Retención de clientes: estadísticas, estrategias y cálculos (CRR vs DRR)
Compartimos bastante sobre la adquisición, pero no lo suficiente sobre retención de clientes. Las grandes estrategias de marketing no son tan simples como generar más y más clientes potenciales, también se trata de generar los clientes potenciales adecuados. Retener clientes es siempre una fracción del costo de adquirir nuevos.
Con la pandemia, las empresas se atrincheraron y no fueron tan agresivas a la hora de adquirir nuevos productos y servicios. Además, las reuniones de ventas en persona y las conferencias de marketing obstaculizaron gravemente las estrategias de adquisición en la mayoría de las empresas. Si bien recurrimos a reuniones y eventos virtuales, la capacidad de muchas empresas para generar nuevas ventas se congeló. Esto significaba que fortalecer las relaciones o incluso aumentar las ventas de los clientes actuales era fundamental para mantener los ingresos y la empresa a flote.
El liderazgo en las organizaciones de alto crecimiento se vio obligado a prestar más atención a la retención de clientes si las oportunidades de adquisición disminuían. Dudaría en decir que son buenas noticias ... se convirtió en una lección dolorosamente obvia para muchas organizaciones que tenían que apuntalar y fortalecer sus estrategias de retención de clientes.
La retención de clientes es extremadamente importante para el éxito comercial por varias razones:
- Rentabilidad: Retener a los clientes existentes es más rentable que adquirir nuevos. Adquirir nuevos clientes puede costar hasta cinco veces más que retener a los existentes.
- Crecimiento de ingresos: Es más probable que los clientes existentes realicen compras repetidas y gasten más dinero con el tiempo, lo que genera un crecimiento de los ingresos para el negocio.
- Marketing boca a boca (MUJER): Es más probable que los clientes satisfechos recomienden a sus amigos y familiares a la empresa, lo que puede generar nuevos clientes y un aumento de los ingresos.
- Lealtad a la marca: Un alto nivel de retención de clientes indica que la empresa ha creado una base de clientes leales que confían en la marca y la valoran.
- Ventaja competitiva: Las empresas con altas tasas de retención de clientes tienen una ventaja competitiva sobre las que no las tienen, ya que tienen un flujo constante de ingresos y clientes leales.
¿Qué problemas afectan la retención de clientes?
Varios problemas pueden afectar la retención de clientes y algunos de los más importantes incluyen:
- Mal servicio al cliente: Los clientes que experimentan un servicio deficiente, como tiempos de respuesta lentos, personal grosero o poco servicial, o información inexacta, probablemente quedarán insatisfechos y abandonarán el negocio.
- Calidad del producto o servicio: Los clientes esperan que los productos y servicios satisfagan sus necesidades y funcionen según lo anunciado. Si los productos son de baja calidad o los servicios no cumplen con las expectativas, los clientes pueden buscar en otra parte.
- Falta de personalización: Los clientes aprecian las experiencias personalizadas, como recomendaciones personalizadas, ofertas personalizadas y comunicación personalizada. Las empresas que no brindan experiencias personalizadas pueden tener dificultades para retener a los clientes.
- Precio: Los clientes suelen ser sensibles a los precios y buscan la mejor relación calidad-precio. Si los competidores ofrecen precios más bajos o una mejor relación calidad-precio, los clientes pueden cambiar de empresa.
- Competencia: En un mercado competitivo, las empresas deben esforzarse por diferenciarse y destacarse. Si una empresa no puede competir de manera eficaz, puede tener dificultades para retener a sus clientes.
- Cambios en las necesidades o preferencias del cliente: Las necesidades y preferencias de los clientes pueden cambiar con el tiempo, y las empresas deben poder adaptarse y satisfacer estas necesidades cambiantes para retener a sus clientes.
- Cambios en los tomadores de decisiones: La rotación es común en las empresas hoy en día, y es posible que los responsables de la toma de decisiones que eligieron su producto o servicio hoy no estén presentes en el momento de la renovación. A menudo vemos un cambio en las tecnologías y servicios adicionales (como agencias) cuando hay un cambio en el liderazgo dentro de la organización.
- Incertidumbre: La incertidumbre económica o financiera puede afectar significativamente las renovaciones, ya que sus clientes pueden intentar reducir algunos costos. Siempre debe brindar retroalimentación sobre el valor que les está brindando a sus clientes para no estar en la cima del lío de recortes.
Estadísticas de retención de clientes
Hay costos invisibles que conlleva una mala retención de clientes. Aquí hay algunas estadísticas destacadas que deberían aumentar su enfoque en la retención de clientes:
- 67% de los clientes que regresan gastan más en su tercer año de compra de una empresa que en sus primeros seis meses.
- Al aumentar la tasa de retención de clientes en un 5%, las empresas pueden aumentar las ganancias entre un 25% y un 95%.
- El 82% de las empresas está de acuerdo en que la retención de clientes cuesta menos que la adquisición de clientes.
- El 68% de los clientes no volverá a un negocio después de tener un mala experiencia con ellos.
- El 62% de los clientes sienten que las marcas a las que son más leales no están haciendo lo suficiente para recompensar la lealtad del cliente.
- El 62% de los clientes de EE. UU. Se han mudado a una marca diferente en el último año debido a una mala experiencia del cliente.
Cálculo de la tasa de retención (cliente y dólar)
Las métricas de retención deberían ser una KPI en cualquier negocio que dependa de renovaciones. Y no es solo el conteo de clientes ya que no todos los clientes gastan la misma cantidad de dinero con tu empresa. Hay dos formas de calcular las tasas de retención:
Tasa de retención de clientes (CRR)
CRR es el porcentaje de clientes mantiene en relación con el número que tenía al comienzo del período (sin contar los nuevos clientes). Para calcular la tasa de retención de clientes, puede utilizar la siguiente fórmula:
Fórmula de carga...Lugar:
- CE = número de clientes al final de un período determinado
- CN = número de nuevos clientes adquiridos durante ese mismo período
- CS = número de clientes al inicio de ese período
Estos son los pasos para realizar un seguimiento de la tasa de retención de clientes:
- Determine el período que desea rastrear. Esto podría ser un mes, un trimestre o un año.
- Determine el número de clientes que tenía al inicio del período (CS).
- Determine el número de nuevos clientes que adquirió durante el período (CN).
- Determine el número de clientes que tenía al final del período (CE).
- Utilice la fórmula anterior para calcular su tasa de retención de clientes.
Por ejemplo, si tenía 500 clientes al comienzo del año (CS), adquirió 100 nuevos clientes durante el año (CN) y tenía 450 clientes al final del año (CE), su tasa de retención de clientes sería:
((450-100)/500) x 100 = 70%Esto significa que el 70% de sus clientes de principios de año todavía estaban con usted al final del año.
Dólar Tasa de Retención (RRD)
RRD es el porcentaje de ingresos mantiene en relación con los ingresos que tenía al comienzo del período (sin contar los nuevos ingresos). La fórmula es:
Fórmula de carga...Lugar:
- Fórmula de carga...$ARR_0&s=2$ es el ingreso recurrente anual al inicio del período
- Fórmula de carga...$ARR_1&s=2$ es el ingreso recurrente anual al final del período
- Fórmula de carga...$ARR_{new}&s=2$ son los ingresos recurrentes anuales de nuevos clientes adquiridos durante el período
- Fórmula de carga...$ARR_{expansion}&s=2$ son los ingresos recurrentes anuales adicionales de clientes existentes (actualizaciones, ventas cruzadas, etc.)
- Fórmula de carga...$ARR_{contraction}&s=2$ es la pérdida de ingresos recurrentes anuales de clientes existentes (degradaciones, cancelaciones, etc.)
Esta fórmula calcula el porcentaje de ingresos retenidos de la base de clientes existente, considerando factores como actualizaciones, degradaciones y cancelaciones. Una DRR superior al 100% indica que los ingresos adicionales de las aduanas existentes
Una forma de calcular esto es segmentar a los clientes por rango de ingresos y calcular el CRR para cada rango. Muchas empresas altamente rentables pueden, en realidad, tener una baja retención de clientes pero una alta retención de dólares a medida que pasan de contratos más pequeños a contratos más grandes. La empresa es más saludable y más rentable a pesar de perder muchos clientes pequeños.
La guía definitiva para la retención de clientes
Esta infografía de M2 en espera detalla las estadísticas de retención de clientes, por qué las empresas pierden clientes, cómo calcular la tasa de retención de clientes (CRR), cómo calcular la tasa de retención de dólares (RRD), además de detallar formas de retener a sus clientes:
- sorpresas:Sorprenda a los clientes con ofertas inesperadas o incluso con una nota escrita a mano.
- Expectativas:Los clientes decepcionados a menudo provienen de tener expectativas poco realistas.
- Satisfacción:Supervise los indicadores clave de rendimiento que brindan información sobre el grado de satisfacción de sus clientes.
- Realimentación: Solicite comentarios sobre cómo se podría mejorar su experiencia del cliente e implemente las soluciones con mayor impacto.
- Comunicar:Comunicé continuamente sus mejoras y el valor que aporta a sus clientes a lo largo del tiempo.
La mera satisfacción de los clientes no será suficiente para ganarse su lealtad. En cambio, deben experimentar un servicio excepcional digno de su repetición y referencia. Comprenda los factores que impulsan esta revolución de clientes.
Rick Tate, autor de El profesional del servicio: crear un cliente mejor, más rápido y diferente
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