Cobro de deudas para empresas emergentes de comercio electrónico: la guía definitiva

E-commerce

Las pérdidas basadas en transacciones son una realidad para muchas empresas, debido a devoluciones de cargo, facturas impagas, reversiones o productos no devueltos. A diferencia de las empresas de préstamos que tienen que aceptar un gran porcentaje de pérdidas como parte de su modelo de negocio, muchas empresas emergentes tratan las pérdidas de transacciones como una molestia que no requiere mucha atención. Esto puede provocar picos en las pérdidas debido al comportamiento no controlado del cliente y una acumulación de pérdidas que podrían reducirse significativamente con unos simples pasos. En la siguiente guía revisaremos estas pérdidas, por qué ocurren y qué se puede hacer para reducirlas.

Esta guía será particularmente útil si usted es un mercado que se ocupa de contracargos de consumidores y proveedores que son técnicamente responsables pero que a menudo no pueden o no quieren pagar, un servicio pospago (publicidad, SaaS y otros) que no puede cobrar a los clientes no tiene o tiene un instrumento de pago caducado en el archivo, una empresa de comercio electrónico y suscripción que se ocupe de devoluciones de cargo y solicitudes de reembolso o una administración de dinero y servicios financieros que experimenten devoluciones de ACH y otros pagos atrasados.

Pérdidas y por qué ocurren

Las empresas exitosas tienen muchos clientes y muchos clientes habituales. Un gran negocio transaccional atrae a una gran mayoría de clientes que compran, reciben productos y / o servicios y se van felices. Sin embargo, todo modelo de negocio está sujeto a algún nivel de pérdidas. Si bien gran parte podría ser intencional, las investigaciones muestran que un porcentaje creciente no lo es.

La dinámica de las compras online ha cambiado por completo en la última década. Comprar online es ahora la norma. Ya sea un servicio de lavandería o un libro nuevo, tenemos nuestras tarjetas de crédito almacenadas y compras con 1 clic configuradas, con páginas de destino diseñadas para reducir la fricción. Este entorno de compra virtual, junto con reglas de devolución de cargo sencillas, que se hace aún más fácil con compras de baja fricción, conduce a un mayor remordimiento del comprador y a la sensación de que los clientes pueden negarse a pagar porque las empresas simplemente lo aceptarán. Las investigaciones muestran que hasta el 40% de las devoluciones y contracargos se deben a estas razones y no a fraude o robo de identidad. Es fácil, se siente inofensivo y no hay que hablar con el comerciante.

Dependiendo de su negocio, algunas pérdidas serán causadas por fraude y robo de identidad (el Chargeback Gurus ponen ese número en un sorprendentemente bajo 10-15% en comparación con fraude amistoso). No es raro que los niños usen la tarjeta de sus padres sin su conocimiento, pero todavía hay estafadores ocupados, especialmente a medida que aumenta el fraude de tarjetas de crédito en el mundo real. En estos casos, no estaría tratando con el cliente real, sino con alguien que usa sus datos.

¿Cuánta pérdida es demasiada?

Las empresas basadas en transacciones deben considerar sus márgenes y los requisitos del proveedor de pagos. La mayoría de los proveedores requieren menos del 1% en devoluciones de cargo y menos del 0.5% en devoluciones ACH. Puede “ocultar” algunos segmentos rentables de alto riesgo en su volumen si su tasa de pérdida general es baja, pero debe mantenerla baja en general. A largo plazo, incluso una tasa de pérdida del 1% se acumula con el tiempo.

Prevención versus servicio

En el mundo del riesgo de transacciones, es de conocimiento común cuánto tiempo dedican las empresas a la prevención y detección antes de que se realice una transacción, solo para descuidar completamente la mitigación y el servicio posteriores a la pérdida. 

Las pérdidas son parte de cualquier negocio, porque optimizar para cero pérdidas significa demasiada prevención: está rechazando un buen negocio. FraudSciences, y el proveedor de prevención de fraudes tempranos, pudo ayudar a los comerciantes a cuadriplicar sus negocios al asegurarse contra contracargos. Debe considerar cuántos negocios está rechazando debido a criterios que son demasiado restrictivos y qué más podría hacer si tuviera tasas de pérdida más bajas.

Si está proporcionando un servicio y simplemente lo apaga para los clientes que no pagan, probablemente experimente tasas de pérdida mucho más bajas. Debe considerar cuántos de esos clientes podría recuperar tratando de resolver el saldo pendiente y escuchándolos. Un buen servicio post-pérdida se enfoca en la experiencia del cliente al resolver los problemas del servicio tanto como recupera el dinero que se le debe. 

Lo mismo ocurre con las pérdidas por fraude. Si bien algunos de estos casos de fraude son reales, muchos son el resultado de un malentendido o desacuerdo con el servicio. Al crear un flujo de servicio que se centre en comprender la intención del cliente, podrá mejorar la retención, enseñar a su equipo cómo prevenir mejor las pérdidas y cobrar.

Los primeros días de incumplimiento

Le recomendamos que trabaje con las pérdidas internamente durante las primeras semanas. Trabajar usted mismo en las pérdidas tiene dos ventajas:

  1. Dado que está utilizando su marca para ponerse en contacto con el cliente, es más probable que se reconcilie con los clientes confundidos y los retenga.
  2. Tratar con clientes molestos puede ser una lección invaluable sobre su negocio, y no quiere contar con otros para que le den esa retroalimentación desde el principio.

Hay dos cosas que hacer después del incumplimiento:

  1. Iniciar un proceso de recuperación automatizado. Si falla el pago con tarjeta, intente cargarlo nuevamente después de unos días. Si falla un pago de ACH, considere intentarlo nuevamente (la estructura de tarifas para ACH es diferente y volver a intentarlo es más complejo). Si tiene más de un instrumento de pago adjunto a la cuenta, intente cobrar ese. Esto debe ir acompañado de intentos ligeros de acercamiento. 
  2. Inicio representación con su proveedor de pago. Con el tiempo, aprenderá qué tipo de evidencia se requiere para la representación y mejorará en la revocación de contracargos. Puede recuperar hasta un 20-30% con este método.

Cuando fallan los intentos de cobro anticipado

Muchas empresas rechazan el uso de agencias de cobro de deudas para recuperar pérdidas. La industria se ha ganado su mala reputación al seguir utilizando tácticas agresivas y una mala experiencia de usuario. Aquí es donde la elección del socio adecuado es crucial; trabajar con una empresa de tecnología que se especializa en la experiencia del usuario en el cobro de deudas puede ayudar a su marca. 

La subcontratación del trabajo de cobranza puede respaldar su marca al brindarles a los clientes una forma de descargar sus frustraciones antes de realizar un pago. Para los clientes que se niegan a hablar con usted, ofrecer un sólido proceso de disputa mientras solicita el pago es una forma efectiva de entender por qué revocaron su pago en primer lugar. 

Esto también es cierto para las víctimas de fraude: brindar a los clientes una manera fácil de expresarse ante un tercero a menudo ayuda a diferenciar a las víctimas reales de fraude de los compradores arrepentidos y les da a las víctimas de fraude una sensación de protección y comprensión.

Pensamientos Finales

Las pérdidas de transacciones son parte de la actividad comercial y requieren atención. El uso de un proceso interno simple con un socio de subcontratación sólido puede ayudarlo a cobrar, comprender mejor a su cliente e incluso mejorar la retención.

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