La perfección de la marca ha muerto

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En las últimas semanas he hablado con bastantes empresas que están tratando de implementar estrategias para superar los resultados negativos de los motores de búsqueda con respecto a sus empresas, productos o servicios. Eso solía ser posible para mantener una marca perfecta hace años. Si sucedieran cosas malas, podría pagar para deshacerse de los problemas o barrerlos debajo de la alfombra para que nadie pueda encontrarlos.

Esto ya no funciona. La prominencia de las redes sociales, los sitios de reseñas comerciales y los blogs le ha proporcionado al cliente molesto una gran espada para atacar el corazón de su marca. Los clientes se alborotan (a veces por una buena razón) y el gerente de marca se siente impotente.

La perfección de la marca está muerta.

Ya no es la elección del gerente de marca o del CMO mantener la integridad de la marca. Ahora es responsabilidad de todos los empleados de la organización. Tampoco intente romper los palos grandes o el gas lacrimógeno. Un abogado corporativo demasiado entusiasta enviando un cese y desista puede configurar el Efecto streisand en movimiento.

Estas empresas me miran impotente, queriendo que les asegure que puedo fijar su problema. No funciona así. Nunca volverá a funcionar así. La perfección de la marca está muerta. La gestión de la reputación, la transparencia y un excelente servicio al cliente son el equipo de protección del gerente de marca. Si su empresa quiere construir una gran reputación, comience con excelente servicio al cliente.

Si quieres matar a un malos historia en la página de resultados de un motor de búsqueda, debe trabajar mucho más duro como empresa para hacer estáblecido, las historias aparecen en la página de resultados. Mucho, mucho más difícil.

Del mismo modo, el día de manipular a los consumidores como si fueran zombis sin sentido también ha terminado. Los consumidores ahora leen, escuchan, discuten e investigan sus decisiones de compra. La buena noticia es que los consumidores no esperes la perfección ya ... pero esperan honestidad. Si tiene una página de calificaciones de productos que está llena de 5 estrellas, algunas investigaciones han demostrado que los consumidores no encontrarán creíbles las reseñas. En otras palabras, podría perder clientes si su marca parece perfecta. Guau.

Imperfección de la marca

No podemos controlar el mensaje a menos que podamos estar a la altura de las expectativas de lo que deseamos que represente nuestra marca. Ya no podemos encubrir nuestras fallas, tenemos que ser abiertas al respecto. La edad de imperfección de la marca está entre nosotros, y para tener éxito debemos ser abiertos y honestos acerca de nuestros productos y servicios ... buenos o malos. Cuando su empresa no está a la altura de las expectativas (lo que sucederá), debe reaccionar rápidamente para corregir el problema. Sin embargo, te animo a que respondas a la negatividad en tu propio territorio. Dirija el tráfico donde tenga el micrófono en lugar de recompensar a un recurso que quizás no merezca ser el centro de atención.

Si su empresa tiene un resultado de motor de búsqueda negativo, anima a los clientes que son campeones de tu marca a promocionarte en sus propios sitios, sus perfiles, sus redes y / o sus blogs. Ya no puede deshacerse de nada negativo en Internet, pero puede promover lo positivo.

Cuando su empresa esté a la altura de las expectativas, le resultará mucho más fácil gestionar su marca de forma eficaz.

Un comentario

  1. 1

    Qué gran publicación, Doug. No podría estar mas de acuerdo contigo. El panorama de los gerentes de marca ha cambiado, les guste o no. ¿Ellos (y nosotros) tendremos éxito y fracasaremos con su capacidad de ser abiertos y honestos acerca de sus productos y servicios? bueno, malo o indiferente.

    Jascha
    @kaykas

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