Construyendo valor en cada paso de su recorrido como cliente

Generar valor en cada paso del recorrido del cliente

Cerrar una venta es un gran momento. Es cuando puedes celebrar todo el trabajo que se ha realizado para conseguir un nuevo cliente. Es donde se han entregado los esfuerzos de toda su gente y sus herramientas CRM y MarTech. Es un pop-the-champagne y da un suspiro de alivio. 

También es solo el comienzo. Los equipos de marketing con visión de futuro adoptan un enfoque continuo para gestionar la viaje del cliente. Pero las transferencias entre las herramientas tradicionales pueden dejar una brecha en el compromiso entre la firma en la línea de puntos y las negociaciones de renovación. Aquí es donde la gestión del valor del cliente puede marcar la diferencia.

Lo que durante mucho tiempo se ha considerado una poderosa herramienta de ventas, ahora también es un componente importante para garantizar el éxito del cliente. Durante el proceso de ventas, un enfoque en el valor probablemente estableció un caso comercial claro para su producto, así como medidas de referencia para las áreas de impacto más importantes para su nuevo cliente. Sin un compromiso con el valor para el cliente en toda la organización, es fácil no aprovechar esta base a medida que se profundiza la relación. Por lo tanto, tener herramientas de valor que puedan ser utilizadas tanto por sus equipos de ventas como por los de éxito del cliente es de vital importancia. 

Toda la información y los conocimientos recopilados durante el proceso de ventas pueden resultar igualmente valiosos para gestionar la adopción y la creciente utilización de sus productos. Después de todo, el éxito del cliente se basa en la idea de ofrecer un valor significativo a sus clientes. 

El problema para la mayoría de los equipos de éxito del cliente es cómo hacer que ese valor sea cuantificable y presentarlo de manera impactante. Aquí es donde tener un panel de valor en tiempo real entregado puede marcar la diferencia en la retención y renegociación. En lugar de jugar a la defensiva, recurrir a descuentos o soportar altas tasas de abandono, apoyarse en la gestión del valor del cliente les da a los equipos de éxito del cliente el poder de eludir los obstáculos tradicionales de adquisiciones, allanando el camino para aumentar las ventas / ventas cruzadas utilizando el ROI y el valor del mundo real métrica.

Por ejemplo, ServiceNow, líder en optimización del flujo de trabajo digital, puso a disposición de sus equipos las herramientas de gestión del valor del cliente en toda la empresa. Esto permitió a cualquier responsable de las actividades de cara al cliente calcular y compartir métricas de valor en profundidad. Como resultado, todos pudieron anclar sus conversaciones, presentaciones y materiales en el valor medible que ServiceNow brinda a sus clientes. Como resultado de estos esfuerzos, la empresa mejoró su tasa de éxito en actividades dirigidas sobre el terreno en 1.7 veces y duplicó la tasa de conexión en las oportunidades de ventas. 

Esta es una receta clara para crear clientes de por vida, que es la medida máxima de éxito de lo bien que sus equipos han gestionado el recorrido del cliente. Hacer del valor una piedra angular de sus comunicaciones y la construcción de relaciones es un ingrediente esencial de esto. Las conversaciones de valor cuantificable tienen el poder de desbloquear nuevos niveles de participación. Así es como las empresas hacen la transición de proveedor a asesor de confianza. Y al hacerlo, la venta cruzada y la venta ascendente se convierten en conversaciones orgánicas derivadas de una percepción elevada. De esta manera, las relaciones se convierten en asociaciones a largo plazo y valor a largo plazo para el cliente (LTV) e ingresos recurrentes netos (NRR) se mejoran dramáticamente. 

Al centrarse en el valor, las empresas tienen la información que necesitan para aprovechar al máximo las relaciones existentes y hacerlas crecer basándose en un entendimiento compartido del éxito mutuo con sus clientes. La comunicación regular del valor entregado, en lugar de solo cuando las renovaciones están sobre la mesa o los clientes se quejan, permite a las empresas sentar las bases de manera más proactiva para una relación de por vida en la que todos ganan. Si su equipo de éxito del cliente puede elevar sus conversaciones al nivel ejecutivo, las conversaciones de renovación pueden centrarse en lo que puede hacer a continuación en lugar de debatir lo que se ha logrado en el pasado. Se trata de hablar el idioma de los negocios y el valor financiero. Esto también hace que estas interacciones se centren más en planificar el futuro en lugar de negociar y justificar la relación. 

El valor es una conversación continua

A medida que cambian las necesidades, las empresas evolucionan, se expanden y giran, lo que sus clientes valoran cambia con el tiempo. Es esencial volver a visitar periódicamente las métricas de valor en las que se centran tanto su equipo como sus clientes. Parte del compromiso con el éxito del cliente debe consistir en evaluar y establecer nuevos puntos de referencia para el éxito a fin de garantizar que usted y sus clientes estén planificando el futuro juntos. Esta es la esencia de un viaje de cliente compartido. 

Al poner el valor en el centro del recorrido del cliente, sus equipos tienen una manera convincente de aprovechar el éxito y crear un círculo virtuoso de valor para el cliente. Y los resultados de incluir valor en todo el recorrido del cliente son claros: Mayor satisfacción del cliente. Reducción de la rotación de clientes. Puntuaciones netas más altas de promotores (NPS). Mayor ingreso neto recurrente (NRR). Todo se suma a un beneficio final que es poderoso, medible y significativo.

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