Comercio electrónico centrado en el cliente: soluciones inteligentes para lo único que no puede permitirse equivocarse

Tecnologías de comercio electrónico centradas en el cliente

El giro de la era de la pandemia hacia el comercio electrónico ha tenido como consecuencia un cambio en las expectativas de los consumidores. Una vez que un valor agregado, las ofertas en línea ahora se han convertido en un punto de contacto principal con el cliente para la mayoría de las marcas minoristas. Y como principal embudo de interacciones con los clientes, la importancia de la atención al cliente virtual está en su punto más alto.

El servicio al cliente de comercio electrónico viene con nuevos desafíos y presiones. Primero, los clientes desde casa pasan más tiempo en línea antes de tomar sus decisiones de compra.

El 81% de los encuestados investigó su producto en línea antes de tomar la decisión de compra. Ese número representa un aumento de cuatro veces del promedio prepandémico de solo el 20%. Además, el estudio encontró que los consumidores ahora pasan un promedio de 79 días recopilando información en línea antes de elegir un producto o empresa para sus principales decisiones de compra. 

Fuente: GE Capital

En un mundo cada vez más conectado y curioso, la experiencia del cliente deber ser la primera prioridad de una empresa. En 2017, aproximadamente 93% de consumidores dijo que las reseñas en línea influyeron en sus decisiones de venta minorista: con más tiempo en nuestras manos y más comercio en nuestras pantallas, ese número solo ha aumentado. Los minoristas ya no pueden permitirse el lujo de manipular la experiencia del cliente en línea. Asegurar una interacción virtual positiva no es una táctica de ventas, es una estrategia de supervivencia. Y se ha vuelto aún más importante en la era COVID.

A continuación, se muestran algunas de las estrategias de servicios digitales que todo minorista virtual necesita.

Tecnología para una mejor velocidad: porque el tiempo lo es todo

El espíritu de Internet es la instantaneidad. Es posible que estemos acostumbrados a hacer filas en los principales centros comerciales, pero nadie quiere esperar por soporte virtual. Esto presenta un obstáculo único para los minoristas de comercio electrónico, que no pueden "cerrar las puertas virtuales" cuando el reloj marca las 7 pm. 

Para eliminar los tiempos de espera virtuales y manejar esta nueva demanda las XNUMX horas, los minoristas están recurriendo de manera abrumadora a los chatbots en busca de soluciones de servicio al cliente. Los chatbots utilizan inteligencia artificial para interactuar activamente con los clientes, ya sea a través de mensajes de texto, mensajes de página web o por teléfono. La tasa de adopción de chatbots aumentó durante la pandemia, ya que los minoristas vieron que la administración automatizada de clientes estaba reduciendo sus costos operativos. Los chatbots ofrecen métodos optimizados para cobrar pagos, procesar pedidos o devoluciones y atender a posibles clientes, todo sin perder el ritmo. 

Por esta razón, Informe más reciente de Business Insider No debería sorprendernos. Han pronosticado que el gasto minorista de los consumidores a través de chatbots en todo el mundo alcanzaría los $ 142 mil millones en los próximos tres años. También encontraron que aproximadamente el 40% de los usuarios de Internet en realidad preferir para interactuar con chatbots a través de otros sistemas de soporte como agentes virtuales. 

Tecnología para una experiencia integrada: un nuevo estándar para el consumidor

El comercio electrónico es único en el sentido de que puede realizarse desde cualquier lugar. Las marcas no siempre pueden confiar en que los consumidores estén sentados en casa frente a monitores de tamaño completo con su sitio web en una pantalla perfecta. A menudo, los consumidores interactúan con el sitio web de una marca en su teléfono móvil en medio de las actividades del día a día. Pero datos recopilados por Statista indican que solo el 12% de los consumidores consideran conveniente su experiencia de comercio móvil. 

El movimiento virtual está ejerciendo una nueva presión sobre los minoristas para que mejoren la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto del consumidor, y cuando se trata de dispositivos móviles, claramente hay trabajo por hacer. Pero los minoristas que han seguido invirtiendo en sus soluciones de CRM (gestión de relaciones con el cliente) se han encontrado en una mejor posición para gestionar esta demanda de la era de COVID. Las plataformas de CRM integradas permiten a los minoristas administrar la experiencia de sus clientes en todos los canales, fusionando sus datos en la tienda con sus ventas en línea, sus interacciones de chatbot, su participación en las redes sociales y los resultados de sus campañas de correo electrónico.

Esto no solo ayuda a proporcionar una experiencia de cliente confiable, en la que sus datos se mantienen seguros y constantes en múltiples puntos de contacto, sino que también tiene el beneficio adicional de canalizar todos los datos importantes en un lugar común. La adquisición de datos automatizada a través de múltiples eventos se puede agilizar en una plataforma; los pedidos se procesan más rápido, las devoluciones se procesan de manera más eficiente y los propietarios tienen todos los datos que pueden solicitar para potenciar su marketing.

Tecnología para marketing dirigido: lo que sabemos hasta ahora

Con tanta información fluyendo, los especialistas en marketing digital están experimentando en diferentes direcciones. Entre las estrategias ganadoras hasta ahora ha estado la adopción de la realidad aumentada. La realidad aumentada (AR) resuelve el principal problema de la era COVID: ¿cómo puedo confiar en el producto si no puedo verlo en la tienda? Rápidamente, los equipos de marketing inteligentes han encontrado la solución. Las experiencias de RA pueden simular la apariencia de muebles en una sala de estar, un tamaño de pantalón en un marco específico, un tono de lápiz labial en la cara de un cliente. 

La RA está eliminando las conjeturas de las compras en línea y ya ofrece a los minoristas retornos increíbles; los minoristas con pantallas interactivas de productos en 3D han informado de una tasa de conversión un 40% más alta. Haciendo la apuesta segura de que los minoristas no querrán separarse de sus mayores ventas en el corto plazo, Statista ha estimado que el mercado de la realidad aumentada alcanzará los 2.4 millones de usuarios en 2024. 

Por último, los equipos de marketing inteligentes se están apoyando más en la personalización como estrategia de ventas líder, y con razón. El comercio electrónico ofrece algo que nunca podríamos simular en las tiendas: cada comprador en línea puede 'caminar' hacia una tienda virtual completamente diferente. Personalizar las recomendaciones de productos al gusto del comprador en línea aumenta la probabilidad de que los consumidores encuentren algo que les llame la atención rápidamente. Hacer ofertas personalizadas significa usar datos de las compras anteriores del navegador y la actividad en el sitio para predecir su gusto; otra tarea que se ha vuelto mucho más accesible gracias a los poderes de la inteligencia artificial. La personalización será un pilar del comercio posterior a COVID, que cambiará el panorama de las expectativas de los consumidores. 

Los chatbots, los CRM integrados y las soluciones de datos más inteligentes pueden ayudar a los profesionales minoristas a gestionar su demanda de comercio electrónico. El aumento de datos de las ventas en línea puede contribuir a un marketing más inteligente, y una inversión en AR parece ser una apuesta segura. Sin embargo, al final, el cliente siempre tendrá la última palabra; La supervivencia posterior a COVID depende de que los minoristas pongan al cliente (virtual) en primer lugar. 

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