Un plan de 4 puntos para transformar a sus clientes B2B en evangelistas de la marca

Evangelista de la marca

Si estuvieras pasando una noche en una ciudad que nunca antes habías visitado y tuvieras dos recomendaciones de restaurantes, una del conserje del hotel y otra de un amigo, probablemente seguirías el consejo de tu amigo. Por lo general, las opiniones de las personas que conocemos y nos gustan son más creíbles que la recomendación de un extraño. naturaleza humana

Es también por eso que las marcas de empresa a consumidor (B2C) invierten en campañas de influencers: las recomendaciones amigables son una herramienta publicitaria increíblemente poderosa. También funciona de esa manera en el mundo de empresa a empresa (B2B). En los viejos tiempos, los clientes potenciales se comunicaban con un proveedor, leían investigaciones de la industria o descargaban un folleto de ventas. Ahora miran a sus compañeros y casi 95 por ciento leer reseñas en línea. 

Dado que sus clientes B2B están tomando pasos múltiples Antes de que hablen con un representante de ventas, el trabajo de marketing es fomentar los clientes potenciales en la parte superior del embudo de ventas de la manera más efectiva. Y la herramienta publicitaria más eficiente son los evangelistas de la marca: clientes que aman su producto y están dispuestos a compartir su experiencia con sus pares. Aquí hay un plan para ayudarlo a crear un ejército de evangelistas de marca:

Paso 1: Céntrese en el éxito del cliente

Al final del día, a los clientes B2B les gusta su producto porque les ayuda a tener éxito en el trabajo. Entonces, para crear evangelistas de marca, haga del éxito del cliente su objetivo número uno. Tiene que ser parte integral de la cultura de su empresa, y todos los empleados en cada puesto deben comprender que su misión final es ayudar a los clientes a tener éxito. 

Otro punto a tener en cuenta es que lo que se mide es lo que se hace, por lo que convierta el éxito del cliente en una métrica clave del desempeño del personal calificando a los empleados según la retención. Ayudar a los clientes a resolver un problema (atención al cliente) y encontrar oportunidades de ventas adicionales (ventas) es fundamental, pero todo debe relacionarse con el objetivo general del éxito del cliente. 

Paso 2: Comuníquese temprano y con frecuencia

La comunicación con el cliente es importante en todas las etapas de la relación, pero es una gran idea establecer un estándar el primer día, como una ventana de 24 horas para que el equipo de éxito del cliente se comunique cuando se incorporen nuevos clientes. La comunicación temprana marca la pauta y señala su compromiso con el éxito del nuevo cliente. 

También es aconsejable establecer puntos de contacto regulares para asegurarse de comprender las prioridades y los objetivos del cliente, que cambiarán con el tiempo. La comunicación regular garantiza que su equipo se mantenga actualizado sobre los objetivos del cliente y también puede brindarle una advertencia temprana de un problema emergente para que pueda solucionarlo y mantener la relación en el buen camino. 

Paso 3: Asegúrese de que los equipos de ventas y éxito del cliente trabajen juntos

Si es posible, haga que su equipo de ventas traiga el grupo de éxito del cliente a la mesa antes de cerrar el trato. Es una excelente manera de señalar su compromiso con el éxito del cliente y le brinda al grupo de éxito del cliente la oportunidad de establecer una relación antes de que surja cualquier problema de soporte. 

Otra ventaja del trabajo en equipo de ventas y éxito del cliente es que pone a todos en la misma página con respecto a las expectativas del cliente y les da a todos la oportunidad de medir el nivel de soporte que el nuevo cliente necesitará para una implementación exitosa. Una transferencia fluida es esencial para el éxito del cliente y las relaciones internas. 

Paso 4: cuando cometa un error, discúlpese y corríjalo

Nadie es perfecto y, tarde o temprano, tu equipo cometerá un error que afecte a un cliente. La forma en que lo maneje le dirá mucho al cliente sobre su compromiso con su éxito. Los empleados deben reconocer sus errores, disculparse y concentrarse en resolver el problema en lugar de desviar la culpa o ponerse a la defensiva. 

La comunicación regular con el cliente debería brindarle la oportunidad de abordar los problemas antes de que se hagan públicos. Pero si recibe una crítica negativa, no se asuste: aún es posible corregirlo y, si lo maneja bien, incluso puede fortalecer la relación. También tenga en cuenta que 89 por ciento de los clientes potenciales leen la respuesta de la empresa a las críticas negativas. 

Lo que más importa

Notará que cada paso de este plan de cuatro puntos implica el éxito del cliente. Eso es lo fundamental de cualquier plan para convertir a los clientes en embajadores de la marca. Repartir tchotchkes, crear lazos afectivos en conferencias, recordar los nombres de socios e hijos, etc., puede construir relaciones interpersonales. Pero, en última instancia, lo que más importa es que su producto ayude a los clientes a hacer su trabajo de manera más eficaz. 

Por lo tanto, recuerde que tiene un grupo de personas influyentes potenciales: sus clientes. Concéntrese en su éxito, manténgase en contacto con ellos, coordine el alcance con sus colegas y reconozca los errores para poder corregirlos rápidamente. Cuando ponga en acción ese plan de cuatro puntos, podrá crear una base de fanáticos entusiastas, y ese es el tipo de publicidad que no puede comprar a ningún precio. 

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