Está bien rechazar un comentario negativo

NegativoCuando hablo, como lo hice hoy, a una audiencia de empresarios que sienten curiosidad por los blogs, esta es una declaración que a menudo enciende una bombilla en sus cabezas.

Si. Puede moderar comentarios. Si. Está bien rechazar un comentario negativo. Recomiendo a todas las empresas moderar los comentarios. Sin embargo, también animo a esas mismas empresas a analizar la oportunidad y el riesgo asociados con un comentario negativo. Si se trata de una crítica constructiva que es procesable o ha sido resuelta por su empresa, se abre una oportunidad increíble para que usted muestre transparencia y demuestre que no solo está escuchando, sino que actúa en función de las críticas de sus visitantes.

Es irónico que todos nos sentemos a decirle a la gente lo abiertos y transparentes que deseamos que sean las empresas y nuestros empleadores ... pero cuando estamos en condiciones de ser transparentes, a menudo lo pensamos mejor. Creo que hay una escala para los comentarios y el contenido generado por el usuario que debe ser monitoreado y analizado de cerca:

  1. Comentarios malos

    Algunos visitantes serán francamente malos, sarcásticos, cínicos y / o degradantes. Animaría a su empresa a responder directamente a estas personas para calmar la situación y hacerles saber que simplemente no permitirá contenido como ese en su sitio. No creo que nadie pueda culpar a una empresa por rechazar un comentario que tenga el potencial de dañar su empresa. No se trata de transparencia en ese momento, se trata de proteger su negocio para que sus empleados puedan continuar con sus medios de vida.

    Dicho esto, nunca rechaces el comentario y sigas adelante como si nada. Si una persona tuvo la audacia de insultarlo en su propio sitio web, también tendrá la audacia de insultarlo en su sitio web. La oportunidad para un negocio es convencer a la persona de que "se salga de la cornisa". Incluso si no puede rectificar la situación, lo mejor para usted es hacer todo lo posible para calmarla.

  2. Comentarios críticos

    Algunos visitantes criticarán su opinión, producto o servicio. Esta es un área gris donde puede optar por rechazar el comentario y hacérselo saber, o mejor, puede lidiar con las críticas públicamente y parecer un héroe. También puede permitir que el comentario se asiente ... muchas veces las personas se alegran de haberse desahogado y seguir adelante. Otras veces, Sorpréndase con la cantidad de lectores que acudirán en su defensa.!

    Si es una crítica valiosa, tal vez puedas tener una conversación con la persona que dice así ...

    Doug, recibí tu comentario en mi cola de moderación y realmente fue una gran respuesta. Preferiría no compartir esto en el sitio, espero que lo entienda, pero su opinión significa mucho para nosotros y nos gustaría incluirlo en nuestro consejo asesor de clientes. ¿Sería esto algo que le interese?

    Hay recompensas y consecuencias por ocultar la negatividad. Aunque cree que está aislando su blog de la negatividad, corre el riesgo de perder credibilidad con sus lectores, especialmente si descubren que está evitando constantemente la negatividad. Creo que es un equilibrio cuidadoso, pero siempre saldrá victorioso cuando pueda resolver el problema o explicar honestamente su camino a través de él.

  3. Comentarios positivos

    Los comentarios positivos siempre serán la mayoría de tus comentarios…. ¡Créeme! Es sorprendente lo agradable que es la gente en la web. En los 'días jóvenes' de la web, el término utilizado para escribir un correo electrónico terrible a otra persona se llamaba 'flaming'. No he escuchado mucho acerca de la gente que está siendo 'flameada', pero estoy seguro de que todavía sucede.

    El problema con 'flaming' es que su arrebato de ira y negatividad tiene un lugar permanente en la red. Internet nunca parece olvidar ... alguien, en algún lugar, podrá desenterrar tus comentarios sucios. Estoy seguro de que he dejado muchos comentarios negativos, pero en estos días estoy más en sintonía con mantener una reputación saludable en línea. Creo que la mayoría de las personas (cuerdas) conocen su reputación en línea hoy en día y harán todo lo posible para protegerla.

    El caso en cuestión es Inauguración de John Chow de un complot maníaco, aunque superficial, de un bloguero para usar comentarios para impulsar deshonestamente los negocios en su dirección. John hizo un gran trabajo al investigar y demostrar la deshonestidad del bloguero en cuestión. El nombre de John para su publicación es perfecto ... este bloguero destruyó su propia reputación. ¡John acaba de informarlo!

Personalmente, me he encontrado con blogueros que me han criticado en algunas de mis publicaciones. La reacción fue asombrosa, la mayoría de la gente no prestó atención a mis críticas hacia ellos ... respondieron con disgusto a la negatividad del 'lanzallamas'. En el otro lado de la moneda, tuve un bloguero (que es bastante conocido) que se saltó la deuda que tenía conmigo por un producto que desarrollé para él. También evitó la agencia de cobranzas que le puse.

No lo "sacaré" de mi blog aunque sea muy tentador. Simplemente creo que la gente me verá como un matón. Tengo fe en que algún día recibirá lo que le espera. La blogósfera tiende a ser una red muy unida de amigos y colegas que se animan unos a otros. Los 'enemigos' parecen estar al margen, y los 'lanzallamas' muy cerca.

No piense mucho en la negatividad en la web ... los riesgos asociados con su transparencia son superados con creces por los beneficios de la creación de redes y la creación de autoridad y reputación. Y nunca olvides que está bien rechazar un comentario negativo.

9 Comentarios

  1. 1

    Buen post, Doug. Esta es definitivamente un área gris que mucha gente no comprende. El objetivo general, por supuesto, es ser inteligente (es más fácil decirlo que hacerlo, lo sé). El hecho de que * pueda * moderar los comentarios y evitar los negativos no significa que deba volverse loco y tratar de presentar una imagen demasiado optimista de su organización, sus productos o su marca.

    De hecho, abordar los comentarios críticos puede ser mucho más poderoso que solo mostrar comentarios entusiastas. Es más realista y demuestra fuerza y ​​cariño.

  2. 2

    Doug

    No estoy seguro de bloquear el tipo # 2, el comentario crítico es una buena idea. Especialmente al decir que no desea "compartirlo en el sitio; espero que lo entienda".

    Francamente, no, no lo entiendo.

    Y la invitación de unirse a una Junta Asesora de Clientes, ¿qué es eso? ¿Un término improvisado que no significa nada? ¿Qué podría ser como máximo un correo electrónico mensual con una pregunta? ¿O es una Junta Directiva real en la que alguien califica como resultado de un comentario negativo? Sospecho que muchos terminarían creyendo que tal 'selección' es solo una forma de eliminar un comentario y terminar con él.

    Si una organización va a eliminar un comentario crítico honesto y bien escrito que no es "malo", debe dejarlo en pie. De lo contrario, es censura de facto en esta era de transparencia.

    • 3

      Hola Jonathan, creo que estamos a la par, tal vez no me expliqué lo suficientemente bien. Definitivamente estoy hablando de blogs de negocios y no de blogs generales. En un blog corporativo, creo que cada comentario crítico debe evaluarse adecuadamente para decidir si tiene mérito o no publicar el comentario.

      Un comentario como, "Me encanta su aplicación, pero ¿sabía que puede omitir el proceso de contraseña haciendo x, y y z?". Es un comentario constructivo y útil, pero difícilmente le gustaría publicar para las masas porque pone en riesgo su negocio.

      Una junta asesora de clientes suele ser un grupo de clientes "de confianza" a los que llama con regularidad para evaluar sus productos y servicios para brindar asesoramiento. Si tiene a alguien que es crítico con su empresa y le deja mensajes constructivos en su sitio, probablemente debería reclutarlo en esta capacidad.

      Si publica o no el comentario depende de usted, estoy de acuerdo con usted en que, la mayoría de las veces, la publicación de críticas negativas PUEDE dar sus frutos a largo plazo si su empresa tiene fe en sí misma para resolver el problema.

      ¡Gracias por participar en esta conversación!

      • 4

        Hola Douglas

        No puedo decir que no esté de acuerdo con usted, especialmente dado su ejemplo, pero soy escéptico (no de su argumento) de las empresas que aparentemente parecen estar encantadas de colocar a las personas en algún tipo de capacidad de asesoría como un medio para ahuyentarlas. . He estado involucrado en política y veo a muchos con una mentalidad de exceso de control del mensaje hasta el punto de que es decepcionante.

        Dicho esto, los comentarios despectivos deberían venir acompañados de algún tipo de explicación. “Su producto apesta” no funciona.

  3. 5

    Creo que llegas al meollo del problema de la "transparencia" en los blogs. Lo mismo ocurre con la moderación de lo que dicen sus empleados en los blogs corporativos.

    Creo que hay dos tipos de "transparencia" que ocurren debido a los blogs corporativos activos:
    1. Conversaciones genuinas con sus clientes.
    2. Relaciones públicas personalizadas cuando comete un error.

    El primero es un beneficio real del auge de los blogs. Es más fácil obtener comentarios directamente de sus usuarios, tal vez porque las personas se sienten más cómodas escribiendo algo en su blog que tal vez no se sientan cómodos contándole por teléfono o en sus propios mecanismos de comentarios. Y si puede responder directamente en los comentarios o en su propio blog, todos ganan.

    El segundo es el que parece confundirse con la transparencia real. Si admite “oye, cometimos un error en el último lanzamiento de nuestro producto” después de que todos ya lo acusaron de arruinar algo, ¿cómo es eso realmente transparente? La principal ventaja parece ser que la gente se lo toma con más calma porque es una persona real que escribe el blog, no un departamento de relaciones públicas sin rostro. "Cometimos un error. Somos solo humanos. No somos malvados. Nosotros tratamos. Lo haremos mejor la próxima vez ".

    • 6

      ¡Es un excelente punto! La oportunidad de tener un blog corporativo es Lead la conversación y no reaccionar a ella. Trabajo con un proveedor que tuvo 2 interrupciones últimamente y no había ni una palabra en su blog.

      Dejé de leer su (s) blog (s). Estaba claro que no querían ser abiertos y honestos conmigo, querían tratar de ocultar el problema. El momento óptimo para que publiquen habría sido durante el apagón para que la gente sepa que estaba al tanto. En cambio, han perdido toda credibilidad conmigo.

  4. 7

    Doug - Excelente, excelente publicación. Creo sinceramente que la honestidad, la negatividad, la sinceridad, etc.está a punto de ser uno de los próximos temas explosivos para individuos y corporaciones en la web.

    Basado en mi propia experiencia, comencé a trabajar con personas en el tema de la gestión de su propia "reputación en línea" o "marcas personales" en línea, que es parte de todo este fenómeno. La gestión de la reputación no es nada nuevo, pero estamos en una era de mucho menos control y los motores de búsqueda significan que el contenido, ya sea verdadero o falso, puede durar literalmente para siempre. El algoritmo de Google, en particular, tiende a recompensar la popularidad, no la credibilidad, lo que obviamente puede representar un problema para cualquiera que sea lo suficientemente público como para llamar la atención y hacer comentarios.

    Mi mensaje es siempre el mismo: controla tu propio destino en la web. Crea tu propia personalidad digital, tu propio contenido. Y, en el caso de que su publicación permita que las personas NO publiquen comentarios que claramente no tienen un significado honesto o auténtico, diría que nuestros mensajes encajan perfectamente.

    Gracias por el mensaje.

    • 8

      ¡Gracias por la atenta respuesta, Stephanie! Es una perspectiva interesante con respecto a Google, tienes toda la razón. estaba leyendo Publicación reciente de David Airey sobre ser penalizado por Google y es un ejemplo perfecto. David tenía una gran credibilidad, pero Google lo penalizó por la 'compañía de enlaces que mantenía', no por el contenido.

      A medida que la reputación se vuelve más importante, Google y los demás motores de búsqueda tendrán que separar la credibilidad y la popularidad. No debería tener que vigilar los enlaces de Google, ¡deberían hacerlo!

    • 9

      Es curioso que esto se haya convertido en gestión de la reputación. La firma con la que estoy, Abraham Harrison, hace muchas cosas de rehabilitación de reputación en línea y estamos comenzando a ver un aumento en el interés en esos servicios. Recientemente he estado escribiendo en un blog sobre esto, en nuestro blog, Marketing Conversation (http://marketingconversation.com/2007/10/04/reputation-management-of-magnets-and-lead-paint/)

      Las empresas deben aprender que la gestión de la reputación va mucho más allá de lo tradicional. Los comentarios negativos pueden durar mucho, mucho tiempo.

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