6 métricas clave de rendimiento para la satisfacción del cliente

métricas de servicio al cliente

Hace años, trabajé para una empresa que rastreaba su volumen de llamadas en servicio al cliente. Si aumentaba el volumen de llamadas y se reducía el tiempo por llamada, celebrarían su éxito. El problema fue que no tuvieron éxito en absoluto. Los representantes de servicio al cliente simplemente apresuraron cada llamada para mantener a la gerencia alejada de sus espaldas. El resultado fueron algunos clientes muy enojados que tuvieron que volver a llamar repetidamente para encontrar una solución.

Si va a monitorear la satisfacción de sus clientes con respecto al servicio al cliente y la atención al cliente, aquí hay 6 métricas clave de rendimiento que debe comenzar a medir ahora:

  1. Hora de espera - La cantidad de tiempo que los clientes pasan en espera. Sus representantes de servicio al cliente deben ser eficientes para mantener los teléfonos contestados, ¡pero no en detrimento del cliente con el que están hablando! El tiempo de espera es un gran indicador de si tiene o no suficientes representantes para ayudar a sus clientes.
  2. Artículos de soporte leídos - Tener una gran biblioteca de recursos de autoservicio es imprescindible si desea ayudar a los clientes y mantener bajas las demandas de su equipo. Preguntas frecuentes, bases de conocimientos, videos instructivos, soporte para búsquedas ... ¡todo ayuda! Al monitorear los artículos leídos, puede obtener una imagen clara de la calidad de esos artículos y monitorear su uso en relación con el volumen de llamadas.
  3. Tiempo de lectura del artículo - Si los lectores encuentran un artículo pero no se quedan el tiempo suficiente para leerlo, tiene trabajo que hacer. Quizás necesite más capturas de pantalla o grabaciones para ayudarlos. Es posible que incluso desee monitorear las solicitudes de soporte por chat en las páginas de los artículos o aplicar un software de seguimiento de llamadas con diferentes números para llamar para que pueda monitorear el rendimiento del artículo.
  4. Tiempo de resolución - El software Helpdesk y CRM le permiten rastrear los tickets de soporte hasta una resolución. ¡Asegúrese de que su equipo no siempre esté iniciando un nuevo ticket al monitorear el número promedio de solicitudes por agente también!
  5. Llamadas a la resolución - Lo opuesto a la satisfacción del cliente es la frustración. Si un cliente tiene que volver a llamar una y otra vez antes de obtener la información que necesita, lo alejará y reducirá las tasas de retención de clientes.
  6. Satisfacción del agente - Su personal de atención al cliente es el elemento vital de su organización. Los clientes suelen tener más tiempo con un agente que con su equipo de ventas o de liderazgo. Eso significa que causan la mayor impresión para su marca. Contrate a personas excelentes y ayúdelas a impulsar el éxito de su empresa. Capacítelos para resolver el problema sin necesidad de escalar.

Una vez que tenga estas métricas en su lugar, puede mejorar su sofisticación al monitorear su la lealtad del cliente utilizando una combinación de su puntuación de satisfacción del cliente (CSAT), Net Puntuación del promotor (NPS)y Customer Effort Score (CES).

La satisfacción del cliente es uno de los conceptos más difíciles y abstractos de capturar y medir. La satisfacción a menudo está en el ojo del espectador, y si está utilizando una herramienta como una encuesta, está confiando en datos autoinformados que presentan solo un lado de la historia. Además, el "éxito" es multifacético: un cliente puede estar feliz en general, pero puede haber algunos obstáculos ocultos que están dañando sus métricas de retención. Ritika Puri, Salesforce.

Aquí hay una infografía de Salesforce, Manténgalos felices: cómo hacer que sus puntuaciones de satisfacción del cliente se disparen:

Métricas de soporte y servicio al cliente

Un comentario

  1. 1

    ¡Buen artículo, Douglas! Creo que esta es una lista de verificación esencial que todas las empresas deben tener en cuenta y aprovechar cuando se trata de monitorear su impacto. También mencionaría realizar un análisis de la competencia aquí, para ver cómo se compara su empresa con otras marcas similares en lo que respecta a la retención y satisfacción del cliente.

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