Por qué los compradores están decepcionados por la personalización del comercio electrónico B2B (y cómo solucionarlo)

Los compradores están decepcionados por la personalización del comercio electrónico B2B

La experiencia del cliente ha sido durante mucho tiempo, y sigue siendo, una de las principales prioridades para B2B empresas en su camino hacia la transformación digital. Como parte de este cambio hacia lo digital, las organizaciones B2B se enfrentan a un desafío complejo: la necesidad de garantizar la coherencia y calidad en las experiencias de compra online y offline. Sin embargo, a pesar de los mejores esfuerzos de las organizaciones y de las considerables inversiones en comercio electrónico y digital, los propios compradores siguen menos que impresionados con sus viajes de compra en línea.

Según datos recientes de Sapio Research sobre compras B2B, casi el 20% de los compradores B2B sienten que las experiencias de los clientes que tienen en línea son inferiores a las que tienen fuera de línea.

Informe de compradores B2022B de 2, El poder de las relaciones de compra en el mundo en línea B2B en evolución

El informe, encargado por Sana Commerce, examina el estado de las experiencias de los compradores B2B a través de la lente de la fuente más informada y confiable: los propios compradores. ¿Entre los hallazgos más críticos? Solo 1 de cada 4 compradores confía en que las organizaciones siempre ofrecen información precisa a través de los canales en línea y fuera de línea de sus proveedores. Y si esos puntos de datos hablan de algo, es que el espacio B2B tiene mucho espacio para crecer a los ojos de sus propios clientes.

Entonces, ¿cómo se ve la realidad de las compras B2B desde la perspectiva de los compradores?

En la actualidad, los compradores B2B realizan más de 428 compras críticas para el negocio todos los días, gastando un promedio de $ 3 millones al año en línea. La mayoría de ellos recurre al sitio de comercio electrónico de un proveedor como canal de elección al realizar estos pedidos. Desafortunadamente, sin embargo, 1 de cada 5 de estos compradores enfrentan errores de pedido. cada vez compran (citando datos inexactos, como inventario, productos, envío e información de precios incorrectos), como el obstáculo principal. Hasta el 94% informa problemas de experiencia del cliente de algún tipo en el proceso de compra B2B. Quizás lo más notable es que los compradores informaron una brecha enorme entre las expectativas y la realidad cuando se trata de capacidades de personalización en línea en B2B.

Con este tipo de experiencia en línea cargada de fricciones que afecta a los clientes B2B, la pregunta obvia es: ¿cómo pueden las organizaciones combatir esta frustración del lado del comprador? Y, lo que es más importante, ¿cuál es el costo de no ¿haciéndolo?

Durante una pandemia global, la inacción podría costarles a las empresas sus negocios. Frente a prosperar o sobrevivir, Pepcid aprovechó la solución integrada de comercio electrónico y ERP de Sana Commerce para lanzar una nueva estrategia de comercialización en 2020. La integración del comercio electrónico y el ERP aseguró un proceso optimizado y una experiencia de comprador B2B fluida.

El enfoque integrado de ERP de Sana fue invaluable para ayudar a Pepco a pasar de ser un distribuidor de combustibles, suministros industriales y HVAC de 30 años a un fabricante y distribuidor crítico de productos de alta demanda, como desinfectantes para manos a través de una tienda en línea.

Los compradores B2B de hoy saben lo que quieren. Saben lo que esperan. Y están dispuestos a alejarse incluso de sus principales proveedores si no lo están obteniendo.

Un abrumador 62% de los compradores B2B siente que sus expectativas de los sitios web de los proveedores son solo algo, muy pocas o en absoluto conocido. Como resultado, como resultado, 4 de cada 10 empresas B2B enfrentan actualmente resistencia a su canal en línea por parte de los clientes. Pero cuando se les pregunta sobre las características, funcionalidades y beneficios, los compradores do quieren ver desde su experiencia de comercio electrónico B2B, tenían claro lo que querían cambiar y cómo los proveedores pueden mejorar su oferta en línea.

La mitad de los compradores B2B encuestados están de acuerdo en que ofertas como una mejor calidad del producto, una mayor confiabilidad y más confianza en la reputación de los proveedores, precios competitivos y términos de entrega, y un servicio al cliente de alta calidad serían los principales factores que los llevarían a comprar (y volver a comprar). de los mejores proveedores. Entre los compradores B2B que enfrentan desafíos de personalización en particular, hay una larga lista de factores que garantizarían el nivel de compradores de personalización. Realmente querer.

Además de la navegación simplificada y el pago rápido, los compradores B2B desean poder ver la disponibilidad de productos para los artículos. ellos compra regularmente. Quieren poder ver y comprar en función de sus Precios específicos del cliente, términos de devolución y entrega, y el 28% incluso desea poder interactuar con un chatbot que conozca su historial de pedidos. Entonces, está claro que los compradores B2B no solo están frustrados. Exigen más y más. Afortunadamente, la plataforma integrada ERP de Sana Commerce, Nube de comercio de Sana, está diseñado para simplificar la complejidad de las compras B2B: aprovechar los datos de ERP de las organizaciones B2B (como datos de clientes, información de productos y especificaciones de precios) para impulsar experiencias de cliente ricas en funciones e información que sean fáciles de usar, optimizadas y de confianza. 

A medida que nos acercamos al 2022, las organizaciones que simplemente lanzan una solución de comercio electrónico B2B y esperan que los pedidos fluyan, sin un enfoque fijo en la experiencia del cliente, aprenderán rápidamente que no están haciendo lo suficiente. Las experiencias consistentemente malas en línea continuarán alejando a los compradores en lugar de permitir que el canal de comercio electrónico sirva como una fuente de ingresos adicional para las empresas B2B, lo que amenaza con hacer que las inversiones considerables en comercio electrónico sean un desperdicio para las organizaciones que no pueden obtener su cliente en línea. experiencia a la par, y pronto.