AT&T me decepcionó este fin de semana, pero sus empleados NO

AT & TOh, AT&T. En algún momento del domingo durante el día perdí mi DSL. Cuando llegué a casa el domingo por la noche, llamé a su línea de apoyo. Aquí es donde comienza la diversión. Tienen un sistema activado por voz en AT&T. No puedo decirte lo estúpido que me hace sentir hablar con una voz del otro lado que es generada por computadora con fluctuaciones entusiastas en su voz. Prefiero presionar botones, pero esa no es una opción.

Primero, el sistema me preguntaría si necesitaba ayuda en español. Aunque me sentí tentado a responder, ci, no lo hice. Me pregunto por qué no preguntan simplemente en qué idioma le gustaría recibir ayuda y le dicen inglés o español. Tomaría menos tiempo que leer todas las instrucciones en ambos idiomas.

Con cada llamada, el sistema preguntaba si estaba llamando desde el número por el que estaba llamando. Usando el identificador de llamadas, preguntaron si era el número de teléfono. “Sí”, le respondí al sistema.

El anuncio de espera hablaba de una nueva tarifa de larga distancia que me puede interesar, así que dije "Sí" para decir que estaba interesado ... el sistema me dijo que estaba fuera del horario comercial y me colgó. Así que tuve que volver a llamar y empezar de nuevo.

Después de confirmar el número de teléfono, la voz de la computadora preguntó: "¿Para qué estás llamando?" y yo diría que "DSL no funciona". “Muy bien”, decía la enérgica computadora como si estuviera aliviado de poder traducir mi voz. Entonces me enviarían a un RSE… Supongo que nivel 1.

La primera pregunta del RSE? “¿Sobre qué número estás llamando?”. No puedo creer que pasé el último minuto hablando con una máquina para confirmar el número del que estoy hablando y el CSR me hizo la misma pregunta. Así que repito el número y confirmo que soy el propietario de la cuenta por la que estoy llamando.

Esto me lleva a un punto ... ¿por qué te importa si soy el dueño de la cuenta? ¿Qué pasa si yo no soy el propietario de la cuenta y mentí? No sabrías la diferencia, así que ¿por qué preguntar? Suspiro.

“¿Cuál es el problema?”… De nuevo… la voz de la computadora no pasó ninguna información al CSR. Ahora le explico que mi cuenta DSL Pro está inactiva y no funciona.

"¿Que modem tienes?" De acuerdo, AT&T, te compré el módem ... ¿por qué no lo sabes ya? Qué agradable hubiera sido escuchar: "Veo que tiene el módem SpeedStream DSL con 4 luces en la parte delantera, ¿podría decirme qué luces están encendidas?". No tuve tanta suerte.

Parece que el problema debe ser elevado después de que recorramos desconectando mi enrutador y haciendo algunas cosas adicionales. El CSR fue lo suficientemente agradable e incluso me "transfirió en caliente" al siguiente nivel, presentándome al siguiente técnico por teléfono. El siguiente técnico de soporte fue muy amable y minucioso ... pasamos el módem DSL a otro conector para ver cuáles eran los resultados para ver cuál podría ser el problema. Bajó mi DSL para ver si era un problema de velocidad. Dejamos la conversación con una idea para probar el módem DSL en el apartamento de mi vecino que también tiene DSL. Gran idea. Me dio el número del boleto para hacer referencia y devolver la llamada.

Probé el módem en casa de mi vecino y de hecho obtuve una señal por un segundo. ¡Uf! Debe ser la línea.

Más tarde esa noche, corrí a Starbucks para obtener una conexión inalámbrica y, de hecho, traté de chatear a través del soporte. Me alivió no tener que hablar con la voz de la computadora, pero aún así tuve que revisar una serie de detalles y explicaciones de la cuenta a pesar de que abrí con el número de boleto. Sacan el ticket y hacen una cita para que salga un técnico del Departamento de Línea ASI. El lunes, el técnico de línea sale, revisa la línea y me dice que está bien. Y se va.

¿Ahora que?

Sí, eso es correcto. Tengo que volver a llamar, hablar con la voz de la computadora, hablar con el CSR y volver a ponerme en contacto con el departamento de línea para programar una cita para que salga un técnico de DSL. No pueden salir de inmediato, tienen que programarlo para un día. Arrgh. Ahora estoy programado para el martes entre las 8 a. M. Y las 5 p. M. Buena programación, ¿eh? Está bien ... Hoy estoy en casa con 2 niños enfermos, tengo mucho tiempo.

Hoy (martes), el técnico de DSL sale y en unos minutos me tiene listo y funcionando con un nuevo módem. Estoy a cargo de la visita y el módem, una suma de $ 120.

$ 120 para recuperar mi DSL es en realidad un alivio, pero desde el punto de vista del marketing no tiene sentido. Me pregunto cuántos otros clientes de DSL han actualizado su cuenta con AT&T y se han quedado con ellos durante más de 4 años. Ellos regalan el módem cuando te registras por primera vez… pero ¿no me dan un regalo después de haber estado con ellos durante 4 años? Eso es un estúpido reconocimiento del cliente. Me dice que simplemente quieres ganarme cinco y diez centavos incluso después de haber sido leal todos estos años. También tengo servicio telefónico con ellos.

Sin embargo, este es mi punto de esta perorata. Todas las personas con las que tuve el placer de trabajar en este número fueron fantásticas. Cada CSR fue cortés, amigable y afable. Hablé con un representante en St. Louis y ambos hablamos sobre lo agradecidos que el secuestro resultó en que los niños fueran devueltos a sus padres.

Lo frustrante y fallido en este tema fue el negocio, el proceso y la tecnología, nunca las personas. Siempre fui agradecido y amable con cada persona de apoyo con la que hablé ... Sé que no es su culpa que alguien decidiera gastar millones en un sistema de voz tonto. Cada uno de ellos se disculpó por las molestias y me pasó a la siguiente persona de acuerdo con su proceso ... ¡pero el proceso apesta!

Las preguntas: ¿Por qué no revisar rápidamente los registros de un cliente y realmente valorar su lealtad y establecer su nivel de soporte en consecuencia? Si AT&T hubiera revisado mi cuenta, no hubieran visto quejas ni problemas en 4 años con una actualización y un historial de pagos sólido. ¿No vale la pena que se envíe inmediatamente, sin costo alguno, un técnico de DSL de alto nivel para solucionar problemas del sistema e instalar un nuevo módem? Creo que sí ... pero alguien de AT&T obviamente no está de acuerdo.

Quería que todos supieran que hoy ha bajado la fiebre de mi hija y que se está recuperando. Hubo un gran final que no voy a entrar en detalles, pero estoy feliz de que ella se recupere y coma nuevamente.

Mi hijo y yo estamos luchando contra este, pero mantener la lavadora y la limpieza de manos en funcionamiento definitivamente ha ayudado, creo que lo lograremos. Gracias a las personas que se acercaron personalmente y enviaron correos electrónicos o comentaron. Tu amabilidad es increíble y te lo agradezco mucho. Trabajo para un gran empleador, pero tengo que admitir que solo una persona llamó o envió un correo electrónico desde allí ... pero muchos de ustedes, mis compañeros blogueros, llegaron desde todo el mundo.

¡Vaya, eso realmente me sorprende! Gracias.

5 Comentarios

  1. 1

    El sistema de voz automatizado realmente suena estúpido. No tenemos eso aquí, así que me alegro. ¡Lo mejor es presionar botones!

    Sin embargo, el servicio al cliente en la mayoría de los lugares aquí realmente apesta. La mitad de las veces no comprenden tu problema. ¡Los problemas de la industria de BPO!

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    Gracias por la ilustración, Doug. En mi opinión, esto es lo que pasa cuando les decimos a nuestros empleados que sean amables
    pero utilícelo como nuestra estrategia para el cliente. Sin revisión de los toques de los clientes, sin pensar en el flujo de la
    Interacción. A esto lo llamo "Actos aleatorios de CRM".

    ¡Me alegra saber que su hija se siente mejor!

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    April07
    Me tranquilizó que DSL estuviera disponible en mi área (habiendo sido un cliente leal durante 10 años). Desde el primer día, tuve que bajar de 3.0Mbps (29.95) porque “la línea no podía manejar la velocidad debido a la distancia desde la oficina DSL (6,500 pies). Algo que su vendedor se olvidó de decirme. Una vez a 1.5 Mbps (19.95 por mes), la línea continuó desconectando aleatoriamente y en los peores momentos posibles. Tercera ronda, los técnicos de AT&T rebajaron mi servicio a la mitad de 1.5 Mbps a 928 kbps (pero no el costo mensual) - para mantener una línea estable - No hay suerte de nuevo.
    Cancelé mi servicio, me quedé atascado con una tarifa de cancelación de $ 200 porque su personal de ventas me dio una fecha de "inicio" diferente para la prueba de 30 que lo hicieron sus "técnicos". Después de 5 horas de contar mi versión de los hechos a 11 empleados diferentes (en la India) y tener notas y nombres para probar mi punto, se negaron a escucharme más. Los 8 técnicos con los que hablé me ​​dijeron repetidamente que "la línea era inestable".
    Nuevo lema ??? "AT&T: una empresa que NO SE ENCUENTRA EN EL NEGOCIO DE LAS COMUNICACIONES".

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