Arrogancia corporativa

Pizza Es tan fácil como la pizza, pero simplemente no lo entienden.

No hay escasez de arrogancia corporativa. Puede ver signos de ello en todas partes y puede infiltrarse en todas las organizaciones. Tan pronto como la organización comienza a pensar que sabe más que sus clientes, comienzan a perder fuerza. Es interesante para mí que muchas empresas solo deciden que esto es realmente un problema cuando surge una mejor competencia. En ese momento, culpan del éxodo masivo a la competencia, no a su propia incompetencia.

Es como si las empresas creyeran que no hay ROSo Devolución del servicio. Algunas empresas tienen una gran rotación de clientes ... y en lugar de intentar solucionar el problema y mostrar aprecio por el cliente, simplemente invierten más dólares en adquirir clientes para reemplazar a los que se han ido. Continúan tratando de llenar el balde que gotea hasta que nada funciona y mueren. Sin embargo, muchas de estas compañías tienen bolsillos muy profundos y continúan desperdiciando el espléndido potencial que podrían haber tenido para tratarnos de manera justa, justa y honesta.

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Aquí hay algunos excelentes ejemplos de arrogancia esta semana:

  • Samsung - cuando un cliente filmó lo fácil que era romper un teléfono, Samsung decidió emprender acciones legales contra el cliente en lugar de reparar el teléfono.
  • Katherine Harris - cuando publicó su blog en su nuevo desastre de una campaña, parece que sus visitantes no eran otros que correos electrónicos falsificados de la empresa que creó el sitio.
  • HP: en lugar de trabajar para construir un mejor hardware (tenemos un nuevo plotter HP en el trabajo que fue reemplazado hoy ... creo que podríamos sacar 1 página entre cada reparación), HP decidió de alguna manera que espiar a su personal corporativo de alguna manera proporcionaría mejores resultados ... alguien tiene que explicarme esto. Una empresa que no respeta a sus propios empleados no es una con la que deseo asociarme.
  • Ask.com - Al tratar de impulsar el uso de su motor de búsqueda, Ask.com está lanzando un bombardeo de medios para tratar de atraer usuarios. ¿Por qué no toma ese dinero y crea un producto que valga la pena usar? Supongo que, dado que creen que ahora tienen una página de inicio genial, la gente las usará más.
  • Apple - admite que hay un "leve" problema con sus MacBooks que se apagan automáticamente. Definición de 'leve'? Demasiado caro para un retiro del mercado.
  • Microsoft - No cree un gran producto, simplemente haga que todos lo descarguen sin preguntarles, etiquetándolo como una "actualización crítica". I escribí sobre esto. Parece que su intención es un poco más tortuosa de lo que había imaginado, al cambiar su motor de búsqueda predeterminado a MSN tras la instalación de IE7.
  • Ticketmaster - TODOS los desarrolladores deben tomar nota de esto ... en Canadá, Ticketmaster está siendo demandado porque su sitio web no es accesible para personas con discapacidades. Mi sitio tampoco es completamente accesible, pero esta historia es una señal de alerta. ¡Todos deberíamos esforzarnos por brindar servicios a todos los clientes! El hecho es que es simplemente una cuestión de recursos ... nada más. Además, es una gran manera de brindarles a sus clientes o prospectos la sensación de que a usted le importa.

Sin embargo, algunas historias tienen un final feliz:

  • Facebook - con su versión funcional más reciente, Facebook afectó inadvertidamente la protección de la privacidad de sus clientes. Estoy seguro de que se recuperarán por completo gracias al liderazgo de la empresa.
  • Digg - en un esfuerzo por proporcionar una mejor ponderación para las historias en su poderoso motor de ubicación viral, Digg se lo adhirió a sus usuarios avanzados, que pueden haber estado usando el sistema para su propio beneficio. Digg tomó la decisión correcta al mejorar su servicio a TODOS los clientes en lugar de a los pocos Diggers que estaban ganando cada vez más poder.
  • GetHuman y Bringo / NoPhoneTrees.com están reuniendo fuerzas para proporcionar información sobre cómo usurpar los sistemas telefónicos automatizados para obtener una voz real en el otro extremo del teléfono.
  • ZipRealty: un sitio que permite a las personas publicar sus comentarios en línea sobre las casas que han visitado y que están a la venta.
  • Ford: si bien a la empresa no le va bien, Ford se muestra audaz. Incluso tan audaz como para cambiar algunos dólares publicitarios a blogs populares!

Espero que vean la relación aquí ... negocios exitosos moviéndose para mejorar las relaciones, productos y servicios con sus clientes, mientras que las compañías pobres ignoran, desafían, intimidan y hacen suposiciones con sus clientes. Si tan solo todos pudiéramos recordar eso:

  1. No puede comprender lo importante que es su producto para su cliente.
  2. No puede prever cómo el cambio de producto afectará a sus clientes hasta que lo haga.
  3. No comprende completamente cómo sus clientes usan su producto.
  4. Si no habla / escucha / respeta / agradece / empatiza con / no se disculpa con / sus clientes, alguien más lo hará.
  5. Tu cliente paga tu salario.

Me dijiste lo que me ibas a vender. Te dije cómo lo quería. Me dijiste cuándo lo conseguiría. Me lo entregaste cuando dijiste que lo harías. Entregaste lo que dijiste que harías. Entregaste lo que te pedí. Te pagué. Me lo agradeciste. Te agradezco. Ordenaré de nuevo pronto.

Es tan fácil como una pizza.

4 Comentarios

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    Esta frase resume brillantemente mucho de lo que sucedió durante el auge y la caída de las punto com.

    "Algunas empresas tienen una gran pérdida de clientes ... y en lugar de intentar solucionar el problema y mostrar aprecio por el cliente, simplemente invierten más dólares en adquirir clientes para reemplazar a los que se han ido".

    Disfruté la publicación.

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