Después del trato: cómo tratar a los clientes con un enfoque de éxito del cliente

Estrategia de éxito del cliente

Eres un vendedor, haces ventas. Tú se encuentran las ventas. 

Y eso es todo, crees que tu trabajo está hecho y pasas al siguiente. Algunos vendedores no saben cuándo dejar de vender y cuándo comenzar a gestionar las ventas que ya han realizado.

La verdad es que las relaciones con los clientes después de la venta son tan importantes como las relaciones antes de la venta. Hay varias prácticas que su empresa puede dominar para mejorar sus relaciones con los clientes después de la venta. 

Juntas, estas prácticas se denominan Estrategia de Éxito del Cliente y están diseñadas para ayudar a su negocio en diferentes frentes.

  • Retorno de la inversión (ROI): Cada cliente retenido es un cliente menos que debe ganarse para cumplir con los objetivos de ingresos.
  • Mejores críticas: Evangelismo de marca y reseñas en sitios como Capterra y G2 mejorar la imagen de marca y traer más clientes.
  • Más comentarios: No debe confundirse con las reseñas, los comentarios son información interna que se puede utilizar para mejorar su producto.

Suena bien, pero ¿cómo lo hacemos?

Si la respuesta corta es una estrategia de éxito del cliente integral y bien ejecutada, la respuesta larga está en este artículo. 

Describe los cuatro pilares del éxito del cliente y cómo colocarlos al frente y en el centro de sus procesos comerciales.

¿Qué es el éxito del cliente?

Una estrategia de éxito del cliente es un enfoque proactivo de las relaciones con los clientes.

La gestión de la relación con el cliente implica anticiparse a los problemas que un cliente podría enfrentar en su viaje al conocer y comprender al cliente, sus necesidades y su industria. Se necesita una educación mutua de las características y el uso del producto, una comunicación constante y multicanal y la alineación del equipo interno para implementar el éxito del cliente.

Entonces, es posible que se pregunte dónde encaja eso en su negocio. 

Con suficientes recursos, las empresas más grandes pueden emplear equipos de Atención al cliente y Éxito del cliente. Desafortunadamente, no todos pueden llamarse a sí mismos un negocio más grande... todavía. 

Las empresas más pequeñas pueden combinar los equipos de Ventas y Soporte como un solo equipo de Éxito del Cliente. Lo hacen al reducir la necesidad de soporte práctico a través de la creación de recursos de educación del cliente de autoservicio: una base de conocimientos, artículos del centro de ayuda, tutoriales en video, seminarios web regulares y sesiones de preguntas.

Esto libera tiempo a los agentes de Customer Success para que se concentren en construir mejores relaciones con los clientes, comprender mejor los negocios de los clientes y ayudarlos a crecer.

Especialmente en la industria SaaS B2B, el éxito de su propio negocio depende completamente del éxito de su cliente. Los clientes compran su producto o servicio para mejorar el suyo. Si la implementación de su servicio es exitosa para ellos, ¿por qué no continuarían suscribiéndose a él? La cooperación continua mantiene sus cajas registradoras en funcionamiento y el crecimiento en crecimiento. 

Éxito del cliente es el éxito empresarial.

Pilar del éxito del cliente 1: Proactividad

La proactividad es la piedra angular del éxito del cliente. 

La proactividad con los clientes existentes es clave. No espere a que un cliente se comunique con usted con un problema. Establezca llamadas de evaluación programadas regularmente para controlarlos, escuchar su experiencia con su producto y averiguar si cumple con sus expectativas iniciales. 

Además, cuando se agreguen nuevas características o productos a su gama, dígaselo al mundo. 

Más específicamente, dígales a los clientes quiénes se beneficiarán al máximo de las nuevas incorporaciones. Invítelos a una llamada de demostración personalizada o organice una sesión en vivo de Ask-Me-Anything y muéstreles el lugar.

De hecho, Customer Success es tan proactivo que comienza incluso antes de que un cliente sea cliente.

Clientes potenciales calificados para ventas a bordo

Leads calificados para ventas (SQL) son los que tienen mayores posibilidades de conversión.

Tal vez ya mostraron interés en los materiales de marketing de su producto, se comunicaron con el equipo de ventas o se registraron directamente para una prueba gratuita. Estos son clientes potenciales calientes, y es importante interactuar manualmente con ellos para atraerlos mientras todavía están en la línea. Hay formas en las que puede sacar el máximo provecho de estos encuentros.

  • Personalice las llamadas de demostración. Si el cliente potencial ya se registró en el sistema y comenzó a usarlo, verifique las funciones que ha probado y cree su llamada de demostración en función de ellas.
  • Conozca al cliente potencial antes de su primera llamada. Obtenga tanta información sobre la empresa como pueda: tamaño, estructura departamental, industria, sus logros recientes y luchas actuales. Planifique una demostración que resuene con su situación específica.
  • Pregunte sobre los resultados que necesitan de su software y construya su comunicación en torno a esos objetivos. Posteriormente, muéstreles el camino más corto hacia esos objetivos.
  • No presuma todas las funciones desde el principio; puede hacer que el líder se sienta frustrado. Comience con solo las funciones necesarias y explique más a medida que crecen en el producto.

Llamadas periódicas de evaluación de clientes

Asiento Regular llamadas de evaluación, para cuando los clientes do convertirse en clientes, también debe ser parte de su estrategia de Éxito del Cliente. 

Haga que los gerentes de Customer Success hagan su tarea, revisen las cuentas de los clientes y organicen consultas periódicas con ellos para comprender el progreso de su implementación y el uso posterior del producto. Una estructura común de llamadas de evaluación regulares puede verse así...

  1. Llamada de evaluación inicial de clientes potenciales calificados para ventas, como se describe anteriormente.
  2. Control de implementación de un mes, asegurando una implementación sin problemas.
  3. Actualización de seis meses para obtener orientación sobre funciones más avanzadas.
  4. Revisión de un año para establecer cualquier cambio que sea necesario antes de volver a suscribirse.

El tiempo puede variar según el tipo de producto y el modelo comercial de su empresa. De cualquier manera, es importante asegurar una comunicación constante con el cliente.

La proactividad de Customer Success contrasta binariamente con un modelo tradicional de atención al cliente. 

Al anticiparnos a problemas, preguntas y solicitudes, podemos asegurarnos de que nunca sean una razón para que un cliente se vaya.

Pilar del éxito del cliente 2: Educación

Si la proactividad es la piedra angular del éxito del cliente, la educación son las cuatro paredes que mantienen todo dentro.

La proactividad es la educación de sus empleados sobre la industria de un cliente y el uso del producto. 

La educación se refiere a dar a los clientes una comprensión sólida de la mejor manera de utilizar un producto basado exactamente en sus necesidades. Los clientes necesitan información actualizada y en tiempo real sobre el producto para que puedan desarrollar su estrategia a largo plazo y escalar el crecimiento de su negocio con su producto en el centro. Con este fin, el contenido es el rey.

El contenido es el rey

El marketing es una máquina que produce contenido relevante y valioso para los clientes existentes y potenciales. 

Además de boletines y notificaciones en el producto para actualizaciones y lanzamientos importantes, realice seminarios web en vivo y funciones de guía que se han agregado o mejorado. Mantenga un flujo constante de contenido educativo y previo al embarque en su sitio web, como guías, libros electrónicos, hojas de trucos y listas de verificación. Ir aún más lejos… 

  • Una página de preguntas frecuentes dividida en secciones según las diferentes características del producto.
  • El contenido de audio como los podcasts ofrecen otro canal de contenido compromiso para los clientes.
  • Conferencias y talleres de producto.
  • Un sistema de gestión del aprendizaje (LMS) con videos educativos y tutoriales.
  • Academias y certificados para aquellos que quieran convertirse en socios o revendedores. 

No saber utilizar un producto es uno de los motivos más extendidos de abandono de clientes. Materiales adecuados para educar a los clientes para eliminar esta razón.

Éxito del cliente Pilar 3: Comunicación

Éxito del cliente o no, su negocio debe hacer de la comunicación efectiva una prioridad mientras se esfuerza por establecerse y crecer.

Una experiencia de cliente conversacional (CCE) significa proporcionar apoyo y orientación continuos a los clientes de forma individual. El objetivo de CCE es abrir una comunicación bidireccional entre un cliente y una marca, en un nivel en el que los clientes tengan la confianza suficiente para acudir a los representantes de Success con sugerencias de mejoras y comentarios honestos.

  • Hazte amigo de los clientes averiguando más sobre ellos que el trabajo, si quieren compartir.
  • Olvídese de la jerga técnica, hable en un idioma que los clientes entiendan.
  • No sea tímido para hacer muchas preguntas. Infórmese sobre su negocio.
  • Manténgase alejado de los guiones; tener una conversación real guiada por la experiencia. Como experto en la industria, no necesita un guión. 
  • Conozca a los clientes donde están. Usar centralización tecnología como una plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para mantener todo el contexto del cliente en un solo lugar, sin importar de qué canal provenga.

Una comunidad de negocios

Además, una comunicación efectiva significa establecer una comunidad en torno a su marca.

Una comunidad empresarial tangible es una herramienta eficaz para reunir a los clientes para perseguir un propósito compartido mientras usan su producto. 

Un grupo comunitario simple, ya sea en el producto o en las redes sociales, puede contribuir en gran medida a conectar a los usuarios con preguntas, respuestas e incluso soluciones para ciertas funciones del producto. Ofrece valor doble a los clientes: la oportunidad de establecer contactos y conocer clientes o socios potenciales.

Más allá de una comunidad empresarial tangible, existen otras formas de crear un espíritu comunitario en torno a su marca...

  • Posicione a sus clientes como líderes de opinión con contenido generado por el usuario.
  • Ejecute un programa de socios o embajadores de la marca para fomentar el evangelismo de la marca.
  • Los eventos en línea y fuera de línea ayudan a los clientes a conectarse aún más.

La buena comunicación es un negocio básico. Mientras tanto, una comunidad empresarial ofrece un doble beneficio de la suscripción de un cliente a su producto. Es otra razón para amar su negocio y producto.

Pilar del éxito del cliente 4: Alineación

La comunicación entre sus equipos comerciales es el último pilar del panteón del éxito del cliente. Específicamente, el Éxito del Cliente requiere la alineación de los equipos de Producto, Marketing y Ventas. 

Si bien es vital que cada departamento tenga objetivos individuales que alcanzar, todos esos objetivos deben sumarse a un objetivo comercial compartido. La alineación es el proceso de establecer un entendimiento común para ayudar a una mejor colaboración hacia esos objetivos compartidos. 

Si comparten metas, comparten resultados y comparten responsabilidades, eventualmente compartirán el éxito.

La tecnología compartida es la columna vertebral de la alineación efectiva del equipo

Sobre todo, la alineación requiere las herramientas que los empleados puedan compartir y comunicar en diferentes grados. 

Como digo, el mercado SaaS está creciendo. Desde que el mundo se volvió remoto en 2020, estas herramientas se han vuelto más disponibles y más amplias en lo que pueden hacer. 

La tecnología CRM va más allá en la alineación de equipos. Al reunir todos los datos comerciales bajo el mismo paraguas de CRM, las empresas pueden usarlo para alinear y automatizar procesos, comunicarse entre sí en relación con puntos de datos específicos, establecer tareas relacionadas con registros individuales e informar, gamificar y visualizar métricas y objetivos dentro del mismo tablero.

Comunicación normalizada y regular entre equipos para cerrar ciclos de retroalimentación

Haga que los equipos de ventas y marketing se reúnan una vez por semana para revisar sus logros de la semana pasada. Describa los objetivos compartidos que se cumplieron y los que deben cumplirse en el próximo. Colabore y comparta su experiencia en cuentas de clientes individuales para superar cualquier posible obstáculo para su nueva suscripción.

Del mismo modo, los equipos de productos deben realizar una demostración semanal para actualizar su progreso en tiempo real, brindando a los representantes de Customer Success la oportunidad de integrarlo en sus llamadas de evaluación con los clientes.

Cree salas de chat de comentarios internas donde los agentes de Success puedan publicar cualquier error o recomendación de los clientes y Product pueda planificarlos de inmediato en su hoja de ruta del producto. Los circuitos de retroalimentación cerrados son invaluables para el éxito del cliente. Su naturaleza requiere manos de cada equipo.

  • Ventas o Éxito del cliente entiende completamente a los clientes y obtiene lo que los clientes necesitan y desean de un producto. Hablan con los clientes que ofrecen la retroalimentación.
  • El marketing crea el contenido para mostrar y educar sobre la implementación de comentarios. Si algo cambia lo suficientemente grande, entonces podría requerir su propia campaña.
  • El equipo de Producto implementa esos cambios, cerrando físicamente los ciclos de retroalimentación.

La alineación del equipo ayuda a cerrar los ciclos de retroalimentación rápidamente, lo que significa que el cliente obtiene exactamente lo que quiere y necesita de un producto.


Dicen que no se acaba hasta que canta la gorda.

Bueno, la cosa es que ha perdido la voz. El viaje de un cliente no termina hasta que usted falla.

(Cliente) El éxito es lo opuesto al fracaso.