¿Está realmente muerta la lealtad a la marca? ¿O es la lealtad del cliente?

La lealtad a la marca ha muerto
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Siempre que hablo de lealtad a la marca, suelo compartir mi propia historia al comprar mis autos. Durante más de una década, fui leal a Ford. Me encantó el estilo, la calidad, la durabilidad y el valor de reventa de cada automóvil y camioneta que le compré a Ford. Pero todo eso cambió hace una década cuando mi auto fue retirado del mercado.

Siempre que las temperaturas caían por debajo del punto de congelación y la humedad era alta, las puertas de mi coche se congelaban al abrirse. En otras palabras, una vez que abría la puerta, no podía cerrarla. Después de varias temporadas de cerrar peligrosamente la puerta del lado del conductor, el concesionario al que compré el automóvil se negó a trabajar en él de nuevo de forma gratuita. Miré con incredulidad al representante y le informé que era nunca realmente arreglado A través de los años. El gerente rechazó mi solicitud y declaró que habían realizado el retiro según los requisitos de Ford y tenían que comenzar a cobrarme cada vez que trajera el automóvil.

Antes de ese momento, fui fiel a la marca. Sin embargo, eso cambió instantáneamente cuando me di cuenta de que la marca no me era fiel.

Estaba tan molesto que conduje mi Ford al otro lado de la calle y cambié el auto por un Cadillac nuevo. Un par de meses después, convencí a mi hijo de que no comprara un Ford y él compró un Honda. Entonces, por menos de $ 100 en trabajo, Ford perdió 2 ventas de autos nuevos al no asegurarse de que me cuidaran como cliente.

Todo el mundo siempre se pregunta si lealtad a la marca está muerto. Creo que debemos preguntar lo contrario, es la lealtad del cliente ¿muerto?

Solo el 23% de los clientes son fieles a alguna marca en la actualidad  ¡Tuitea esto! ¿Por qué? Bueno, afortunadamente con Internet al alcance de la mano, tenemos opciones. A veces, cientos de opciones. No es necesario ser leal a una marca problemática, los consumidores pueden pasar 30 segundos y encontrar una nueva marca. Y quizás una marca que agradece más el negocio del consumidor.

¿Por qué los consumidores rompen con una marca?

  • 57% de los consumidores rompen con una marca cuando su las críticas negativas permanecen sin abordar mientras se siguen ofreciendo productos similares  ¡Tuitea esto!
  • 53% de los consumidores rompen con una marca cuando ha tenido fugas de datos y violaciones de datos  ¡Tuitea esto!
  • 42% de los consumidores rompen con una marca cuando hay sin servicio al cliente en vivo / en tiempo real apoyo  ¡Tuitea esto!
  • 38% de los consumidores rompen con una marca cuando hay no hay ventas y promociones oportunas u ofertas  ¡Tuitea esto!

En un mundo de descuentos y artículos desechables, creo que las empresas han perdido de vista el valor de un cliente fiel. Año tras año, ayudo a las empresas a generar más clientes potenciales y adquisiciones para sus productos y servicios. Cuando me preguntan qué podrían estar haciendo mejor, casi siempre comienzo a preguntarles sobre sus programas de retención y fidelización. Es una locura para mí que las empresas gasten cientos o miles de dólares para conseguir un cliente, pero les negarán una experiencia de cliente que podría costar una fracción de eso.

Incluso como agencia, he estado trabajando en mi estrategia de retención. Cuando tuve cierta rotación de empleados este año, perdí algunas expectativas con los clientes. Antes de perder a los clientes, me reuní con ellos, les desconté los contratos y les ofrecí opciones sobre cómo podríamos realizar el trabajo. Sé lo difícil que es ganarme la confianza de un cliente y cuando está en riesgo, sé que necesito dar un paso al frente y tratar de corregirlo. No funciona todo el tiempo, pero es mucho mejor que ser despedido y entregar clientes a diestra y siniestra.

Acabamos de compartir una infografía de Bolstra sobre el ROI de la lealtad del cliente. Las plataformas de éxito del cliente como la suya se utilizan para educar al personal interno, identificar problemas que llevan a los consumidores al abandono y ayudarlo a medir el impacto del éxito del cliente en la rentabilidad de su marca. Las organizaciones maduras están viendo que su rentabilidad general se ve gravemente afectada cuando disminuye la retención de clientes. Y llenar el cubo solo funcionará hasta que te quedes sin dinero, lo que vemos con muchas nuevas empresas.

Aquí está la infografía completa de Rave Reviews, La lealtad a la marca ha muerto:

La lealtad a la marca ha muerto

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