Comercio electrónico y venta minorista

Por qué las marcas Direct to Consumer están comenzando a construir tiendas físicas

La mejor manera para que las marcas ofrezcan ofertas atractivas a los consumidores es eliminando intermediarios. Cuantos menos intermediarios, menor será el coste de compra para los consumidores. No hay mejor solución para hacer esto que conectarse con los compradores a través de Internet. Con 2.53 mil millones de usuarios de teléfonos inteligentes y millones de computadoras personales, y entre 12 y 24 millones de tiendas de comercio electrónico, los compradores ya no dependen de las tiendas físicas para comprar. De hecho, el procesamiento de datos digitales por motivos como el comportamiento de compra, la información personal y las actividades en las redes sociales es mucho más conveniente que los métodos fuera de línea de reorientación del cliente.

De manera alarmante, con algunas ideas comerciales específicas de comercio electrónico, los portales en línea en estos días están mostrando mucho interés en abrir sus operaciones físicas. Alternativamente llamados clics al borde, este fenómeno sigue siendo incomprensible para muchos.

Teniendo en cuenta los datos, EE. UU. está experimentando una gran aceleración en el ritmo al que las marcas y las empresas están cerrando sus tiendas físicas y cambiando al comercio electrónico. A muchos centros comerciales les resulta difícil mantener sus tiendas en funcionamiento. Intuitivamente, solo en los EE. UU., más de 8,600 tiendas cerraron su operación en 2017.

Si esto es así, ¿por qué las marcas online están volviendo a las tiendas físicas? Si el software y los scripts de mercado asequibles han hecho que sea muy asequible abrir tiendas en línea a un costo comparativamente menor, entonces ¿por qué invertir en una alternativa más costosa?

¡Una extensión, no un reemplazo!

Para responder a esta pregunta, debemos comprender que las empresas están utilizando tiendas físicas para complementar sus tiendas online, en lugar de depender únicamente de las tiendas físicas. No son alternativas sino una mejora de los puntos de contacto actuales del comercio electrónico. Las marcas no están migrando a las tiendas físicas, sino que están ampliando su presencia en línea a los puntos de contacto fuera de línea.

¡ES HORA Boll & Branch, Por ejemplo. Al visitar una tienda Boll & Branch, encontrará una sala de exposición magníficamente adornada con asistentes agradables y personal de servicio al cliente. Puede encontrar todos los productos de la marca en esa tienda. Sin embargo, hay una novedad: tus compras se entregan en tu domicilio por correo. La tienda todavía sigue su patrón de venta de comercio electrónico, pero utiliza los establecimientos físicos como centros de experiencia en lugar de tiendas minoristas.

Tienda minorista Boll and Branch

La pregunta sigue siendo la misma

¿Por qué comprar en tiendas físicas cuando los clientes pueden comprar directamente a través de sus dispositivos con acceso a Internet? ¿Regresar a las tiendas físicas representa algunas ideas inteligentes de negocios de comercio electrónico cuando las tiendas físicas ya están bajando sus contraventanas? ¿No es contradictorio?

La respuesta clara a esta pregunta reside en otra pregunta:

¿Por qué las tiendas de comercio electrónico invierten en el desarrollo de aplicaciones de compras móviles cuando los clientes aún pueden comprar desde su sitio web de comercio electrónico?

Se trata de la experiencia del cliente

Uno de los principales inconvenientes de las compras en línea era que los compradores no podían experimentar los productos como lo hacían en las tiendas físicas. Si bien muchos compradores utilizan las tiendas de comercio electrónico como su principal destino de compras, todavía hay una sección que prefiere las tiendas físicas porque pueden probar los productos antes de comprarlos.

Para abordar este inconveniente, gigantes del comercio electrónico como Amazon y Uber fueron algunos de los primeros en abrir operaciones físicas como complemento a sus homólogos en línea. Amazon promovió su primera operación física en 2014, ofreciendo entregas en un día a los clientes de Nueva York. En etapas posteriores, puso en marcha muchos quioscos en los centros comerciales donde vendían productos internos y aceptaban devoluciones.

Pronto otras empresas adoptaron esta idea de comercio electrónico y abrieron pequeños quioscos en diferentes lugares. Así, tener presencia física pronto resultó ser un éxito. Uno de los mejores ejemplos son los quioscos de Uber en lugares populares que permiten a los viajeros reservar un taxi sin la aplicación móvil.

La idea básica es ofrecer una interacción humana directa y una experiencia de cliente a los compradores en línea, además de:

  • Marca la empresa en el mundo físico
  • Obtener más oportunidades comerciales tanto en el entorno en línea como fuera de línea
  • Mejorar la experiencia del cliente para que sepa dónde visitar en caso de una queja.
  • Permitir que los clientes prueben al instante y despejen sus dudas sobre los productos.
  • Asegurar la autenticidad de la operación haciéndoles saber, Sí, existimos en el mundo real parao!

El objetivo principal es vencer a la competencia ofreciendo las mejores experiencias al cliente, teniendo en cuenta su comodidad. Esto podría salirse de la tradición y generar ideas innovadoras es la clave definitiva para retener clientes y ganar conversiones en 2018. Teniendo en cuenta la gran competencia en el comercio minorista en línea, es una tarea asombrosa si no está motivado para hacerlo con su comercio electrónico. negocio.

¿Reorientación de clientes en tiendas físicas?

Una esfera importante en la que las tiendas físicas no pudieron competir con sus rivales de comercio electrónico fue la reorientación del cliente. A excepción de algunos fanáticos incondicionales de la marca, las tiendas físicas apenas pudieron retener a los clientes. Como no había forma de conocer el comportamiento de compra y los intereses de los clientes, las tiendas físicas no pudieron recopilar los datos necesarios para la reorientación de clientes. Además, además de anuncios publicitarios, SMS y marketing por correo electrónico, no había ningún otro medio de comunicación directa con los prospectos. Por lo tanto, incluso las campañas de descuento más grandes no pudieron llegar al público objetivo.

Por otro lado, con Internet y los teléfonos inteligentes en la mano, los clientes en línea se convirtieron en un objetivo fácil para el retargeting de comercio electrónico. Los puntos de contacto de comercio electrónico poseían innumerables formas de recopilar datos de clientes: formularios de registro de cuentas, aplicaciones móviles, marketing de afiliados, ventanas emergentes de salida, formularios de suscripción de reposición de existencias y muchos otros. Con tantas formas de recopilar datos, el comercio electrónico también poseía formas eficientes de llegar a los clientes: marketing por correo electrónico, marketing por SMS, marketing push, reorientación de anuncios y muchos otros.

Con una operación combinada de contrapartes físicas y en línea, la reorientación de clientes se ha vuelto más eficiente. Lo que antes era un inconveniente de la venta física ya no es más complicado para las operaciones físicas. Las tiendas en línea ahora pueden usar los mismos canales de marketing que sus puntos de contacto en línea y seguir atrayendo visitantes a sus establecimientos físicos. A continuación se muestra cómo algunas marcas populares hacen esto.

Las grandes marcas utilizan el marketing omnicanal a su manera

Everlane

Everlane se estableció como una empresa exclusivamente en línea en 2010. Con un servicio directo al cliente (D2C), Everlane fue etiquetada por ofrecer ropa de calidad a precios asequibles. Continuó creciendo con su filosofía de transparencia radical, donde la marca divulgaba sus fábricas, gastos laborales y muchos otros costos.

Solo en 2016, la marca logró adquirir una ventas totales de $ 51 millones. Después de lanzar una serie de ventanas emergentes en la última parte de 2016, la marca instaló una sala de exposición de 2,000 pies cuadrados en el distrito SoHo de Manhattan. Este fue un gran movimiento considerando la declaración del CEO de la compañía, Michael Preysman, hace unos años:

[Cerraremos] la empresa antes de entrar en el comercio minorista físico.

Esto es lo que dice la empresa sobre su entrada en el comercio minorista offline.

Nuestros clientes seguirían diciendo que quieren tocar y sentir los productos antes de comprarlos finalmente. Comprendimos que necesitamos tener tiendas físicas si queremos crecer a nivel nacional y global.

La tienda vende camisetas, suéteres, mezclilla y zapatos de marca propia. Han utilizado la presencia física para ofrecer la mejor experiencia visual a los clientes que visitan la tienda. El salón con un ambiente decorativo y fotos reales de su fábrica de mezclilla se suma a la gloria, ya que promueve la fábrica de la marca como la fábrica de mezclilla más limpia del mundo.

Tienda Everlane

A medida que explora más, puede encontrar cuatro unidades de visualización con un área de pago separada. Los asistentes de la sala de exposición no solo venden ropa, sino que también ayudan a los clientes a revisar los productos rápidamente. También presentan recomendaciones personalizadas después de analizar su perfil incrustado en su contraparte en línea.

Brillos

A pesar de ser un jugador en línea, Glossier comprende que las actividades de marca fuera de línea juegan un papel clave en la participación de la base de clientes. Con sus tiendas minoristas emergentes, la marca continúa administrando sus puntos de venta únicos. La marca explica que sus ventanas emergentes no se tratan de ingresos sino de construir una comunidad. Simplemente trata sus puntos de venta como centros de experiencia en lugar de un punto de venta.

Tienda Glossiers

Recientemente, la marca de belleza colaboró ​​con un conocido restaurante local, Rhea's Café, ubicado en San Francisco. El cambio de imagen del exterior del restaurante para adaptarse a la identidad de la marca en rosa milenario gritó el mensaje en voz alta. Más pronto, el restaurante se transformó en un centro de experiencia de maquillaje, donde los chefs cocinaban la comida detrás de los espejos y montones de productos de Glossiers. Según un visitante habitual de la ventana emergente, compraría los productos de Glossiers en línea. Sin embargo, además de todas las probabilidades, le encanta venir aquí una vez a la semana solo para sentir la energía positiva en la habitación. Además, se siente increíble tocar y sentir los productos mientras puedes tomar una taza de café al mismo tiempo.

Bonobos

Cuando se trata de la experiencia del cliente, las marcas de ropa son uno de los mayores adoptadores del marketing omnicanal. Bonobos - un minorista de ropa masculina en la misma categoría comenzó exclusivamente con el comercio minorista en línea en 2007. Representa uno de los ejemplos más adecuados de las marcas exitosas que encuentran crecimiento a través de la extensión de sus operaciones a los establecimientos tradicionales.

Hoy en día, Bonobos es una empresa de 100 millones de dólares, con una propuesta única y sólida, un excelente soporte al cliente y la mejor conveniencia de compra. La marca podría hacer su reputación al converger en lo que es mejor para un cliente en particular. La experiencia en las Guideshops de Bonobos va más allá de dar la medida de tu cintura y mostrar al vendedor el pantalón correspondiente.

Tienda Bonobos

En lugar de visitar el sitio de Bonobos, la marca recomienda reservar una cita para una visita personalizada a una de sus muchas Guideshops. El sistema de pre-reserva sirve mejor, ya que puede garantizar una visita cómoda cuando solo hay unas pocas personas en la tienda y el representante asignado puede ofrecer toda la atención que necesita para finalizar el pantalón que le quede mejor.

Así es como funciona todo el proceso, según Bonobos:

Tiendas de ladrillos y mortero Bonobos

Superar los desequilibrios

Los centros de experiencia física brindan las mejores oportunidades para cerrar la brecha entre las tiendas físicas y de comercio electrónico. Esta estrategia de comercio electrónico omnicanal está ayudando a las tiendas de comercio electrónico a ofrecer la mejor experiencia de compra al tiempo que se dirige a los clientes potenciales en entornos tanto en línea como fuera de línea. Manteniendo el objetivo principal enfocado, las marcas están cumpliendo incluso las complicadas expectativas de los clientes en todos los sentidos y captando innumerables canales de marketing. El ladrillo y el cemento, de hecho, no es de ninguna manera un canal obsoleto, sino un activo valioso y en rápida evolución para los actores del comercio electrónico existentes.

jessica bruce

Soy bloguero profesional, escritor invitado, influyente y experto en comercio electrónico. Actualmente asociado con ShopyGen como estratega de marketing de contenidos. También informo sobre los últimos acontecimientos y tendencias asociados con la industria del comercio electrónico.

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