B2C CRM es fundamental para las empresas orientadas al cliente

crm minorista para clientes

Los consumidores en el mercado actual están más capacitados que nunca y buscan activamente oportunidades para interactuar con empresas y marcas. El cambio de poder masivo hacia los consumidores se ha producido rápidamente y ha dejado a la mayoría de las empresas lamentablemente mal equipadas para aprovechar toda la nueva información que los consumidores comenzaron a proporcionar de nuevas formas.

Aunque casi todas las empresas sofisticadas orientadas al consumidor emplean soluciones CRM para administrar clientes y prospectos, la mayoría de ellas se basan en tecnología de décadas de antigüedad y fueron diseñadas principalmente para manejar ventas B2B. La mayoría de las empresas se basan en registros de clientes dispares dentro de plataformas POS, comercio electrónico o marketing que no comparten datos entre sí. Construidas para admitir el modelo antiguo que consistía en etapas de compra principalmente funcionales, estas soluciones no pueden proporcionar imágenes completas de los consumidores modernos cuando entran y salen del embudo de ventas varias veces, en varios canales y diferentes puntos de contacto antes de realizar la conversión.

La conclusión es que los sistemas funcionales y los CRM basados ​​en comportamientos antiguos son ineficaces para administrar a los consumidores modernos. La inteligencia que proporcionan está confinada a silos, aislada de lo que se aprende a través de otros canales e interacciones; esto le impide integrar nuevos datos de clientes en tiempo real para pintar una imagen precisa del nuevo viaje de compras, que es tanto complejo como no lineal.

Esto es lo que me impulsó a crear ENGAGE.cx, un tipo de CRM completamente nuevo que se creó desde cero para permitir que las empresas conozcan y establezcan relaciones con sus clientes. Nacida en la nube, esta plataforma aprende los comportamientos de los consumidores y comparte datos en todos los canales, incluso en las redes sociales, con el objetivo de brindar una inteligencia del cliente increíblemente precisa donde más importa: compromisos uno a uno entre empleados y clientes.

Lo llamo B2C CRM.

¿Por qué B2C CRM?

En ENGAGE.cx, sabemos que El 80% de sus beneficios son entregados por el 20% de sus clientes.
Imagínese cultivar conexiones más sólidas con estos clientes manejando las relaciones de manera muy similar a sus amistades; conocerse y comprender las mejores formas de comunicarse en el contexto de las diversas situaciones en las que interactúa:

  • Cada conversación que tiene con sus amigos se basa en un historial compartido y, de manera inherente, sabe cómo considerar el contexto situacional al comunicarse.
  • Cuando llaman, envían mensajes de texto, tuitean, sabes quiénes son: sus valores, deseos y necesidades.
  • Cuando te envían contenido, siempre es relevante porque saben quién eres.
  • Cuando aparecen en tu casa, sabes cómo entretenerlos y es probable que tengas su bebida favorita disponible para ellos.

Al aplicar esta conciencia a su negocio, desea que su CRM tenga las capacidades no solo para respaldar este nuevo tipo de relación con el cliente, sino también para ayudar a construir otras nuevas. El CRM tradicional está en desventaja porque su conocimiento se limita solo a las situaciones y compromisos para los que fue diseñado.

Su nuevo CRM B2C comprenderá cómo cambia su cliente a lo largo del viaje de compra y nuestro Relationship Cloud® sirve para informar y capacitar a los empleados con inteligencia de cliente relevante, está construido sobre una plataforma ágil que cruza canales para capturar y curar datos de comportamiento.

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Innovación B2C CRM: conocimiento del viaje del cliente

Nuestra Relationship Cloud proporciona información, visibilidad y contexto sobre dónde se encuentran sus clientes en sus trayectos particulares. Esto permite a las empresas aprender las mejores formas de involucrar a los clientes en cualquier momento y lugar en los términos de los clientes, en todos los canales, medios y ubicaciones. Con el tiempo, construimos líneas de tiempo del ciclo de vida para cada cliente que, a su vez, proporciona niveles de inteligencia sin precedentes que se pueden aplicar a consumidores individuales o de manera predictiva a personas compradoras.

Innovación B2C CRM: Empoderamiento de los empleados

Los empleados están en la primera línea de la participación del cliente y, por lo general, son los elementos más críticos para establecer relaciones y generar lealtad. Los CRM tradicionales no son capaces de brindarles la información que necesitan en este momento para optimizar la interacción de cada cliente. Relationship Cloud está diseñada específicamente para proporcionar al empleado CORRECTO datos RELEVANTES del cliente en cada paso del viaje. Considérelo una sesión informativa psicológica sobre cada cliente que los empleados pueden aprovechar para guiar la interacción.

Innovación B2C CRM: Agilidad de plataforma

Los proveedores de CRM tradicionales han comenzado a reposicionar sus ofertas en torno a la experiencia del cliente, pero por lo general todavía se basan en una columna vertebral de CRM B20B de 2 años de antigüedad o son una combinación de muchas adquisiciones que se han unido. Ninguno de los escenarios crea la agilidad o la capacidad de respuesta necesarias para abordar las demandas de los consumidores de hoy. Relationship Cloud personaliza la inteligencia en tiempo real y se vuelve más inteligente en cada punto de contacto al procesar y analizar los comportamientos y eventos del ciclo de vida del cliente en tiempo real.

Involucrar el viaje del cliente

Hay muchas soluciones de CRM compitiendo por el mercado B2C, pero a menos que la plataforma esté diseñada específicamente para brindar relaciones personales con los clientes a escala, ¿puede llamarse a sí misma B2C? Los consumidores de hoy tienen hambre de ser comprendidos; lo anhelan y responden a él. Al implementar un verdadero CRM B2B en su conjunto de tecnología, las empresas pueden desarrollar relaciones más atractivas y transformadoras con los clientes, y ese es un diferenciador competitivo clave y un componente para el éxito sostenible.

Puede obtener información sobre los componentes centrales de B2C CRM y cómo enriquecer la experiencia del cliente consultando nuestro documento técnico, Por qué una empresa orientada al cliente necesita un CRM B2C. Como sabemos que ver para creer, también puede programar una demo aquí.

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