CX versus UX: la diferencia entre cliente y usuario

cx vs ux

CX / UX - ¿Solo una letra diferente? Bueno, más de una letra, pero hay muchas similitudes entre Experiencia del cliente y Experiencia como usuario trabajo. Los profesionales con cualquiera de los dos enfoques trabajan para aprender sobre las personas mediante la investigación.

Las similitudes de la experiencia del cliente y la experiencia del usuario

Los objetivos y el proceso de experiencia del usuario y del cliente suelen ser similares. Ambos tienen:

  • La sensación de que los negocios no se tratan solo de vender y comprar, sino de satisfacer las necesidades y proporcionar valor mientras se gana dinero.
  • Una preocupación por los problemas que ocurren cuando hacemos suposiciones y respeto por el poder de los buenos datos.
  • Interés en los datos recopilados de clientes actuales o potenciales.
  • Respeto por las personas que utilizan productos y servicios y que son clientes y clientes.
  • La creencia de que la gente común puede proporcionar información útil sobre productos y servicios.

Las diferencias de la experiencia del cliente y la experiencia del usuario

  • Investigación de la experiencia del cliente - Si bien las diferencias parecen deberse principalmente a métodos, los datos recopilados pueden proporcionar respuestas diferentes. Customer Experience Research prefiere datos de un gran número de personas para predecir el comportamiento probable cuando muchas personas están tomando acciones similares, solicita opiniones sobre una característica, producto o marca y, a menudo, recopila respuestas a preguntas específicas. Las personas a menudo informan opiniones personales y dicen lo que creen que es cierto. La investigación de CX a menudo aprende cosas como:
    • Me gusta este producto
    • No necesito esa característica.
    • Compraría el producto si estuviera disponible.
    • Le daría un 3 sobre 5 en términos de dificultad de uso.
    • Yo le recomendaría este producto a otros.

    ¡Esta es una información valiosa!

  • Experiencia de usuario - La investigación de UX se centra en los datos recopilados de un pequeño número de personas que son como reales. usuarios del producto y servicios. La mayor parte de la investigación se realiza con individuos en lugar de grupos de personas. Hacer preguntas puede ser parte del proceso. Una diferencia clave con la investigación de la experiencia del usuario es que se observa a las personas en entornos realistas en los que intentan completar las tareas adecuadas. La atención se centra en el comportamiento, no solo en las opiniones, como:
    • Varias personas tuvieron dificultades para encontrar los campos de inicio de sesión
    • Todas las personas observadas pudieron seleccionar el producto deseado.
    • Solo una de las personas pudo completar el proceso de pago sin errores.
    • La gente a menudo buscaba características que no estaban incluidas en el diseño actual, como una función de búsqueda.

¿Por qué son importantes estas diferencias?

At Gravitydrive sabemos que es más probable que el comportamiento nos diga lo que la gente realmente hará. Nuestra experiencia cuando vemos a las personas intentar usar productos es que a menudo creen que tienen éxito, incluso cuando no han completado una tarea o acción correctamente. Los usuarios dicen que encuentran un producto satisfactorio o fácil de usar, incluso cuando han tenido dificultades al usarlo. Y los usuarios suelen expresar confusión y frustración, pero culpan sí mismos por sus problemas con el uso del producto. Su comportamiento no siempre coincide con lo que dicen, así que tiendo a creer en su comportamiento.

Los clientes compran productos y servicios. Los usuarios toman decisiones, aman u odian tu marca, se confunden, usan tu producto todos los días, compran cosas y se convierten en clientes y clientes.

Debido a que seguimos aprendiendo unos de otros, sospecho que las metodologías de CX y UX y los métodos de recopilación de datos continuarán fusionándose / superponiéndose. Los objetivos son los mismos en muchos aspectos: crear productos y servicios que sean útiles, utilizables y atractivos.
y comunicar sus beneficios a clientes potenciales.

¡Seguimos teniendo mucho que aprender!

2 Comentarios

  1. 1
  2. 2

    ¡Tu comentario me hizo pensar! Gracias.

    Permítanme ir con otra metáfora (con la indulgencia de que esto es descuidado y puede no ser exacto para todos los practicantes, CX O UX).

    Muchas personas que dicen que están haciendo CX son como naturalistas que observan animales en un zoológico.
    Solo les preocupa lo que pueden aprender que se relaciona con el “comportamiento del zoológico” (el uso inmediato o la compra de su producto).
    A menudo hacen un gran trabajo al documentar el comportamiento en el entorno controlado, pero pueden limitarse al animal al que se puede acceder a través de las barras (como esas encuestas emergentes que puede ver al usar un sitio web) o contar las vocalizaciones ocasionales (Quejas, puntajes netos del promotor, etc.)
    También prefieren los rebaños a los individuos.

    Me gusta pensar que las personas que hacen UX no solo van al zoológico (aprendemos mucho allí también) sino que nos gusta salir a la jungla para observar en el entorno “natural”.
    Al hacer una investigación contextual, podemos seguir a una persona durante un día o más.
    Hay muchas razones por las que no siempre podemos observar en la "naturaleza", por lo que les damos a los animales rompecabezas para que los resuelvan (un sitio web de compras) y luego observamos lo que hacen cuando intentan resolver problemas importantes (consulte después de seleccionar un producto ).

    Veo UX como:
    * Una gama más amplia de herramientas.
    * Un énfasis en el comportamiento y la observación.
    * Cualitativo más a menudo que cuantitativo.

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