Los blogs no son foros, lo que los convierte en una gran herramienta de marketing corporativo

Una preocupación frecuente que surge cuando se habla de los blogs corporativos como estrategia comercial es el temor de que los clientes expresen sus quejas. Cuando se planteó esta pregunta en una clase que hice la semana pasada, realmente me perdí un punto clave que suelo discutir. En el centro de esto está la diferencia entre un foro y un blog.

¿Qué distingue a un blog de un foro?

  1. Las personas visitan blogs de negocios para desarrollar conocimientos sobre una empresa, producto o servicio mientras establecen una relación con el bloguero.
  2. Las personas visitan foros de negocios para buscar ayuda o brindar asistencia.
  3. En un blog, el bloguero abre, dirige e impulsa la conversación. En un foro, cualquiera puede.
  4. En un foro, es común que los visitantes se ayuden entre sí. En un blog, eso es menos común. Una vez más, el bloguero dirige la conversación.
  5. Un foro puede ser totalmente abierto a la participación. Un blog puede tener más control sobre la moderación de comentarios e incluso la capacidad de comentar.
  6. Los lectores de blogs a menudo han establecido una relación con el bloguero y están más dispuestos a estar de acuerdo y defender sus decisiones. Los foros son un poco más gratuitos en los que los visitantes pueden liderar más que la propia empresa.

Este es un foro

Bebé llorando¿Cuándo fue la última vez que inició sesión en un sitio y encontró un 'Foro de servicio al cliente' donde puede ventilar su frustración en una empresa? ¿No hay demasiados ahí fuera? No ... será difícil encontrar uno.

La mayoría de los foros comerciales se utilizan para reducir los costos de soporte al permitir que los usuarios ayuden a otros usuarios. Los foros de programación son fantásticos para esto, y recomiendo encarecidamente a las personas que utilicen esto como una estrategia para reducir los costos de soporte. Si su empresa tiene una API, encontrará un mundo de asociados listos para ayudarlo en su foro.

Los foros también se pueden usar, especialmente con clasificación, para solicitar comentarios sobre lo mejor / peor que una empresa tiene para ofrecer sin liberar todas las limitaciones y permitir que la gente grite y chille. Los foros pueden ser una encuesta es retroalimentación ... más valiosa que una sola encuesta.

Sin embargo, no los utilizará para el servicio al cliente. Francamente, sería un poco embarazoso, ¿no? ¿Te imaginas un foro en el que pudieras publicar cómo una empresa lo echó a perder una y otra vez? Todas las empresas fallan o fracasan en un momento u otro…. ¡Ponerlo todo en un repositorio central para que el mundo lo vea puede no ser la mejor estrategia!

Para las quejas de servicio al cliente, un buen formulario de contacto funciona mejor. Cuando los clientes están molestos con nosotros, aprecian desahogarse y, en ocasiones, tienden a exagerar la incompetencia y el impacto en su negocio. Crear un foro no es una buena idea… pero permitir un camino simple para que sus técnicos de soporte respondan personalmente a un cliente enojado no tiene precio.

Este es un Blog

Bebé felizLa mayor diferencia de comportamiento entre un foro y un blog es que el visitante inicia una conversación en el foro (también conocida como "hilo"). Los foros suelen tener líderes informales; en realidad, son personas que llaman mucho la atención o dirigen la conversación de un foro, pero es posible que ni siquiera sean un representante formal de la empresa. Un blog tiene un líder formal, el autor de la publicación.

La conversación de un foro comienza con un hilo que cualquiera puede comenzar, como una llamada de ayuda o una queja. Esto significa que la empresa que administra el foro tiene que ser reactiva a la conversación y no tiene la oportunidad de liderar la conversación. Están automáticamente a la defensiva, independientemente del tema. Rara vez he visto un comentario enhebrado convertirse en un foro de quejas para un blog, a menos que el bloguero haya solicitado las quejas. Más a menudo, he visto comentarios encendidos rápidamente 'difundidos' por los otros lectores del blog, ya que tienden a ser grandes partidarios del negocio.

El autor de la publicación crea una publicación de blog. Para un blog de empresa, esto es clave. Definitivamente puede estar abriéndose a las críticas dado el tema de la publicación, pero la ventaja es que puede liderar la conversación de manera proactiva. Las personas que comentan son suscriptores que han acudido a tu blog para buscar conocimiento o una relación contigo.

¡Es importante que los dos se distingan por el comportamiento y los objetivos de sus visitantes, así como por el propósito de su uso! La gente no visita tu blog para quejarse, lo visita para aprender. Y los blogs le brindan un medio seguro para establecer una relación con sus lectores, con la ventaja de conduciendo la conversación.

3 Comentarios

  1. 1
    • 2

      No lo hice, Jeffro2pt0, pero definitivamente lo habría hecho referencia. ¡Buen trabajo al señalar las diferencias físicas y similitudes!

      (¡Estoy atrasado en TODAS mis lecturas ahora mismo!)

  2. 3

    Doug

    Un excelente post. Me sorprende la frecuencia con la que los clientes potenciales quieren foros para sus sitios. Cuando profundizo, generalmente encuentro que quieren mucha respuesta de la comunidad sin querer escribir contenido.

    Su esperanza es que sus clientes hagan todo el trabajo. Me gusta tu respuesta sobre la diferencia, pero es audaz. Muchos, muchos blogueros reaccionarían negativamente a la idea de que los blogs deberían "controlar" una conversación. Personalmente, creo que ese es el punto. Los blogs son más legibles que los foros porque nadie puede gritarte o descarrilar la conversación en tu blog a menos que lo permitas.

    Y para las empresas, nada es más importante.

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