El primer paso en las empresas sociales: descubrimiento

la interacción social

negocio social por diseñoRecientemente terminé de leer (por segunda vez) el gran libro, Social Business By Design: Estrategias transformadoras de redes sociales para la empresa conectada, por Dion Hinchcliffe y Peter Kim.

La pregunta que escucho a menudo es "¿Por dónde empezamos?" La respuesta corta es que deberías empezar por el principio, pero cómo definimos el comienzo es probablemente el paso más crítico.

¿Cómo funciona una organización? integrando la colaboración social y negocio social conceptos en todas sus áreas funcionales? ¿Debería ser un esfuerzo de todo o nada, o debería ser moderado por una estrategia comercial informada? Un esfuerzo de descubrimiento típico implica comprender y documentar todos los Procesos, Eventosy dispara relevante para las actividades dentro de la organización. Por ejemplo, ¿cuáles son las series discretas de eventos necesarios para crear y ejecutar una orden de compra? ¿Una factura? ¿Una queja de un cliente originada en Twitter? ¿Devolución de producto?

interacciones con clientes

Muchas organizaciones se acercarán a una iniciativa de negocios sociales con la noción de que los procesos deben trazarse con las actividades sociales al frente y al centro. Y resulta muy tentador esbozar literalmente procesos a partir de esta nueva imperativo social. Cuando se les presiona para definir completamente todos los procesos existentes, muchas organizaciones simplemente no tienen eso en la mano. Y esto puede sumarse al sentido de urgencia, al abandono de la razón.

Pero otro enfoque, y en mi opinión, mejor es identificar primero completamente todos los flujos de procesos existentes, dependencias, recursos, etc. Una razón para hacerlo es que la mayoría de las excepciones no están mapeadas y tienden a no comprenderse bien. La gente no suele pensar en construir una estructura en torno a estas actividades y, a menudo, tienden a ser bastante dinámicas.

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Este tipo de ejercicio inicial puede representar una inversión considerable en recursos. Incluso para una aplicación para toda la empresa, como SAP, Oracle y otras, puede representar la primera vez que los procesos y las dependencias de negocios se mapean literalmente de una manera que muchos puedan entender. Sino lanzar una iniciativa empresarial social sin este esfuerzo inicial también hace que sea mucho más difícil identificar los factores que pueden y deben usarse para crear las métricas que se usan para medir las mejoras de los procesos. Y esto es importante, incluso si ahora está pensando en usar (o tomarse en serio) Twitter o Facebook como parte de su repertorio de servicio al cliente. Pequeños pasos.

Otra razón para comprender completamente los flujos y actividades de los procesos existentes es que el ejercicio en sí Identificar áreas donde ocurre una superposición de excepciones., hotspots si lo desea. La noción de puntos críticos en los procesos también puede ser un indicador de que existe un pozo de agua, donde personas de grupos funcionales divergentes se reúnen informalmente (o incluso virtualmente) para intercambiar información. A menudo, estos no se definen en los flujos de procesos existentes.

Este tipo de enfoque enmarca correctamente la mayoría de las actividades sociales en el sentido de que debe actuar como complemento de los procesos existentes. No implica que una organización esté perdiendo el objetivo de ser más colaborativa, centrada en el cliente, etc. Sí implica que las redes sociales se están empleando para ayudar resolver problemas comerciales muy específicos.

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3 Comentarios

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    ¡Ilustración fantástica!
    Excelente descripción general, me señaló algo de lo que no me di cuenta
    antes de. Debo animarte por tu maravilloso trabajo. Espero lo mismo mejor
    trabajar con usted en el futuro. Gracias por compartir esta información con nosotros.

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