Análisis y pruebas

CX versus UX: la diferencia entre cliente y usuario

CX / UX - ¿Solo una letra diferente? Bueno, más de una letra, pero hay muchas similitudes entre Experiencia del cliente y experiencia como usuario trabajo. Los profesionales con cualquiera de los dos enfoques trabajan para aprender sobre las personas mediante la investigación.

Las similitudes de la experiencia del cliente y la experiencia del usuario

Los objetivos y el proceso de experiencia del usuario y del cliente suelen ser similares. Ambos tienen:

  • La sensación de que los negocios no se tratan solo de vender y comprar, sino de satisfacer las necesidades y proporcionar valor mientras se gana dinero.
  • Una preocupación por los problemas que ocurren cuando hacemos suposiciones y respeto por el poder de los buenos datos.
  • Interés en los datos recopilados de clientes actuales o potenciales.
  • Respeto por las personas que utilizan productos y servicios y que son clientes y clientes.
  • La creencia de que la gente común puede proporcionar información útil sobre productos y servicios.

Las diferencias de la experiencia del cliente y la experiencia del usuario

  • Investigación de la experiencia del cliente - Si bien las diferencias parecen deberse principalmente a métodos, los datos recopilados pueden proporcionar respuestas diferentes. Customer Experience Research prefiere datos de un gran número de personas para predecir el comportamiento probable cuando muchas personas están tomando acciones similares, solicita opiniones sobre una característica, producto o marca y, a menudo, recopila respuestas a preguntas específicas. Las personas a menudo informan opiniones personales y dicen lo que creen que es cierto. La investigación de CX a menudo aprende cosas como:
    • Me gusta este producto
    • No necesito esa característica.
    • Compraría el producto si estuviera disponible.
    • Le daría un 3 sobre 5 en términos de dificultad de uso.
    • Yo le recomendaría este producto a otros.

    ¡Esta es una información valiosa!

  • Experiencia de usuario - La investigación de UX se centra en los datos recopilados de un pequeño número de personas que son como real usuarios del producto y servicios. La mayor parte de la investigación se realiza con individuos en lugar de grupos de personas. Hacer preguntas puede ser parte del proceso. Una diferencia clave con la investigación de la experiencia del usuario es que se observa a las personas en entornos realistas en los que intentan completar las tareas adecuadas. La atención se centra en el comportamiento, no solo en las opiniones, como:
    • Varias personas tuvieron dificultades para encontrar los campos de inicio de sesión
    • Todas las personas observadas pudieron seleccionar el producto deseado.
    • Solo una de las personas pudo completar el proceso de pago sin errores.
    • La gente a menudo buscaba características que no estaban incluidas en el diseño actual, como una función de búsqueda.

¿Por qué son importantes estas diferencias?

At Unidad de gravedad sabemos que es más probable que el comportamiento nos diga lo que la gente realmente hará. Nuestra experiencia cuando vemos a las personas intentar usar productos es que a menudo creen que tienen éxito, incluso cuando no han completado una tarea o acción correctamente. Los usuarios dicen que encuentran un producto satisfactorio o fácil de usar, incluso cuando han tenido dificultades al usarlo. Y los usuarios suelen expresar confusión y frustración, pero culpan sí mismos por sus problemas con el uso del producto. Su comportamiento no siempre coincide con lo que dicen, así que tiendo a creer en su comportamiento.

Los clientes compran productos y servicios. Los usuarios toman decisiones, aman u odian tu marca, se confunden, usan tu producto todos los días, compran cosas y se convierten en clientes y clientes.

Debido a que seguimos aprendiendo unos de otros, sospecho que las metodologías de CX y UX y los métodos de recopilación de datos continuarán fusionándose / superponiéndose. Los objetivos son los mismos en muchos aspectos: crear productos y servicios que sean útiles, utilizables y atractivos.
y comunicar sus beneficios a clientes potenciales.

¡Seguimos teniendo mucho que aprender!

Suzi Shapiro

Suzi Shapiro ha pasado toda su vida aprendiendo sobre cómo trabajan las personas y cómo utilizar esta información para mejorar sus vidas. Suzi tiene muchos años de experiencia como profesora universitaria de Psicología e Informática y como investigadora de experiencia de usuario y ha trabajado con personas de una amplia variedad de negocios, desde técnicos hasta financieros, médicos y educativos. Suzi es actualmente consultora principal de experiencia de usuario con Unidad de gravedad. Sus prácticas de Diseño de Experiencia de Usuario pueden mejorar procesos, servicios y productos. También es responsable de desarrollar la formación para personas que quieran mejorar los procesos de Diseño de Experiencia de Usuario en sus empresas.

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