Es hora de darle la vuelta a su empresa

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Cuando las empresas describen su jerarquía de gestión, normalmente obtiene un diagrama bastante interesante que clasifica a los empleados según a quién informan. Los que tienen el poder y la compensación siempre se enumeran en la parte superior ... en orden de importancia .

Jerarquía de empleados

No es ninguna sorpresa. Esto coloca al cliente en la parte inferior de la jerarquía. Aquellos empleados que tratan con prospectos y clientes a diario son típicamente los peor pagados, sin experiencia, con exceso de trabajo y sin importancia recursos humanos en la empresa. UNA promoción mueve un representante de servicio al cliente lejos del cliente y en una función de gestión donde los problemas son escalado al gestor. Esto tiene que suceder porque los empleados no tienen la confianza, la autoridad ni el poder para realizar los cambios necesarios para cumplir con las expectativas de los clientes.

¿Alguna vez ha pensado en esto como una cliente? Tu importancia está clasificada indicadas a continuación el del empleado más humilde. Empleados con el salario más bajo, la permanencia más corta y las posibilidades mínimas de promoción u oportunidad. Agradable. No es de extrañar por qué los clientes son repugnantes!

Amigo Kyle Lacy recientemente revisó el libro de Jason Baer, ​​Convince and Convert:

En palabras de Jason, las redes sociales están ahora a la vanguardia de la experiencia del cliente. Los pensamientos y las ideas de las marcas ya no se elaboran en la sala de juntas (que a muchas personas les gustaría creer), sino que se crean en nuestras salas de estar, restaurantes, lugares de reunión y teclados.

Cuando lea sobre el éxito de Zappos, Tony Hsieh continúa promocionando el servicio al cliente y cómo sus representantes de servicio al cliente están capacitados para ayudar al cliente. Aunque están en la parte inferior de la jerarquía de compensación, Zappos ha invertido efectivamente la jerarquía de poder.

Es hora de que todas las empresas abandonen la estructura atípica de informes y poder y la pongan patas arriba. Los clientes deben colocarse en la parte superior de su jerarquía, sus empleados de primera línea deben estar capacitados y confiables para tomar las decisiones correctas para el cliente. Sus gerentes, directores y líderes deben ser escucha a sus empleados de cara al cliente y desarrollando estrategias a largo plazo basadas en sus aportes.

Jerarquía de clientes

Cuanto más trabajo para las empresas, más reconozco que los líderes más importantes son los que utilizan los recursos de manera eficaz, eliminan los obstáculos, empoderan a los empleados y están verdaderamente comprometidos con cada cliente. Cada sala de juntas con problemas que visito está llena de narcisistas pomposos que piensan que fueron la clave de su propio éxito, que merecen estar donde están y que saben mejor que el cliente.

Un subproducto maravilloso de esta recesión es que estamos viendo a estas personas caer como moscas. ¿Cómo se ve su jerarquía de clientes en su negocio? ¿Están en la parte superior o inferior de la cadena eléctrica? Piénsalo.

5 Comentarios

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    Cuando trabajaba para uno de los grandes proveedores de servicios inalámbricos, siempre me sorprendía cómo siempre estaban instituyendo políticas que obligaban al personal de ventas / servicio a poder hacer MENOS por el cliente. Y se preguntan por qué la retención es tan baja. Las empresas, independientemente de su "producto" tradicional, deben darse cuenta de que todas pertenecen a la industria de servicios.

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