Adaptarse y responder a los comentarios impulsa los resultados del marketing de contenido

Capacidad de respuesta del servicio

La rapidez y eficacia con la que los especialistas en marketing responden y se adaptan a los comentarios continuos de los consumidores se ha convertido en un nuevo determinante del desempeño de la marca. Según el 90% de los 150 especialistas en marketing de marcas encuestados, la capacidad de respuesta (o la capacidad de obtener, comprender y luego reaccionar rápidamente a los comentarios, preferencias y necesidades) es importante, si no fundamental, para brindar una experiencia excepcional al cliente.

Solo el 16 por ciento de los especialistas en marketing sienten que sus organizaciones son extremadamente receptivas al consumidor y no logran realizar cambios en los productos, empaques, servicios y experiencias basados ​​en las solicitudes y comentarios del consumidor en tiempo real.

Descargar: El requisito de capacidad de respuesta

El informe detalla cómo actúan los especialistas en marketing ágiles sobre la retroalimentación de los consumidores para impulsar el crecimiento. Es el resultado de un estudio de investigación exhaustivo realizado por el CMO Council en asociación con Plataforma de identificación de productos de Danaher Corporation empresas, que son innovadoras en las cadenas de suministro de marketing y envasado de productos.

El estudio investigó cómo les está yendo a las organizaciones cuando se trata de responder a los clientes y aprovechar los datos y la inteligencia de los clientes para brindar la experiencia adecuada en el momento adecuado y a través del canal de elección del cliente, ya sea un punto de contacto físico o digital.

Principales problemas que retrasan la capacidad de respuesta del marketing

  • Sin presupuesto para avanzar en actualizaciones más frecuentes de puntos de contacto físicos
  • No tener los datos o inteligencia para realizar cambios basados ​​en las reacciones y comportamientos de los clientes
  • Separación de equipos funcionales marketing a partir de decisiones sobre productos y envases
  • Vendedores incapaces para trabajar rápidamente o cumplir con los plazos acelerados

Para remediar estos desafíos, los especialistas en marketing sienten que será necesario un cambio cultural, incluidos nuevos procesos y herramientas para ejecutar los cambios más rápido, ya que el 60 por ciento de los encuestados cree que será necesario centrarse en el cliente sobre el producto para que se logre un progreso significativo. .

Los clientes esperan plenamente que las marcas interactúen a la velocidad de la luz; después de todo, son las experiencias excepcionales del cliente de marcas como Amazon y Starbucks las que han demostrado que la respuesta rápida, la personalización y los compromisos omnicanal en tiempo real (o casi en tiempo real) son posibles. con solo presionar un botón o hacer clic en una aplicación. Se trata de un compromiso a la velocidad de lo digital, y el cliente espera un nivel similar de capacidad de respuesta en todas las experiencias, independientemente de si el canal es físico o digital. Liz Miller, vicepresidenta sénior de marketing del CMO Council

En promedio, los especialistas en marketing sienten que pueden responder o reaccionar a los comentarios, solicitudes, sugerencias o quejas de los consumidores específicos de las campañas de marketing en menos de dos semanas.

velocidad para responder

Los equipos de marketing ágil buscan abordar esta brecha de ejecución y participación, ya que el 53 por ciento de los encuestados reconoce que su objetivo es entregar actualizaciones y realizar cambios en los puntos de contacto físicos en menos de 14 días, y el 20 por ciento de los especialistas en marketing esperan ver que esa brecha se reduzca a solo 24 horas para entregar actualizaciones a través de experiencias físicas.

Según los expertos de Danaher Corporation, cuyo portafolio incluye marcas como Pantone, MediaBeacon, Esko, X-Rite y AVT, si la capacidad de respuesta en los medios físicos se convertirá en una verdadera ventaja competitiva, se deben formular preguntas clave y tomar medidas. .

Recomendaciones para mejorar la capacidad de respuesta:

  1. Acorralar a todos los creadores de contenido: ¿Estos equipos utilizan ahora sistemas separados? ¿Podemos aprovechar uno para eliminar el costo de otros?
  2. Conecte tecnologías para lograr transparencia en tiempo real: ¿Cuántas tecnologías utilizamos para llevar al mercado todas nuestras comunicaciones físicas y digitales de consumo? ¿Dónde están las transferencias ineficientes?
  3. En lugar de centrarse en un solo silo de trabajo, piense en cómo podemos simplificar toda la cadena de valor: ¿Cuál sería el impacto en nuestro negocio si nuestro tiempo de comercialización de comunicaciones físicas y digitales fuera la mitad de lo que es hoy?

Con los grandes avances recientes en la entrega de medios digitales, desafortunadamente, la capacidad de realizar cambios en los medios físicos ha quedado rezagada. Muchas personas simplemente no saben lo que es posible hasta que deciden que será así. Los avances tecnológicos actuales permiten que los líderes empresariales exijan más velocidad, mayor calidad y mayor transparencia a sus socios y proveedores que nunca. Aún más poderoso para las marcas globales es que dicha tecnología está disponible en todo el mundo. Joakim Weidemanis, ejecutivo de grupo y vicepresidente de identificación de productos de Danaher Corporation

¿Qué puntos de contacto de contenido influyen en las decisiones de compra?

Contenido que exige

El estudio se realizó en la primavera de 2017 e incluye aportes de más de 153 altos ejecutivos de marketing. El cincuenta y cuatro (54) por ciento de los encuestados tiene un título de CMO, director de marketing o vicepresidente senior de marketing, y el 33 por ciento representa marcas con ingresos superiores a los mil millones de dólares (USD).

Descargar: El requisito de capacidad de respuesta

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