3 claves para desarrollar un programa exitoso de marketing por chat

Claves para el marketing de chatbot

Los chatbots de IA pueden abrir la puerta a mejores experiencias digitales y mayores conversiones de clientes. Pero también pueden afectar la experiencia de sus clientes. He aquí cómo hacerlo bien. 

Los consumidores de hoy esperan que las empresas brinden una experiencia personal y bajo demanda las 24 horas del día, los siete días de la semana, los 365 días del año. Las empresas de todas las industrias necesitan expandir su enfoque para brindarles a los clientes el control que buscan y convertir la afluencia de interacciones de alto contacto en clientes de pago. 

Para satisfacer esta demanda, muchas empresas han recurrido a agentes de chat inteligentes. Los chatbots están equipados de manera única para llevar a cabo conversaciones instantáneas y altamente personalizadas, satisfaciendo sus necesidades y, al mismo tiempo, avanzando en el proceso de compra. El chatbot adecuado puede permitir a sus clientes hacer cualquier pregunta en un inglés sencillo en lugar de tener que hurgar en las páginas de productos, publicaciones de blogs y contenido descargable para encontrar las respuestas que necesitan. Una estrategia de chat sofisticada puede incluso atraer los datos de los clientes existentes a la conversación para atender mejor sus necesidades y avanzar en su viaje.

Sin embargo, las soluciones de chat en sí mismas no son una panacea. Si bien se ha demostrado que los chatbots efectivos aumentan las conversiones en línea entre un 20 y un 30 por ciento, un programa de chat mal planificado a veces puede hacer más daño que bien. Pero cuando un programa de chatbot se planifica cuidadosamente y se ejecuta con habilidad, facilita a las empresas hacer avanzar los clientes potenciales de manera más rápida, más eficiente y a escala.

1. Pon a tu audiencia en primer lugar

Al diseñar su asistente de chat de IA, piense en su mercado. Debe diseñar su agente en función de quiénes saben que son sus clientes, incluida su comprensión de su estilo de conversación. ¿A tu audiencia le gusta el humor y el encanto? ¿O prefieren ir directo al grano? Una vez que sepa con quién está hablando, podrá determinar la personalidad y el tono de voz de su agente.

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Hay innumerables formas de introducir un toque personal. Empiece por dirigirse a los clientes por su nombre y preguntándoles sobre sus preferencias personales para ayudarles a experimentar su producto o servicio como hecho a la medida de sus necesidades. Cuanto más sepa sobre su cliente, más fácil será personalizar su soporte en el chat. 

Una inteligencia artificial (AI) el agente puede usar datos de ubicación para ayudar a identificar ubicaciones convenientes, por ejemplo, o recordar cumpleaños y ocasiones especiales para ofrecer descuentos y mensajes de celebración personalizados. Pero la personalización no puede superar la relevancia; Si un cliente está buscando soporte técnico, su asistente de chat inteligente no debería forzarlo a pasar por un embudo de ventas. Asegúrese de abordar el propósito declarado de los clientes, ya sea que eso signifique responder preguntas directamente o proporcionar enlaces a recursos útiles.

Otra práctica recomendada importante para fomentar el chat es la brevedad. Ofrezca respuestas breves para mantener a los clientes al día en lugar de inundarlos con opciones, y responda a preguntas generales con detalles específicos de la cuenta siempre que sea posible. De esa manera, su agente incorporará personalización y relevancia en respuestas concisas que satisfagan y anticipen las necesidades en tiempo real de sus clientes.

2. Cree conversaciones útiles e intrigantes que conviertan

Para asegurarse de que su agente de chat sea lo más útil posible, vale la pena planificar los posibles flujos de conversación. Imagínese cómo podrían desarrollarse las interacciones con sus clientes y planifique con anticipación los resultados exitosos, los callejones sin salida y las estrategias de reenganche en función de sus posibles respuestas. 

Luego, cree una base de conocimientos que su asistente de inteligencia artificial pueda aprovechar para completar esos flujos de chat de manera efectiva. Cuanto más material tenga en su base de conocimientos, mejor; puede incluir mensajes estándar, preguntas frecuentes, enlaces útiles, descripciones de productos y más. Si su plataforma de chatbot puede manejar contenido multimedia, también puede organizar esos activos visuales en su base de conocimientos. Por ejemplo, GIF, videos, pegatinas, gráficos, botones y otras formas de contenido multimedia enriquecido pueden animar conversaciones de chat y hacer que salten de la pantalla.

El contenido de medios enriquecidos ayuda a infundir personalidad a los agentes de chat inteligentes y crea experiencias memorables para los clientes, pero recuerde siempre el propósito de la conversación. Dar prioridad a la claridad en torno a los objetivos de su cliente (y las capacidades de su agente) garantizará la satisfacción y los ayudará a llegar a donde se dirigen; Los GIF y las pegatinas deberían ser la guinda del pastel.

3. Evite las trampas comunes de los asistentes de chat

Una de las mayores ventajas de los asistentes de chat inteligentes es que mejoran con el tiempo. Los agentes con tecnología de inteligencia artificial aprenderán a través de la experiencia y mejorarán a medida que completen más y más chats. Dicho esto, nunca es una buena idea dejar suelto a un chatbot no capacitado con clientes reales. Haga que su personal pruebe su agente internamente antes de ponerlo a disposición de una audiencia de prueba más amplia y, finalmente, lanzarlo al público. Debe monitorear continuamente el rendimiento y recopilar comentarios para asegurarse de que su agente realmente esté mejorando y aprendiendo, incluso después del lanzamiento.

Para monitorear exitosamente a su agente inteligente, decida las métricas de desempeño que va a rastrear desde el primer día. Determine cómo medirá el éxito e identificará KPI como el total de conversaciones, la tasa de participación, la duración y la tasa de transferencia y retroceso. Eso lo ayudará a crear las barreras para que su agente continúe mejorando hacia sus objetivos específicos, iterando constantemente hacia la perfección del chat.

No importa cuán preciso sea su agente de inteligencia artificial, los clientes a veces necesitarán una vía de salida intuitiva a otro tipo de interacción. Suaviza la transferencia a un punto de venta, un agente en vivo o incluso una dirección de correo electrónico dedicada para crear transiciones fáciles y sin problemas y evitar la frustración o la entrega del cliente. Incluso la rampa de salida debería ayudar a los clientes a lograr sus objetivos establecidos y hacerlos avanzar por el embudo.

Independientemente de la industria en la que se encuentre y de quienes sean sus clientes, el fomento del chat inteligente es una forma poderosa de ofrecer experiencias personalizadas que conviertan. 

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