Las tendencias de comunicación digital 2021 que impulsarán su negocio

Comunicaciones digitales

La experiencia mejorada del cliente se ha convertido en algo no negociable para las empresas que desean atraer y retener clientes. A medida que el mundo continúa moviéndose hacia el espacio digital, los nuevos canales de comunicación y las plataformas de datos avanzadas han creado oportunidades para que las organizaciones mejoren la experiencia de sus clientes y se adapten a nuevas formas de hacer negocios.

2020 ha sido un año lleno de cambios, pero también ha sido el catalizador para que muchas empresas finalmente comiencen a adoptar lo digital, ya sea agregando comercio electrónico a su oferta o pasando a una plataforma de datos de clientes en línea. Con más personas y empresas moviéndose en línea, ¿qué depara el 2021 en lo que respecta a la comunicación digital? ¿Y qué pueden hacer las empresas para prepararse para lo que se avecina?

1. El futuro es móvil, y ya está aquí

Las empresas están comenzando a darse cuenta de lo fácil que es conectarse con los clientes a través de plataformas y aplicaciones móviles. Si bien esta tendencia ya existía en varias industrias y negocios, COVID-19 ha acelerado la necesidad de comunicación móvil amigable a distancia entre clientes y negocios. 

Aunque muchas personas están, por supuesto, en línea, se dedica mucho tiempo móvil a usar aplicaciones y plataformas de mensajería que no sean solo navegadores. WhatsApp es actualmente la plataforma de mensajería favorita en todo el mundo.

A octubre de 2020, dos mil millones de usuarios acceden a WhatsApp mensualmente, seguidos de Facebook Messenger (1,3 mil millones de usuarios mensuales) y WeChat (1,2 mil millones de usuarios mensuales). 

Statista

Por lo tanto, las empresas deben centrarse en descubrir en qué plataformas móviles se encuentran sus clientes y encontrar formas de llegar a ellos en esas plataformas. 

A medida que menos personas visiten las tiendas físicas, aumentará el uso de plataformas en línea para hacer negocios y, con ello, los métodos de comunicación móvil. Para que las empresas se beneficien realmente de la comunicación móvil, necesitan formas rápidas y eficaces de implementar los sistemas necesarios para que funcione. Las empresas buscan soluciones sencillas plug-and-play que permitan a los clientes comunicarse, interactuar y realizar pagos con la menor molestia posible. Las plataformas en la nube que aprovechan los canales de comunicación y las funcionalidades de pago están liderando el camino en este sentido. 

2. Mensajes interactivos para construir relaciones

Los servicios de mensajería se volverán aún más populares en 2021. Durante la primera mitad de 2020, 1.6 mil millones de mensajesLos mensajes de correo electrónico se enviaron a todo el mundo a través de las plataformas de CM.com. 53% más que en el primer semestre de 2019.

Hemos descubierto que los mensajes se han vuelto más ricos e interactivos, ya no son solo mensajes, pero son más como conversaciones. Las empresas han visto que los clientes aprecian estos interacciones personales y me gusta su calidad de conversación. 

Encontrar nuevos clientes se ha vuelto más difícil porque más personas se quedan en casa, lo que significa que el tráfico peatonal será menos efectivo para impulsar la adquisición de clientes. Esta tendencia definitivamente continuará en 2021, por lo que es aún más importante que las empresas reconozcan que necesitan fortalecer sus relaciones y lealtad con los clientes existentes. La mensajería interactiva y personalizada es una excelente manera de comenzar a hacer precisamente eso. 

3. Inteligencia artificial a la vanguardia

A medida que las empresas comiencen a comunicarse más con sus clientes para consolidar la lealtad, también podrán beneficiarse aún más de la automatización, otra importante tendencia de comunicación digital a seguir. 

La inteligencia artificial permite a las empresas optimizar sus operaciones de forma rápida y eficaz con el simple clic de un botón. Los chatbots se pueden implementar para responder consultas, proporcionar información o incluso adelantarse a las solicitudes. La comunicación habilitada por IA utiliza algoritmos para captar patrones y responder a ellos de la mejor manera posible, facilitando formas innovadoras de hacer negocios.

Los chatbots facilitarán $ 142 mil millones en gastos minoristas de los consumidores para 2024, más del 400% desde $ 2.8 mil millones en 2019.

Investigación de Juniper

A medida que las empresas buscan sistemas más integrados para satisfacer sus necesidades, deben buscar asociarse con proveedores de tecnología apasionados por mantenerse a la vanguardia de las tendencias, capaces de optimizar sus ofertas de servicios y que puedan proporcionar soluciones de inteligencia artificial en un paquete conveniente.

4. El dinero se ha vuelto digital

¿Cuándo fue la última vez que intercambió dinero real con una empresa? El efectivo ha desaparecido casi por completo de nuestras vidas y, aunque los pagos con tarjeta han jugado un papel importante en esto, los pagos móviles también han ido ganando impulso. Las tiendas tienen opciones que le permiten escanear un código QR para realizar un pago, los bancos han comenzado a permitir que se transfiera dinero a números de teléfonos celulares y los pagos en línea se han convertido en la nueva normalidad.

El valor de mercado global de los pagos móviles aumentará de $ 1,1 mil millones en 2019 a $ 4,7 mil millones en 2025. Dado que los pagos digitales ciertamente aumentarán a medida que avanzamos hacia 2021, las empresas que pueden brindar experiencias de pago fluidas a sus clientes son las que prosperará.

Inteligencia Mordor

Dicho esto, debemos estar atentos a los riesgos asociados con las transacciones en línea. Los ciberataques son una amenaza real y su prevalencia ha aumentado junto con los pagos en línea. Educar a los clientes y empleados sobre la seguridad de los datos es clave para el éxito continuo del sistema.

5. Tecnología habilitada por voz

Los dispositivos de automatización del hogar han aumentado considerablemente la calidad y la facilidad de uso de la tecnología de reconocimiento de voz. Esto abre oportunidades para innovar en el espacio de la tecnología de voz tradicional. Los menús de la vieja escuela basados ​​en multifrecuencia de doble tono ahora pueden ser reemplazados por chatbots mucho más fáciles de usar e impulsados ​​por voz. ¿Te imaginas hablar con un bot que automáticamente te proporciona la respuesta correcta o te conecta con el departamento correcto, sin siquiera darte cuenta de que no estabas hablando con un humano? 

Esto tiene un enorme potencial para aumentar la satisfacción del cliente y reducir los costos operativos si se implementa correctamente.

6. Un enfoque híbrido

La pandemia ha obligado a mucha gente a trabajar desde casa, y hemos visto que los call centers se están transformando en algo más parecido a contact centers y, en algunos casos, representan el único punto de contacto que los clientes tienen con una tienda. Si bien este desarrollo ya estaba en marcha antes de 2020, ahora se ha acelerado, lo que hace que estos puntos de contacto sean mucho más importantes que antes. Para aliviar la carga de estos 'centros de contacto', las empresas deben explorar qué otros canales de comunicación pueden utilizar para establecer relaciones con los clientes.

Las empresas están comenzando a enfocarse cada vez más en el uso de modelos híbridos, donde las personas y las máquinas trabajan juntas de manera más eficiente. Esto les brinda a los clientes lo mejor de ambos mundos: las personas sienten más simpatía, mientras que las computadoras pueden hacer las cosas de manera más efectiva. Nuestra capacidad para aprovechar los beneficios de estos dos mundos solo mejorará en el próximo año. 

Asegurar la experiencia óptima

Las organizaciones que se toman en serio la experiencia del cliente se destacarán entre el ruido y se ganarán clientes leales. Aunque puede haber mucha incertidumbre en torno al comienzo de 2021, una cosa es segura: para brindar una experiencia positiva, debe conocer a sus clientes mejor que nunca. Hoy en día, los clientes tienen más poder y opciones que nunca, lo que lo hace responsable de comprender y reconocer sus necesidades.

Una vez que conozca a sus clientes lo suficientemente bien, puede utilizar ese conocimiento para personalizar cada interacción y aprovechar estas tendencias de comunicación digital y experiencia del cliente. 

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