Tratar con los detractores de las redes sociales

Jason cae de Explorador de redes sociales es un gran tipo y una de esas personas con las que no siempre estoy de acuerdo pero que siempre respeto. Jason siempre ha estado en la refriega, trabajando con los clientes para desarrollar sus estrategias de redes sociales.

Un consejo que comparto con todos es la metodología de Jason para lidiar con los detractores en línea; lo escuché hablar por primera vez en Blog Indiana en 2010.

  • Reconocer su derecho a quejarse.
  • Disculparse, si se justifica.
  • Afirmar, si se justifica.
  • Evaluar lo que les ayudará a sentirse mejor.
  • Actúe en consecuencia, si es posible.
  • Abdicar - a veces un idiota es un idiota.

Para cuando determine que la abdicación es la mejor ruta posible, la comunidad en línea habrá determinado lo mismo que usted. A menudo, sus seguidores acudirán en su defensa cuando esto ocurra.

La respuesta a una situación negativa en línea a menudo define a una empresa y cómo es trabajar con ella. Marketing Pilgrim tiene un ejemplo fantástico de cómo NO responder a críticas negativas en línea. El ejemplo es el propietario de una pizzería que recibió una crítica negativa en Yelp…. ¡Vale la pena leerlo!

3 Comentarios

  1. 1

    Gran resumen del panel del viernes, Doug.

    Tuve la suerte de asistir a la presentación de Duncan Alney el sábado titulada: Gestión de la reputación online. Si bien la información proporcionada por Jason fue muy informativa, sentí que Duncan realmente me “llevó a casa”. Incluso más valiosa fue la diferenciación de si se justifica o no una respuesta para el quejoso en primer lugar, como se dijo, "algunas personas son quejosos crónicos". El truco es cuándo saber * si * una respuesta está justificada tanto como * cómo * expresarla.

    Todo esto vuelve a la transparencia. A medida que las redes sociales crecen cada vez más rápido, las empresas que "no lo entienden" tendrán dificultades para mantenerse al día. Los que se adapten serán los que sobrevivan. Pueden pensarlo así: no dejaría que su empleado conduzca imprudentemente al volante de un vehículo de la empresa en una calle concurrida, entonces, ¿por qué dejarían que las personas se encarguen de sus esfuerzos en las redes sociales que esencialmente hacen lo mismo? La mayoría de las veces, en ambos sentidos terminas con resultados desastrosos y la reputación se ve afectada.

  2. 2

    Escribí algunas de las palabras de la publicación entre comillas en Google y encontré la publicación original y el debate aún continúa. Hay quienes aman el lugar y quienes lo ODIAN. El restaurante incluso cerró durante un año debido a problemas de salud y volvió a abrir, pero el debate aún continúa. En el caso de un restaurante una mala crítica duele más que una buena crítica porque nadie quiere gastar dinero y hay tantas opciones. Un hilo común en todas las malas críticas es que uno de los empleados del restaurante, la dueña misma, el personal, quienquiera que haya hecho algo grosero. Eso me hace creer que hay un problema cultural.

    Aquí está el hilo en Yelp: http://www.yelp.com/biz/amys-baking-company-scottsdale#hrid:c6GfpA9j5HAVJIbK6D50Vw

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