AT&T: una venta perfecta seguida de una entrega desastrosa

AT & TCuando decidimos mudarnos de nuestra oficina a una nueva, una de las primeras personas a las que llamé fue AT&T. Nada fue más importante en este movimiento que asegurarnos de que nuestras líneas telefónicas y de fax estuvieran funcionando.

Después de un par de indicaciones de voz, el representante rápidamente tomó el teléfono y respondió todas las preguntas que tenía. Ella fue agradable, conocedora y muy servicial. Decidimos hacer el cambio el sábado con los nuevos teléfonos el viernes. Siendo el fin de semana largo, pensamos que sería lento en los teléfonos y no afectaría a nuestros clientes y prospectos.

Teníamos un número 1-800, un montón de líneas móviles, una línea de fax dedicada y DSL de clase empresarial para nuestra pequeña empresa. En la nueva oficina, combinamos el acceso a Internet con nuestro contrato de arrendamiento, ya que el edificio alberga algunos equipos de red esenciales para una empresa con mucho ancho de banda.

Mantuvimos el número 1-800, pero necesitábamos obtener nuevos números de teléfono ya que estamos en una parte diferente de la ciudad, por lo que optamos por 3 meses de mensajería gratuita en las líneas antiguas para informar a nuestros clientes nuestros nuevos números de teléfono . Cerramos la llamada con un número de ticket para consultar en caso de problemas.

Ahí es donde terminó la perfección

Aproximadamente una semana antes de nuestra mudanza, nuestro DSL se apagó. Después de un día y medio de hablar con AT&T, con la promesa de que estaría encendido antes del final del negocio (el día anterior), finalmente recuperamos nuestro DSL. Es bastante difícil para una empresa de tecnología en línea con un equipo de ventas de salida vender sin ningún acceso. Casi todo el mundo trabajaba desde casa en lugar de esperar.

Por suerte para nosotros, AT&T tenía una política de reembolso bastante liberal. Por los miles de dólares en negocios perdidos, recibimos un crédito de $ 119 en nuestra factura.

Es aún más difícil para el equipo de ventas salientes vender sin móviles. Eso es exactamente lo que pasó un día después. Parece que alguna 'falla' para nuestro movimiento puso inmediata el servicio se detiene en nuestras líneas DSL y telefónicas. Perdimos teléfonos por otro día y medio. Ahora estaba un poco molesto.

AT&T envió a un excelente técnico de servicio que trabajó con otro tipo externo para recuperar la línea DSL. Cuando los teléfonos finalmente se volvieron a encender, el DSL se apagó nuevamente. Pasan un par de horas, pero Patrick prevalece y nos devuelve al 100%.

Hasta esta mañana.

Cuando entro al trabajo esta mañana, me dijeron que el DSL volvió a bajar. No es necesario ni siquiera llamar a nadie, ¿verdad? Un par de chicos tenían tarjetas Sprint en la oficina y fueron nuestro latido hasta que pudimos llegar a la nueva oficina (donde la red ya estaba instalada).

Las líneas telefónicas también están caídas ... algo así. Si los llamas, suenan y suenan y suenan. ¿Recuerda el mensaje que pedí con los nuevos números de teléfono? Eso no está funcionando todavía. Así que ahora no tenemos teléfonos ni DSL. Quiero volver a la cama.

En cambio, movimos todas nuestras cosas y reubiqué el sistema PBX en la nueva ubicación. Un par de horas después, aparece nuestro técnico de AT&T. 15 minutos después, dice:

"Malas noticias"

Algo anda mal con la línea, por lo que tienen que llamar a un técnico de "cables" para ver qué está pasando. Me dijeron que saldría mañana. En este punto, mi director ejecutivo me visita y controla el movimiento. Afortunadamente, él está en la habitación mientras me ponen en espera y me reenvían de una persona a otra, a la siguiente, a la siguiente. En cada transición me piden prueba de que es mi cuenta (los últimos 3 dígitos en la factura) y de vez en cuando, me piden los números de orden de servicio (ahora tengo dos ... uno para la mudanza, otro para las reparaciones) .

Mi jefe escucha mientras repito con tacto nuestra semana de dificultades con AT&T, expresando cuántas ventas, cuánto negocio y cuánta credibilidad hemos perdido en la última semana con nuestros clientes y prospectos. Me maravilla el hecho de que soy capaz de no gritar ni maldecir, como describo, con muchos detalles, la semana insoportable que AT&T me ha brindado. Recuerde, es mi tercera semana en el trabajo. 🙂

Ambos nos maravillamos del hecho de que cada conversación con una persona por teléfono termina con: "¿Diría que está satisfecho con el servicio que recibió hoy?". “No” es mi repetida respuesta.

¿Quieres las buenas o las malas noticias?

Ahora tengo un técnico superior que ahora está en el edificio y trabaja en el problema del cable. Lleva aquí unas horas, pero está consiguiendo que funcionen las líneas telefónicas. Por supuesto, correr junto a nuestro panel PBX cuesta $ 25 cada 15 minutos (¿por qué no dicen simplemente $ 100 / h?).

Dice: "¿Quieres las buenas o las malas noticias?".

“Buenas noticias, por favor”, respondo.

Encuentra problemas con el cableado telefónico del edificio existente y me dice "No hay buenas noticias, no hay forma de hacer las filas".

No aceptaré un NO por respuesta.

Tenemos alrededor de 100 cables CAT5 que viajan entre el centro de datos y nuestro espacio de oficina, así que levanto algunos paneles y encuentro por dónde pasan. Hay un cable en el cortafuegos y un falso techo entre él y la habitación donde entran las líneas telefónicas. Es una línea recta de 30 a 40 pies. Él va y saca el cable de su camioneta y corrió unos 100 metros de cable.

Son las 9:XNUMX p.m. y ahora tenemos líneas telefónicas en vivo en el edificio. Solo estoy esperando que el técnico complete el último de su trabajo; me ha dado tiempo para escribir toda esta publicación de blog. Las líneas telefónicas ahora están conectadas junto al sistema PBX.

Mañana todo lo que tengo que hacer es conseguir más cable y conectores RJ11 y puedo hacer el salto desde los nuevos conectores al sistema PBX para que tengamos teléfonos el martes.

Es decir…

Es decir, después de que nos mudemos. Iré temprano mañana por la mañana para supervisar la mudanza de la oficina. El equipo ya empacó todo, por lo que los motores deberían moverlo mañana. Todavía será un día largo, estoy seguro.

Me aseguraré de que estemos al 100% con los teléfonos al final de la jornada de mañana. Hoy puse nuestra red inalámbrica segura, una impresora de red, un concentrador y conecté todos los cubículos desde un panel de conexiones central. También conecté todas las líneas telefónicas desde el panel de conexiones a nuestro sistema PBX. Aparte de AT&T, he hecho un montón de trabajo.

El martes hablaré por teléfono con AT&T para ver por qué debería mantener nuestro negocio con ellos. Las únicas cosas en las que he encontrado que son eficientes son:

  1. Cerrando la venta.
  2. Apagando el servicio.

Deje de vender lo que no puede entregar, AT&T. Cuán difícil hubiera sido:

  1. ¿Llamar para confirmar antes de desconectar nuestro DSL?
  2. ¿Llamar para confirmar antes de desconectar nuestras líneas telefónicas?
  3. ¿Llamar para confirmar antes de desconectar nuestro DSL (la segunda vez)?
  4. ¿Llamar para confirmar antes de desconectar nuestro DSL (la tercera vez)?
  5. ¿Se reunió conmigo un técnico experimentado antes de la fecha de mudanza para examinar el nuevo edificio y revisar la orden de trabajo? ¡Con mucho gusto hubiera pagado $ 25 / hora por 15 minutos por eso!

Son las 9 p.m. La tecnología terminó y trabajó duro para asegurarse de que yo fuera feliz. Estoy feliz con él, sin embargo, es una lástima para su empresa. Me voy a casa. Necesito estar de regreso aquí en 11 horas para los de mudanza y tengo un viaje de 45 minutos a casa.

¡Supongo que por eso lo llaman "Fin de semana del Día del Trabajo"!

ACTUALIZACIÓN 9/1: El número 1-800 sigue marcando el número de teléfono anterior y no se activó la intercepción del mensaje. Después de hablar con el grupo 1-800, parece que nadie puso una orden de trabajo para que se redirija esa línea. Después de hablar con 4 personas diferentes, encontré un ingeniero que omitiría la fecha del pedido (primer día hábil, por lo que sería el próximo martes) para que el número 1-800 funcione hoy.

Parece que otras 24 horas antes de que se active la intercepción de mensajes. Ella tiene que enviar un FAX para encenderlo. Suspiro.

ACTUALIZACIÓN 9/2: A última hora de ayer debemos habernos conectado accidentalmente al Asistente de telefonía. Creo que su nombre era Demetria, ¡pero hizo que todo lo demás funcionara! Incluso fui testigo de una conversación que tuvo con otro representante en la que comenzó a trabajar en el número de trabajo 1-800 cuando lo envió para el próximo martes. Se quedó con nosotros toda la tarde hasta que también consiguió el reenvío de mensajes. Quienquiera que sea Demetria, ¡AT&T debe ponerla a cargo de la clase de “cómo tratar a un cliente”!

¡Gracias a Dios que estaremos listos para el martes!

11 Comentarios

  1. 1

    ¡Oh hombre! Cualquier negocio normal haría todo lo posible para solucionar una falla de servicio de esta magnitud.

    Problema con muchas la mayoría de las grandes empresas como AT&T es que piensan que no vale la pena adaptarse a algo que no se ajuste con precisión a sus procedimientos de corte de galletas. Tienes una situación que se sale de la norma esperada y estás cansado.

    Supongo que piensan que son lo suficientemente grandes como para que su negocio no les importe. Me siento mal por el único técnico que enviaron a tu casa. Apuesto a que no le dijeron que estaría trabajando hasta tarde el viernes antes de un fin de semana festivo.

    • 2

      Estoy contigo, Chris. El técnico de servicio que me conectó esta noche hizo un gran trabajo y fue un tipo muy agradable. También me alegro de que se haya tomado el tiempo de intentar solucionar el problema en lugar de simplemente rescatar como el primer técnico.

  2. 3

    Ma Bell de nuevo…. Nunca, NUNCA escuché una buena palabra sobre el servicio DSL. No desde una perspectiva tecnológica, no desde una perspectiva de servicio. Yo siempre he estado con un tipo de servicio de cable, incluida mi conexión telefónica VoIP. Hasta ahora no hay problemas. Y estoy seguro de que es un tributo a un sistema de cableado de sonido: un cable de cobre, una fuente para todo. Por supuesto, no estoy deseando que se produzca un apagón ... ¡Ay!

  3. 5

    Douglas,

    Eso es impactante y aterrador. ¿Vas a pedir alguna compensación? Realmente espero que esto tenga una cobertura decente y alguien de AT&T vea esto.

    Espero que tengas más suerte con el resto de la mudanza.

    Jon

  4. 6

    Que desastre. Hace que algún tipo de acceso inalámbrico ubicuo se vea bien, ¿no? Aunque incluso eso nunca evitará que los incompetentes apaguen las cosas en el momento equivocado ...

    Lamento que hayas tenido un comienzo tan terrible en un fin de semana largo, muuuucho.

  5. 7
  6. 8
  7. 9

    Katie y yo todavía estamos planeando estar allí.

    Algún superhéroe sin nombre de AT&T nos ayudó a resolver el último de nuestros problemas esta tarde. Debe haber trabajado en nuestra cuenta durante 4 o 5 horas seguidas. En un momento, se puso en conferencia con otra persona por teléfono y les dijo que escribieran la orden de trabajo y que la completaría MIENTRAS estábamos en el teléfono. No sé quién era, ¡pero me alegro de que contestara el teléfono!

  8. 11

    Hey Doug, me alegro de que todo haya salido bien después de todos los horribles problemas. Estoy seguro de que todos tenemos nuestras historias de terror que contar, ¡pero la tuya supera a muchas de las que he escuchado o en las que he estado involucrado! Buena suerte de aquí en adelante.

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