Retención de clientes: estadísticas, estrategias y cálculos (CRR vs DRR)

Infografía de la guía para la retención de clientes

Compartimos bastante sobre la adquisición, pero no lo suficiente sobre retención de clientes. Las grandes estrategias de marketing no son tan simples como generar más y más clientes potenciales, también se trata de generar los clientes potenciales adecuados. Retener clientes es siempre una fracción del costo de adquirir nuevos.

Con la pandemia, las empresas se agacharon y no fueron tan agresivas a la hora de adquirir nuevos productos y servicios. Además, las reuniones de ventas en persona y las conferencias de marketing obstaculizaron gravemente las estrategias de adquisición en la mayoría de las empresas. Si bien recurrimos a reuniones y eventos virtuales, la capacidad de muchas empresas para impulsar nuevas ventas se mantuvo firme. Esto significaba que fortalecer las relaciones o incluso vender más a los clientes actuales era fundamental para mantener los ingresos y la empresa a flote.

El liderazgo en las organizaciones de alto crecimiento se vio obligado a prestar más atención a la retención de clientes si las oportunidades de adquisición disminuían. Dudaría en decir que son buenas noticias ... se convirtió en una lección dolorosamente obvia para muchas organizaciones que tenían que apuntalar y fortalecer sus estrategias de retención de clientes.

Estadísticas de retención de clientes

Hay muchos costos invisibles que vienen con una escasa retención de clientes. A continuación, se muestran algunas estadísticas destacadas que deberían aumentar su enfoque en la retención de clientes:

  • 67% de los clientes que regresan gastan más en su tercer año de compra de una empresa que en sus primeros seis meses.
  • Al aumentar la tasa de retención de clientes en un 5%, las empresas pueden aumentar las ganancias entre un 25 y un 95%.
  • El 82% de las empresas está de acuerdo en que la retención de clientes cuesta menos que la adquisición de clientes.
  • El 68% de los clientes no volverá a un negocio después de tener un mala experiencia con ellos.
  • El 62% de los clientes sienten que las marcas a las que son más leales no están haciendo lo suficiente para recompensar la lealtad del cliente.
  • El 62% de los clientes de EE. UU. Se han mudado a una marca diferente en el último año debido a una mala experiencia del cliente.

Cálculo de la tasa de retención (cliente y dólar)

No todos los clientes gastan la misma cantidad de dinero en su empresa, por lo que existen dos formas de calcular las tasas de retención:

  • Tasa de retención de clientes (CRR) - el porcentaje de clientes que mantiene en relación con el número que tenía al comienzo del período (sin contar los nuevos clientes).
  • Tasa de retención de dólares (DRR) - el porcentaje de ingresos que conserva en relación con los ingresos que tenía al comienzo del período (sin contar los nuevos ingresos). Una forma de calcular esto es segmentar a sus clientes por un rango de ingresos y luego calcular el CRR para cada rango.

Muchas empresas que son altamente rentables pueden tener baja retención de clientes , pero alta retención de dólares a medida que pasan de contratos más pequeños a contratos más grandes. En general, la empresa es más saludable y rentable a pesar de perder muchos clientes pequeños.

La guía definitiva para la retención de clientes

Esta infografía de M2 en espera detalla las estadísticas de retención de clientes, por qué las empresas pierden clientes, cómo calcular la tasa de retención de clientes (CRR), cómo calcular la tasa de retención de dólares (RRD), además de detallar formas de retener a sus clientes:

  • sorpresas - sorprender a los clientes con ofertas inesperadas o incluso con una nota escrita a mano.
  • Expectativas - Los clientes decepcionados a menudo provienen de establecer expectativas poco realistas.
  • Satisfacción - monitorear los indicadores clave de desempeño que brindan información sobre el grado de satisfacción de sus clientes.
  • Comentarios: - solicite comentarios sobre cómo se podría mejorar la experiencia de sus clientes e implemente las soluciones que tengan el mayor impacto.
  • Comunicar - Comunique continuamente sus mejoras y el valor que aporta a sus clientes a lo largo del tiempo.

La mera satisfacción de los clientes no será suficiente para ganarse su lealtad. En cambio, deben experimentar un servicio excepcional digno de su repetición y referencia. Comprenda los factores que impulsan esta revolución de clientes.

Rick Tate, autor de El profesional del servicio: crear un cliente mejor, más rápido y diferente

Infografía de retención de clientes

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