Cómo los programas de lealtad exitosos generan conocimientos y economía del comportamiento

Programas de fidelización, conocimientos, economía del comportamiento

Nota: este artículo fue escrito por Douglas Karr de una entrevista de preguntas y respuestas con Suzi por correo electrónico.

Los programas de lealtad brindan a las marcas la oportunidad de retener a sus clientes existentes y convertirlos en fanáticos delirantes. Por definición, los miembros de lealtad están familiarizados con su marca, gastan dinero con usted y le brindan datos valiosos en el proceso.

Para las organizaciones, los programas de lealtad son un medio ideal para descubrir información valiosa sobre los clientes, aprender sobre lo que los motiva y, en última instancia, construir relaciones más sólidas e informadas que tienen muchos beneficios a largo plazo. Con una propuesta de valor sólida, los programas de lealtad también pueden respaldar los esfuerzos de adquisición de clientes.

Para los clientes, las promociones y los beneficios gratuitos definitivamente importan, pero es mucho más que eso. A los consumidores les gusta sentirse valorados y quieren entablar relaciones; es para lo que estamos programados. Los programas de lealtad brindan a los clientes un sentido de pertenencia, un sentimiento de ser apreciados y también les dan ese golpe de dopamina cuando ven que esos beneficios aumentan o que nuestro estado de lealtad aumenta. En resumen, los programas de fidelización son mutuamente beneficiosos para la organización y el consumidor.

Los programas de lealtad no se tratan solo de ventas

At Brooks Bell, resolvemos problemas comerciales complejos a través de la experimentación y el conocimiento. La mayoría de las organizaciones definen un programa de lealtad exitoso como aquel que alcanza sus objetivos cuando se trata de obtener un cierto número de nuevos miembros de lealtad o mover un cierto número de miembros de un nivel al siguiente.

Sin embargo, la marca de un programa verdaderamente exitoso es que las organizaciones ven su programa de lealtad como un canal para ideas del cliente. En lugar de centrarse en los números, estas organizaciones se centran en identificar los el porqué detrás del compromiso del cliente con la marca.

Luego, las organizaciones utilizan esa información para comprender más profundamente a los clientes y ofrecer un valor increíble en función de las cosas que les importan. Esos aprendizajes no se quedan dentro del programa de lealtad, se comparten en toda la organización y tienen el poder de influir en los muchos puntos de contacto que cada cliente tiene con su marca.

Escollos del programa de lealtad que se deben evitar

Los programas de lealtad a menudo se ven como un centro de costos dentro de una organización, lo que hace que a menudo estén al margen, sin un presupuesto, recursos o herramientas. Los programas de fidelización tienen mucho potencial para generar conocimientos significativos pero, debido a su posicionamiento en la organización, esto puede pasarse por alto o subestimarse. Alentamos a las marcas a garantizar que la lealtad esté trabajando directamente con todas las partes de la experiencia del cliente, como el comercio electrónico, la atención al cliente, el marketing, etc. Tienen información importante para compartir y deben estar posicionadas de manera adecuada para que la organización pueda beneficiarse de lo que saben. , y viceversa.

¿Qué es la economía del comportamiento?

La economía del comportamiento es el estudio de la toma de decisiones humana. Esta investigación es fascinante porque los consumidores no siempre toman las decisiones que esperan las empresas. Hay muchos estudios que definen varios principios de comportamiento de los que podemos aprender para ayudar a garantizar que estamos brindando experiencias positivas a los clientes potenciales y potenciales. Esto es especialmente importante en nuestro negocio, ya que estamos enfocados en descubrir información sobre los clientes que construya relaciones más sólidas entre nuestros clientes y sus clientes.

Para una comprensión profunda de la economía del comportamiento, una lectura recomendada es Previsiblemente irracional: las fuerzas ocultas que dan forma a nuestras decisiones por Dan Ariely.

Cuando se trata de programas de lealtad, hay muchos principios de comportamiento profundamente arraigados en juego: aversión a las pérdidas, prueba social, gamificación, efecto de visualización de objetivos, efecto de progreso dotado y más. Para las marcas que están considerando cómo comunicar su programa de lealtad, es fundamental reconocer que los humanos quieren encajar, sentirse parte de algo y odiamos perdernos cosas.

Los programas de lealtad alcanzan todas esas marcas de forma natural, por lo que comunicarlos con claridad debería resonar de inmediato. Cuando se trata de hacer que la lealtad sea agradable para que sus miembros quieran participar, las marcas deben saber que hacer que el progreso sea fácilmente visible, mostrar logros y hacerlo divertido es muy poderoso.

¿Su experiencia digital está diseñada para un comportamiento de comprador real? Descargue nuestro documento técnico con el que nos asociamos Historia completa para esbozar cuatro principios clave de la economía del comportamiento que puede utilizar para crear una experiencia digital emocionalmente resonante, intuitiva y de alta conversión:

Descarga Behavioural Economics en acción

Divulgación: Martech Zone incluye su enlace de afiliado de Amazon a Dan's Book aquí.

¿Qué piensas?

Este sitio usa Akismet para reducir el correo no deseado. Descubra cómo se procesan los datos de sus comentarios.