Conectando los puntos

conecta los puntos

Ya sea que esté vendiendo un producto, promocionando un sitio web o comercializando sus servicios ... todos tenemos tres puntos en nuestro bloc de dibujo ... adquisición, ejecución y retención.

Durante mucho tiempo, cada uno de estos puntos se manejó de forma independiente. Incluso organizamos nuestros departamentos de forma única para cada uno de los puntos:

  1. Departamento de ventas - para adquisición.
  2. Departamento de Producción y Operaciones - para ejecución.
  3. Departamento de Servicio al Cliente - para retención.

Empleados desconectados

Los indicadores clave de rendimiento, los presupuestos, las bonificaciones y la gestión de estos puntos se dejaron en manos de los líderes que pasaron toda su vida en su propio silo. Cuanto más enfocada su visión y experiencia, más valoramos su liderazgo. Piensa en la última vez que lo dijiste después de la entrevista ... 'guau, ella es justo lo que necesitas. Es un perfecto cómodo.

¡Ya ha desarrollado una expectativa sobre cómo desea arrinconar a la persona en lugar de pensar en cómo puede expandir el recurso!

Departamentos desconectados

¡Lo he presenciado de primera mano y tú también! Ventas trabaja duro y empaqueta a un gran cliente solo para perder credibilidad en el proceso de implementación. En una empresa para la que trabajaba, los equipos de ventas pasaban meses y años construyendo relaciones con el cliente, y luego nos las pasaban una vez que se firmaban los papeles sin siquiera decir una palabra.

El servicio al cliente entra como una ocurrencia tardía ... los clientes están enojados porque las expectativas nunca se cumplieron. El departamento de Servicio al Cliente es el MacGyver de la empresa, juntando horquillas y chicle para mantener contentos a los clientes (o al menos mantenerlos callados). En este punto, se trata de la retención, ¡ya que es más barato mantenerlos para encontrar nuevos!

La producción no se da cuenta de todo ... creen que el servicio al cliente es solo un grupo de llorones y el departamento de ventas debería estar ahí fuera vendiendo lo que tenemos en lugar de lo que el cliente necesita. Muy pronto, todo el mundo se grita y se grita unos a otros porque esa es la única forma de hacer negocios.

Las conexiones proporcionan el camino

Trabajar en las conexiones es donde debe comenzar. La transferencia de un equipo de ventas que ha dominado la relación para implementar la solución correcta en el período de tiempo correcto puede marcar la diferencia e incluso hacer que los verdaderos héroes de su empresa, el Departamento de Servicio al Cliente, sean innecesarios.

Si su empresa está destinada a permanecer atrapada en las jerarquías departamentales que han existido desde que el Modelo-T salió al mercado, al menos proporcione las herramientas para compartir, traspasar, educar y trabajar de manera transversal. ¿Está contratando líderes que sepan cómo cruzar fronteras? ¿Tienen alguna experiencia en el patio trasero de los demás? El éxito de sus clientes depende de ello, al igual que su negocio.

Pequeñas empresas

¿Es una coincidencia que el crecimiento más masivo de una empresa se produzca cuando es una startup? No siempre es el producto o el servicio, muchas veces es el equipo el que lo puso todo junto. Donde trabajo, el director de ventas a menudo me ayuda a revisar y solucionar los escenarios de los clientes ... y me reúno con él todos los días para tener una idea clara de lo que buscan los prospectos.

Pasa la mayor parte del día con nuestro equipo de administración de cuentas, para que comprendan qué necesitan los clientes que él ha incorporado. No todo el mundo lo aprecia, ¡pero yo sí! Esta noche, mi director ejecutivo estaba a cargo de los teléfonos de soporte y estaba atascado con una de nuestras llamadas de soporte más típicas. Esa experiencia es invaluable para ME como Director de Tecnología, ya que él personalmente fue testigo de la situación.

No estoy seguro de estar cerca cuando dejemos de meternos en los asuntos de los demás. Me encanta trabajar para una empresa pequeña y me encanta el hecho de que nuestros equipos sean tan unidos. No nos importa el territorio, simplemente el éxito.

Incluso en la Web

¡Tus estrategias web no deberían ser diferentes! Cuando alguien nuevo llega a su sitio, ¿cómo lo saluda? ¿Con una sonrisa y un sistema de menú claramente marcado? ¿O con una página llena de anuncios y sin una navegación notable que les proporcione una ruta hacia lo que necesitan? ¿Hay un camino para que te encuentren? ¿Cada página de tu blog es una página de destino? Te das cuenta de que la mayoría de las personas que se encuentran en tu sitio no llegan a través de la página de inicio, ¿no es así?

¿Su Departamento de Producción (redacción de contenido) se centra en quién viene y quién abandona su sitio? Conecte los puntos y obtendrá más clientes, mejores clientes, clientes con expectativas precisas ... ¡y clientes que se quedan!

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