Landbot: una guía para el diseño conversacional de su chatbot
Los chatbots continúan volviéndose cada vez más sofisticados y brindan una experiencia mucho más fluida a los visitantes del sitio que hace un año. Diseño conversacional está en el corazón de cada implementación exitosa de un chatbot ... y de cada falla.
Se están implementando chatbots para automatizar la captura y calificación de clientes potenciales, la atención al cliente y las preguntas frecuentes (Preguntas Frecuentes), automatización de incorporación, recomendaciones de productos, gestión y contratación de recursos humanos, encuestas y cuestionarios, reservas y reservas.
Las expectativas de los visitantes del sitio han aumentado. Esperan encontrar lo que necesitan y comunicarse con usted o su empresa rápidamente si necesitan asistencia adicional. El desafío para muchas empresas es que la cantidad de conversaciones necesarias para seleccionar una oportunidad real suele ser pequeña. Por lo tanto, las empresas suelen utilizar formularios de clientes potenciales para intentar seleccionar las oportunidades que creen que son mejores e ignorar el resto.
Sin embargo, las metodologías de envío de formularios tienen una gran caída ... tiempo de respuesta. Si no responde con prontitud a todas las solicitudes válidas, está perdiendo negocios. Sinceramente, es un problema con mi sitio. Con miles de visitantes al mes, no puedo soportar responder a todas las preguntas; mis ingresos no lo permiten. Al mismo tiempo, sé que estoy perdiendo oportunidades que podrían surgir a través del sitio.
Fortalezas y debilidades del chatbot
Es por eso que las empresas están incorporando chatbots. Sin embargo, los chatbots tienen fortalezas y debilidades:
- Autenticidad: Si finges que tu chatbot es humano, tu visitante probablemente se dará cuenta y perderás su confianza. Si va a solicitar la ayuda de un bot, infórmele a su visitante que es un bot.
- Complejidad: Muchas plataformas de chatbot son tremendamente difíciles de usar. Si bien la experiencia de cara a los visitantes puede ser hermosa, la capacidad de crear e implementar un bot útil es una pesadilla. Lo sé... soy un técnico que programa y no puedo descifrar algunos de estos sistemas.
- Mejoramiento: Los árboles de decisión conversacionales deben analizarse y optimizarse cuidadosamente para mejorar las tasas de conversión con su bot. No es suficiente abofetear a un robot con algunas preguntas de calificación: entonces también puedes usar un formulario.
- Procesamiento natural del lenguaje: Los chatbots deben incorporar un procesamiento superior del lenguaje natural (PNL) para comprender completamente la urgencia y el sentimiento de su visitante; de lo contrario, los resultados serán frustrantes y ahuyentarán a los visitantes.
- Traspasos: Los chatbots tienen limitaciones y deberían traspasar la conversación sin problemas a personas reales de su personal cuando sea necesario.
- Integración: Los chatbots deben proporcionar a sus equipos de ventas, marketing o servicio al cliente datos enriquecidos a través de notificaciones e integraciones para CRM o sistemas de ticketing de soporte.
En otras palabras, los chatbots deberían ser fáciles de implementar internamente y tener una experiencia de usuario excepcional externamente. Cualquier cosa menos se quedará corta. Curiosamente… lo que hace que un chatbot sea efectivo son los mismos principios que hacen que una conversación sea efectiva entre dos o más personas.
El arte de diseñar y mejorar la interacción de su chatbot con los visitantes se conoce como diseño conversacional.
Una guía para el diseño conversacional
Este infografía de Landbot, una plataforma de chatbot centrada en el diseño conversacional, incorpora planificación, predicción y ejecución de una estrategia de chatbot conversacional exitosa.
Diseño conversacional incorpora redacción publicitaria, diseño de voz y audio, experiencia de usuario (UX), diseño de movimiento, diseño de interacción y diseño visual. Recorre los tres pilares del diseño conversacional:
- Principio cooperativo - la cooperación subyacente entre el chatbot y el visitante permite el uso de declaraciones inexplicables y atajos de conversación para avanzar en la conversación.
- Tomar turnos – El turno oportuno entre el chatbot y el visitante es esencial para resolver la ambigüedad y brindar una conversación efectiva.
- Contexto – las conversaciones respetan el contexto físico, mental y situacional del visitante.
Para planificar su chatbot, debe:
- Define tu audiencia
- Definir el rol y el tipo de chatbot
- Crea tu personaje de chatbot
- Resume su papel conversacional
- Escribe tu script de chatbot
Para lograr una conversación eficaz entre un bot y un visitante, se necesitan elementos de la interfaz de usuario, incluidos un saludo, preguntas, declaraciones informativas, sugerencias, reconocimientos, comandos, confirmaciones, disculpas, marcadores de discurso, errores, botones, audio y elementos visuales.
Aquí está la infografía completa ... La guía definitiva para el diseño conversacional:
Landbot tiene una publicación increíblemente detallada sobre cómo puede planificar e implementar su chatbot en su sitio.
Lea el artículo completo de Landbot sobre diseño conversacional
Descripción general del video de Landbot
robot terrestre permite a las empresas diseñar experiencias de conversación con elementos de interfaz de usuario enriquecidos, automatización avanzada del flujo de trabajoy integraciones en tiempo real.
Los chatbots del sitio web son Landbot's fortalezas, pero los usuarios también pueden crear bots de WhatsApp y Facebook Messenger.