Cómo utilizar el análisis del recorrido del cliente para optimizar sus esfuerzos de marketing de generación de demanda

Cómo utilizar el análisis del recorrido del cliente para optimizar sus esfuerzos de marketing de generación de demanda

Para optimizar su generación de demanda esfuerzos de marketing exitosos, necesita visibilidad de cada paso de los viajes de sus clientes y los medios para rastrear y analizar sus datos para comprender qué los motiva ahora y en el futuro. ¿Cómo haces eso? Afortunadamente, el análisis del recorrido del cliente proporciona información valiosa sobre los patrones de comportamiento y las preferencias de sus visitantes a lo largo de todo el recorrido del cliente. Estos conocimientos le permiten crear experiencias de cliente mejoradas que motivan a los visitantes a llegar al punto final de su embudo de ventas.

¿Qué es exactamente el análisis del recorrido del cliente y cómo puede utilizarlo para optimizar sus estrategias de marketing de generación de leads? Vamos a averiguar.

¿Qué es Customer Journey Analytics?

El análisis del recorrido del cliente es una aplicación que analiza explícitamente los recorridos del cliente. Esta aplicación implica rastrear y analizar la forma en que sus clientes utilizan varios canales para interactuar con su marca. Analiza todos los canales, utilizados actualmente y en el futuro, que sus clientes tocan directamente.

Estos canales podrían incluir:

  • Canales con interacción humana, como centros de llamadas
  • Canales de interacción bidireccional, como publicidad gráfica
  • Canales que están completamente automatizados, como dispositivos móviles o sitios web.
  • Canales operados por terceros, como tiendas minoristas independientes
  • Canales que ofrecen asistencia al cliente en vivo, como navegación conjunta del sitio o chat en vivo

¿Por qué necesito análisis del recorrido del cliente?

A pesar de que los viajes de los clientes se han vuelto cada vez más complejos, los clientes de hoy esperan que sus interacciones comerciales con su marca, a través de múltiples canales, estén a la par con los líderes de CX como Amazon y Google. Si los viajes de sus clientes no son perfectos en cada paso del camino, se sentirán insatisfechos y pasarán rápidamente a un competidor. Por el contrario, los estudios muestran que experiencias positivas de los clientes impulsar el crecimiento de los ingresos.

Los estudios también muestran que la inversión en la gestión de los comentarios de los clientes no es suficiente para mejorar sus niveles de CX. Esta falla se atribuye al hecho de que la retroalimentación generalmente solo se solicita en puntos a lo largo del viaje. Desafortunadamente, esto significa que solo se captura parte del recorrido del cliente, tergiversando las experiencias generales de sus clientes.

Estos datos incompletos reducen su capacidad para obtener una imagen completa y conocimientos precisos sobre el desempeño de su estrategia de marketing. También lo deja en desventaja para mejorar las experiencias de los clientes y vincular las experiencias del cliente a resultados comerciales tangibles.

El análisis del recorrido del cliente es el puente entre los comportamientos de sus clientes y los resultados de su negocio. Un programa de análisis del recorrido del cliente permite a su empresa realizar un seguimiento, medir y mejorar las experiencias del cliente en varios puntos de contacto y períodos de tiempo, que abarcan todo el recorrido del cliente.

Aprovechar el análisis del recorrido del cliente permite a los líderes de marketing de generación de demanda responder preguntas complejas, como:

  1. ¿Qué causa los comportamientos de nuestros clientes?
  2. ¿Qué interacciones o viajes pasados ​​han realizado nuestros clientes que los llevaron aquí?
  3. ¿Qué caminos siguen nuestros clientes en sus viajes?
  4. ¿Cuáles son los resultados más probables para cada cliente o viaje?
  5. ¿Cómo afectarán estos viajes y resultados a nuestros resultados comerciales?
  6. ¿Cuáles son los objetivos de nuestros clientes?
  7. ¿Cómo se alinean sus objetivos con nuestros objetivos comerciales?
  8. ¿Cómo agregamos valor para cada cliente y mejoramos su experiencia como cliente?

¿Cuáles son los beneficios de la analítica del viaje del cliente?

El análisis del recorrido del cliente es un ingrediente vital en un programa eficaz de gestión del recorrido del cliente. Es la pieza que analiza datos completos y genera información procesable. Los conocimientos adquiridos con este tipo de programa de gestión de clientes son valiosos tanto para los clientes como para las empresas. Así es cómo.

  • Experiencias optimizadas del cliente (CX) - Los conocimientos adquiridos a través de análisis efectivos de los viajes de sus clientes le permiten optimizar cada paso en el camino para una experiencia general perfecta.
  • Resultados de desempeño mensurables continuos - Además, los análisis continuos le permiten medir continuamente el desempeño de las iniciativas de marketing de generación de demanda a través de múltiples canales y definir los KPI apropiados para medir cada recorrido.
  • Análisis de datos de numerosos canales y períodos de tiempo - Cuando observa los viajes de los clientes a través de varios canales y períodos de tiempo, los auténticos puntos débiles se vuelven evidentes. La identificación de estos puntos débiles le permite tomar medidas y tener un impacto positivo en los viajes de sus clientes.
  • ¿Cómo puedo optimizar el análisis del recorrido del cliente? - El análisis del recorrido del cliente suele estar optimizado por los líderes en servicio al cliente, análisis, marketing y CX. Estos líderes adoptan plataformas de análisis del recorrido del cliente para mejorar sus estrategias de marketing de generación de demanda y sus capacidades de medición del desempeño.

Estos equipos optimizan el análisis del recorrido del cliente para:

  • Amasar datos sobre el recorrido del cliente
  • Resolver identidades de clientes multicanal
  • Analice innumerables interacciones a lo largo de innumerables viajes entre canales
  • Identificar los puntos débiles de CX y sus causas fundamentales
  • Verificar posibles mejoras en el recorrido del cliente
  • Cuantifique el ROI de las inversiones en CX

Mapeo del recorrido del cliente frente a análisis del recorrido del cliente

Como comercializador de generación de demanda, es posible que ya implemente mapeo del recorrido del cliente y sienta que proporciona la misma información que el análisis del recorrido del cliente. Por desgracia, este no es el caso. Si bien el mapeo de viajes se centra en conocimientos cualitativos, el análisis de viajes del cliente es más cuantitativo e incorpora un alcance mucho más amplio.

  • Instantáneas estáticas frente a detalles continuos - El mapeo de viajes proporciona solo instantáneas estáticas de algunos de los viajes de sus clientes y carece de los detalles necesarios para representar la multitud de sus clientes y sus comportamientos únicos.
  • Datos estáticos frente a datos basados ​​en el tiempo - El análisis del recorrido del cliente se basa en datos basados ​​en el tiempo, lo que le permite ver cómo cambian los recorridos de los clientes a lo largo del tiempo. La capacidad de medir continuamente los complejos recorridos de los clientes multicanal y los puntos de contacto a lo largo de los recorridos ayuda a los especialistas en marketing a predecir los éxitos del recorrido del cliente.
  • Prueba y error frente a pruebas en tiempo real - Sin visibilidad de los datos actualizados en cada interacción a lo largo del recorrido del cliente, las empresas tienen que experimentar con nuevas mejoras en todo el recorrido del cliente. Esto no solo supone una pérdida potencial de tiempo y recursos, sino que también significa que los especialistas en marketing estarán esperando resultados agregados que no identifiquen dónde están los problemas.

El análisis del recorrido del cliente proporciona a los especialistas en marketing la visibilidad para ver cómo responden los clientes a las mejoras a lo largo de varios puntos de contacto y períodos de tiempo. Además, esta aplicación permite a los especialistas en marketing probar y realizar un seguimiento del éxito de las mejoras en la interacción de la experiencia del cliente en tiempo real.

Impulsado por el aprendizaje automático y la inteligencia artificial, el análisis del recorrido del cliente permite a los especialistas en marketing identificar los puntos débiles a lo largo de todo el recorrido del cliente que impactan negativamente en la CX. Estos conocimientos permiten a las empresas basadas en datos priorizar oportunidades para la optimización del recorrido del cliente y impulsar el crecimiento de los ingresos.

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