una razón y no quieren que les quiten sus preciadas funciones.

Después de completar nuestra interfaz de nuevo diseño, no la lanzamos simplemente. En su lugar, escribimos una publicación de blog al respecto y compartimos capturas de pantalla con nuestros usuarios.

Correo electrónico de cambio de diseño de Casefleet

A continuación, agregamos un botón a la pantalla de bienvenida en nuestra aplicación con un título grande, una copia cuidadosamente elaborada y un gran botón naranja que da la bienvenida a los usuarios a probar la nueva versión. También notamos que podrían volver a la versión original si lo desearan (al menos por un tiempo).

Una vez que los usuarios estaban en la nueva versión, los pasos necesarios para revertir se ubicaron a varios clics de distancia en la configuración del perfil del usuario. No queríamos ocultar el botón para revertir, pero tampoco pensamos que sería útil para las personas alternar hacia adelante y hacia atrás repetidamente, lo que podría haber sido tentador si el botón estuviera visible de inmediato. De hecho, solo un usuario revertió durante el período de suscripción de un mes. Además, cuando activamos el interruptor e hicimos que la nueva versión fuera obligatoria, casi todos nuestros usuarios más activos se habían cambiado y nos habían brindado excelentes comentarios sobre la nueva versión.

Además de los incentivos en la aplicación que proporcionamos para el cambio, enviamos varios correos electrónicos para informar a los usuarios exactamente cuándo se haría permanente el cambio a la nueva versión. Nadie fue tomado por sorpresa y nadie se quejó. De hecho, la mayoría de los usuarios estaban muy satisfechos con el nuevo diseño.

Desafíos que valen la pena

Aún así, es importante tener en cuenta que lanzar una actualización de esta manera no es gratis. Su equipo de desarrollo tendrá que mantener dos versiones separadas de la misma base de código y también tendrá que resolver problemas complejos sobre cómo se envían las versiones a los usuarios finales. Sus equipos de desarrollo y aseguramiento de la calidad estarán agotados al final del proceso, pero probablemente estará de acuerdo en que la inversión de tiempo y recursos fue inteligente. En los mercados de software hipercompetitivos, debe mantener contentos a los usuarios y no hay forma más rápida de hacerlos infelices que cambiar repentinamente su interfaz.

2 Comentarios

  1. 1

    Generalmente, cuando actualizamos una nueva aplicación, nos aseguramos de que la antigua todavía esté en modo activo hasta que la gente la actualice a una versión más nueva. Cualquier mala experiencia obligará al usuario a darse de baja de sus servicios. Es muy importante para las empresas tener ese sentido de conciencia antes de lanzar una nueva aplicación.

    Además, pida a las personas que den su opinión. El nuevo lanzamiento es el momento en el que a la gente le encanta compartir sus pensamientos sobre la aplicación. Si tienen algo nuevo en mente, lo compartirán contigo. Creará una nueva oportunidad para que su desarrollador agregue esa característica que la gente sugiere.

    Gracias

  2. 2

    Cuando enviamos correos electrónicos a nuestro cliente sobre cambios importantes en el sitio web. También los mantenemos accediendo al sitio web antiguo si así lo desean. Los hace cómodos mientras navegan por él. Además, es posible que a algunos usuarios no les guste su nuevo diseño, por lo que este tipo de usuarios pueden cambiar a la versión anterior fácilmente.

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