Una historia que comparto a menudo con las empresas es que trabajé para una empresa que creció de unos pocos empleados a una compra de miles de millones de dólares, y la experiencia del usuario fue terrible. Claro, había aspectos del sistema que eran una ventaja competitiva ... pero en su mayor parte, era una pesadilla. Lo que hizo crecer la empresa más allá de la imaginación de cualquiera fueron tres cosas: ventas, marketing y servicio al cliente.
Donde faltaba la plataforma, el personal de administración de cuentas y atención al cliente no solo compensó la diferencia, sino que superó todas las expectativas. Con la prevalencia de las redes sociales y los sitios de reseñas, el impacto negativo y positivo del reconocimiento público no es simplemente excelente para el servicio al cliente, también es excelente para la adquisición de marketing.
Las 5 razones principales que crean una disminución en la lealtad del cliente
- Ser transferido entre el personal.
- Sin respuesta a un correo electrónico.
- Tiempo en espera.
- Ser incapaz de alcanzar a un humano.
- Personal desconocido.
Entonces ... ¡la lección aprendida aquí es que la comunicación es la clave para un excelente servicio al cliente y su lealtad! La administración de cuentas y el servicio al cliente no son simplemente un gasto para las empresas, son un increíble centro de ganancias con un retorno de la inversión positivo. La mala noticia es que nadie lo está haciendo bien.
