Creación de una hoja de ruta digital para empresas con visión de futuro

Estrategas

Desde que estalló la pandemia, hemos sido testigos de una revolución digital, con un cambio al trabajo remoto y más acceso digital a los servicios que nunca, una tendencia que probablemente continuará después de la pandemia. De acuerdo a McKinsey & Company, avanzamos cinco años en la adopción digital de consumidores y empresas en cuestión de unas pocas semanas. Mas que El 90 por ciento de los ejecutivos esperan las consecuencias de COVID-19 para cambiar fundamentalmente la forma en que hacen negocios en los próximos cinco años, y casi la misma cantidad destacará que la pandemia tendrá un impacto duradero en el comportamiento y las necesidades de los clientes. De hecho, el 75 por ciento de los consumidores que adoptaron la tecnología digital por primera vez desde la pandemia planean continuar después de COVID-19. Se unen a un creciente ejército de Clientes conectados, que interactúan únicamente con las marcas a través de canales digitales como sitios web y aplicaciones. 

Los clientes conectados, que abarcan todas las generaciones, son muy conscientes de la experiencia general de la marca y se han acostumbrado a los servicios en línea superiores. Estos clientes comparan buenas y malas experiencias, no productos y servicios que compiten directamente. Juzgarán la experiencia de Uber con la de Amazon, y la experiencia más deliciosa se convertirá en su expectativa mínima para la próxima. La presión sigue aumentando para que las empresas presten mucha atención a las marcas fuera de su espacio y sigan el ritmo de las últimas innovaciones. Un informe de HBR cita la razón número uno por la que más de la mitad (52 por ciento) de las empresas Fortune 500 han desaparecido desde el año 2000 es su incapacidad para lograr el cambio digital. Asegurar que los canales digitales estén a la par o mejores que los competidores directos e indirectos será clave para el crecimiento sostenible.

Mejora del recorrido del cliente 

El entorno hiperconectado actual, junto con el impacto de la pandemia, ha acelerado las expectativas de los consumidores sobre el papel que desempeña la tecnología digital en la experiencia física de la marca. Para muchas empresas, el recorrido del cliente en línea a menudo está roto y desactualizado, ya que se ha vuelto particularmente desafiante para los consumidores tener una experiencia positiva al interactuar con una marca digitalmente. 

COVID-19 también ha revelado algunos puntos débiles inexplorados de los clientes que la tecnología digital puede ayudar a resolver. Los elementos del recorrido del cliente que causaron frustración antes de la pandemia, como esperar en la fila y los pagos, ahora deben realizarse de la manera más segura y sin contacto posible, lo que requiere una intervención digital. El listón de la excelencia se ha elevado exponencialmente; Persistirán los cambios a largo plazo en las expectativas de los consumidores por la interacción limitada del personal. 

Cambiar cultura

Para que una organización se embarque en un cambio para su futuro digital, es imperativo moverse con velocidad y propósito, y eliminar los silos. El marketing de marca, la experiencia del cliente, la lealtad y las operaciones deben integrarse en apoyo de objetivos comunes. Para arreglar un viaje de cliente roto y lograr objetivos de crecimiento, todos en la organización deben unirse en torno a una visión digital común. Esta visión debe luego traducirse en acción mediante el desarrollo de programas digitales, en lugar de proyectos digitales, con un enfoque incesante en el cliente. Las organizaciones cargadas con mentalidades de proyectos a corto plazo y equipos aislados generalmente crearán experiencias de clientes poco inspiradoras y dejarán importantes oportunidades de crecimiento sobre la mesa. Por otro lado, la acción sobre la visión común de la excelencia digital producirá beneficios prometedores. Serán aquellas empresas con equipos integrados, que utilicen, aprendan y actúen sobre la información de los datos, las que podrán moverse rápidamente y prepararse para el futuro.

¿Cómo puede una organización realizar su visión digital? 

Con una visión a largo plazo en mente, es fundamental definir los imperativos de crecimiento estratégicos y medibles en toda la empresa. Estos imperativos pueden estar relacionados con la diferenciación, el valor, la calidad o la nivelación del campo de juego competitivo, y deben vincularse a la visión digital general de la empresa.

Si bien es específico para el recorrido de cada empresa y el nivel actual de madurez digital, aquí hay algunos principios clave que toda empresa debería considerar para estar digitalmente preparada para la nueva normalidad: 

  • Experiencias sencillas, memorables y optimizadas - Permitir a los clientes hacer rápida y fácilmente lo que quieren hacer.
  • Aproveche la personalización siempre que sea posible - utilizar la tecnología para satisfacer mejor las necesidades individuales de los consumidores
  • Fomentar la frecuencia e impulsar la lealtad - aprovechar el poder de los datos para comprender el comportamiento e incentivar acciones 
  • Integrar las tecnologías existentes y aprovechar su poder colectivo - la única forma en que se escalará el crecimiento es a través de una pila de tecnología potente y bien orquestada 
  • Romper los silos - encontrar formas de colaborar intencionalmente por el bien común 

El consejo general que cualquier empresa puede tomar en cuenta en este clima actual es planificar para mañana, no para hoy. Todas las marcas deben esforzarse por mantener una hoja de ruta digital integral para impulsar la sostenibilidad y el crecimiento de los ingresos. Si algo nos ha enseñado la crisis es que no hay mejor momento para planificar e innovar para un mundo cada vez más digitalizado.

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