Siete pasos para cumplir con el imperativo de la experiencia del cliente y cultivar clientes de por vida

CRM y experiencia del cliente

Los clientes se irán después de una sola mala experiencia con su empresa, lo que significa experiencia del cliente (CX) es la diferencia entre el rojo y el negro en su libro mayor comercial. Si no puede diferenciarse ofreciendo constantemente una experiencia increíble y sin esfuerzo, sus clientes pasarán a la competencia.

Nuestro estudio, basado en una encuesta de 1,600 profesionales de marketing y ventas globales en todo el mundo, subraya el impacto de CX en la rotación de clientes. Dado que los clientes se van en masa (32 % en todo el mundo y 47 % en los EE. UU.), no sorprende que CX sea una prioridad comercial principal, ya que el crecimiento continuo depende de hacerlo bien.

Informe de impacto de CRM de 2022

Este artículo proporciona siete pasos que las empresas pueden tomar para ayudar a cumplir con el imperativo de CX y cultivar clientes de por vida, resolviendo el Gran renuncia de cliente

Paso 1: Identifique por qué los clientes abandonan su negocio

El año pasado, nuestra investigación de encuestas globales reveló que la rotación de clientes les estaba costando a las empresas medianas un promedio de $ 5.5 millones por año.

En la encuesta de este año, encontramos que el 58 % de los encuestados dijo que su tasa de abandono de clientes ha aumentado en los últimos 12 meses. 

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La aterradora verdad es que la mayoría de las empresas ni siquiera saben que han perdido un cliente hasta mucho después de haber pasado a los brazos abiertos de un competidor. Superar la fuga de clientes comienza con saber cuándo los clientes están en riesgo de abandono. Sin embargo, más de la mitad reconoce que no pueden rastrear, cuantificar o prevenir la rotación, y no entienden por qué los clientes abandonan sus filas en primer lugar. 

Cada interacción con el cliente es un momento decisivo para identificar las brechas entre lo que espera un cliente y lo que realmente experimenta. La implementación de procesos de CX y la recopilación de datos para cerrar esta brecha es fundamental para comprender el potencial de abandono y tomar los pasos correctos para mejorar la retención. 

Paso 2: Use las deficiencias de CX para guiar las acciones correctivas

El vuelo del cliente es un síntoma de la incapacidad de una organización para proporcionar una CX convincente, coherente y personalizada en todos los puntos de contacto con el cliente y durante todo el ciclo de vida del cliente.

Alrededor del 80 % de los líderes de ventas y marketing creen que sus clientes se van debido a la falta de comunicación y de mensajes personalizados y relevantes. 

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En realidad, sin embargo, hay muchas formas en que las experiencias pueden no cumplir con las expectativas, incluidas comunicaciones desconectadas, mensajes deficientes, experiencias de servicio frustrantes y una falta general de confianza en las marcas. 

El conocimiento es poder. Cuanta más información conozca sobre sus clientes, más fácil será crear una CX personalizada y de alta definición en ventas, marketing y servicio. 

Las organizaciones resilientes insistirán en garantizar que haya una conciencia organizacional de dónde se están quedando cortas y reconocer las deficiencias del proceso actual que persisten, para que puedan tomar las medidas correctivas necesarias.

Paso 3: comprender la importancia primordial de una mejor visibilidad de los datos

Un desafío principal para muchas organizaciones es tener una visión incompleta de la actividad del cliente.

Tres cuartas partes de los encuestados (75 %) en nuestra encuesta dicen que una visión unificada de las ventas, el marketing y el servicio es fundamental para ofrecer una CX óptima, pero la falta de dicha infraestructura de datos está alimentando una crisis en la relación con el cliente.

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Las organizaciones pueden tener la información requerida, pero no pueden compartirla de manera efectiva entre los equipos. Una gestión compartida de las relaciones con los clientes (CRM) la plataforma de datos y el sistema de inteligencia comercial alimentan los conocimientos prácticos que los equipos de ventas, marketing y servicio necesitan para actuar con decisión en cada punto de contacto crítico a lo largo del recorrido del cliente.

Paso 4: Hacer que la tecnología sea más fácil de usar

Se supone que la tecnología hace que las cosas difíciles sean más fáciles, pero nuestros datos sugieren que a menudo es demasiado difícil de usar, lo que resulta en una baja adopción y desperdicio de recursos.

Una abrumadora mayoría de los profesionales de ventas y marketing (76 % de los encuestados) dice que su mayor frustración con las soluciones de CRM tradicionales es su complejidad.

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La usabilidad es un tema crítico, especialmente en tiempos en los que muchos dependen aún más de la tecnología para realizar su trabajo diario.

CRM debe ser más accesible, lo que significa que debe ser fácil de usar a diario y fácil de actualizar, expandir, capturar y compartir información de los clientes. Las plataformas de CRM avanzadas brindan información impulsada por IA, lo que proporciona un mejor contexto para que los equipos tomen medidas antes, con los siguientes pasos apropiados, sabiendo qué oportunidades buscar y personalizando las interacciones para optimizar las experiencias y aumentar los ingresos. Además, el CRM de hoy ofrece capacidades de código bajo y sin código diseñadas para poner el cambio en manos de usuarios comerciales no técnicos.

Paso 5: suba de nivel su juego CX con más ventas de calidad y generación de clientes potenciales

Llevar clientes potenciales de marketing de alta calidad a la canalización de ventas es fundamental para el éxito empresarial. Aún así, generar clientes potenciales calificados sigue siendo una tarea difícil de alcanzar para muchas organizaciones.

Nuestro estudio revela que más de la mitad (54 %) de los clientes potenciales de ventas generados por marketing se consideran poco calificados o poco calificados, lo que resulta en esfuerzos desperdiciados y oportunidades perdidas.

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Al brindarles a los vendedores información más completa sobre los prospectos, compartir el historial del viaje de sus clientes, rastrear las tasas de conversión y compartir información sobre las preferencias de los clientes, los equipos de participación del cliente pueden sincronizar su estrategia para generar y actuar sobre los prospectos más valiosos.

Y aunque la mayoría de los líderes de ventas y marketing saben que es más fácil mantener a un cliente existente que encontrar uno nuevo, retener a ese cliente puede ser un desafío cuando la experiencia simplemente no cumple con las expectativas.

Paso 6: reconozca que brindar una CX superior es tarea de todos

CX debe estar arraigado en la cultura de la empresa para que sea el enfoque primordial de todos, trascendiendo los silos departamentales. Toda la organización debe trabajar en conjunto para crear clientes de por vida. La clave es un enfoque integrado, alineando equipos y conocimientos bajo un mismo techo tecnológico.

Cuando el 63 % de los líderes de ventas y marketing están de acuerdo en que la desalineación entre los equipos de atención al cliente impide que su organización haga crecer su negocio, es hora de actuar con decisión para acabar con los silos de datos en el lugar de trabajo. 

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La buena alineación organizativa está impulsada por varios factores clave, que incluyen ver y utilizar datos relevantes, establecer objetivos y métricas comunes y crear un proceso de transferencia continuo para mejorar la productividad y garantizar la propiedad. Una plataforma CRM integrada garantiza que la mano izquierda siempre sepa lo que está haciendo la mano derecha, y el proceso comienza incluso antes de que los prospectos ingresen a la canalización.

Paso 7: aproveche la inteligencia artificial para ayudar a mover el dial CX

Innovaciones en inteligencia artificial (AI) están impulsando a las organizaciones a cambiar su enfoque. Ya no miran por el espejo retrovisor de datos; en cambio, se están volviendo progresistas para detectar ideas procesables antes. No es sorprendente que los casos de uso de IA de ventas y marketing hayan visto algunas de las tasas de adopción más altas, ya que pueden afectar directamente los ingresos. Y con más datos disponibles, especialmente de los canales digitales, la IA puede permitir mejores experiencias de los clientes, un compromiso más personalizado, predicciones más precisas y una mejor toma de decisiones. 

AI y CRM son una pareja natural; la implementación de IA aprovecha sus datos de CRM existentes transformándolos en información útil que mejora la toma de decisiones y predice las necesidades de los clientes.

Si bien nueve de cada diez empresas usan IA hoy en día, la pregunta es si pueden obtener un valor real de su uso y cuántos procesos se pueden mejorar. Los casos de uso para soluciones de IA con alta adopción incluyen:

  • Correos electrónicos automatizados (44%)
  • Inteligencia de cuenta (40%)
  • IA conversacional (36%)
  • Conversión de prospectos (33%)
  • Predicción de cierre de oportunidad (33%)

Ahora es el momento de mejorar la retención de clientes

Las cosas difíciles ahora son más fáciles en la era de las modernas plataformas de CRM impulsadas por IA, que mejoran la eficiencia operativa y brindan información procesable crucial para que las empresas impulsen el compromiso y brinden experiencias que hagan que los clientes regresen por más. Cuando sigue estos siete pasos, está capacitando a la organización para anticipar y satisfacer las necesidades de sus clientes. El resultado final de estos esfuerzos es la capacidad de brindar experiencias excepcionales a los clientes y la oportunidad de trascender la Gran Renuncia del Cliente para crear clientes de por vida.

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