¿Su sitio web habla como Amazon?

Amazon

¿Cuándo fue la última vez que Amazon te preguntó quién eras? Probablemente cuando se registró por primera vez en su cuenta de Amazon, ¿verdad? ¿Hace cuánto tiempo fue eso? ¡Eso es lo que me imaginé!

Tan pronto como inicie sesión en su cuenta de Amazon (o simplemente visite su sitio si inició sesión), lo recibirá inmediatamente en la esquina derecha. Amazon no solo te saluda, sino que te muestra inmediatamente los elementos relevantes: sugerencias de productos basadas en tus intereses, historial de navegación e incluso tu lista de deseos. Hay una razón por la que Amazon es una potencia de comercio electrónico. Te habla como un ser humano y NO como un sitio web ... y es algo que muchas marcas deberían integrar en sus propios sitios web. 

En caso de que no lo hayas notado, muchos sitios web tienen una memoria a muy corto plazo. No importa cuántas veces visite un sitio web en particular, es posible que se encuentre ingresando su información una y otra vez. Incluso si ha descargado una guía electrónica de una organización (después de completar su información) y recibe un correo electrónico que lo invita a descargar la siguiente guía electrónica, probablemente tenga que completar su información nuevamente. Es simplemente ... incómodo. Es el equivalente a pedirle un favor a un amigo y luego decirle "¿quién eres tú otra vez?" Los visitantes del sitio web obviamente no se sienten insultados en un sentido literal, pero muchos ciertamente están agitados.

Como mucha gente, soy muy bueno recordando rostros, pero pésimo recordando nombres, así que hago un esfuerzo concertado para recordarlos para el futuro. Si descubro que he olvidado su nombre, lo anotaré en mi teléfono. También hago todo lo posible para anotar información adicional en mis contactos, como comidas favoritas, cumpleaños, nombres de niños, etc., cualquier cosa que sea importante para ellos. Me evita tener que preguntarles una y otra vez (lo cual es de mala educación) y, al final, la gente agradece el esfuerzo. Si algo es significativo para alguien, quiero asegurarme de recordarlo. Tus sitios web deberían hacer lo mismo.

Ahora, seamos honestos con nosotros mismos: incluso si escribe todo, no recordará todos los detalles importantes. Sin embargo, tiene muchas más posibilidades de recordar más detalles si hace el intento. Los sitios web deberían hacer lo mismo, especialmente si quieren interactuar mejor con los consumidores, ganar su confianza y ver más transacciones.

Aunque son el ejemplo más obvio, Amazon no es el único sitio web que es consciente y con visión de futuro. Hay muchas organizaciones que se han dado cuenta de lo crucial que es hacer que sus experiencias en línea sean mucho más atractivas y consideradas. Aquí hay algunos que puedo recitar con bastante facilidad:

Pregunta amablemente

Aquí en PERQ, comenzamos a usar Pregunta amablemente - un programa que recopila comentarios procesables a través de un Net Promoter Score a través de correo electrónico. Para nuestros propósitos, queremos comprender mejor lo que los consumidores piensan honestamente sobre nuestro producto. Se envía una simple encuesta de dos partes a cada uno de nuestros clientes. La primera parte le pide al cliente que califique su probabilidad de recomendarnos en una escala del 2 al 1. La segunda parte permite comentarios abiertos, básicamente preguntando por qué ese cliente eligió esa calificación, cómo podemos hacerlo mejor o a quién recomendaría. Ellos presionan enviar, ¡y eso es todo! No hay un área para completar su nombre, dirección de correo electrónico ni nada por el estilo. ¿Por qué? ¡Porque SOLAMENTE les enviamos un correo electrónico y ya deberíamos saber quiénes son!

¿Realmente irías con un cliente de más de 6 meses, con el que has desarrollado una gran relación, y le preguntarías quiénes son? ¡No! Aunque estas no son interacciones cara a cara, simplemente no tiene sentido pedirles información que ya tienes. Como alguien que ha estado en el extremo receptor de tales correos electrónicos, puedo decirle que cuando tenga que proporcionarles mi información OTRA VEZ, casi se siente como si me estuvieran vendiendo ... y fíjate, ya he comprado tu producto. . No me preguntes quién soy cuando ya me conoces.

Entonces, volviendo a AskNicely: un cliente hace clic en el correo electrónico, selecciona un número entre 1 y 10 y luego proporciona comentarios adicionales. Luego, esa información se envía a la organización que realiza la encuesta, donde pueden atender mejor las necesidades de ese cliente individual en el futuro. Su puntuación se agrega inmediatamente a su perfil de cliente.

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Formstack

Si es un especialista en marketing o es propietario de un negocio de comercio electrónico, es muy probable que sepa quiénFormstack es. Si no lo sabesFormstack es una plataforma que permite a las empresas diseñar sus propios formularios en línea y administrar los datos recopilados. Esos son los términos de los laicos, al menos. La plataforma es mucho más compleja que eso (al igual que AskNicely), pero repasaré algunas de las características que la convierten en una gran herramienta de participación.

A través del tiempo,Formstack se ha esforzado por integrar tecnología que permita que las formas estáticas no sean tan sencillas. Junto con los aspectos de personalización visual de la plataforma, las empresas también pueden personalizar la forma en que se muestran los formularios a los usuarios. Por ejemplo: dependiendo de cómo un usuario haya completado un formulario anterior (o una sección anterior de un formulario),Formstack aprovecharía el "formato condicional" para mostrar las preguntas que tengan más sentido para el usuario. De hecho, algunas preguntas se pueden omitir por completo. El "formato condicional" se utiliza para ayudar a optimizar el proceso de llenado de formularios y aumentar las tasas de finalización. Bastante bien, ¿verdad?

Ahora, en lo que respecta al compromiso con los clientes actuales,Formstack tiene la opción de implementar "Campos de formulario rellenados previamente". Como mencioné anteriormente, es muy incómodo preguntarles a las personas que tienen una relación quiénes son. Es raro. E incluso si no cree necesariamente que sea "extraño", a los visitantes del sitio web no les gusta tener que completar toda su información de contacto una y otra vez. Para las personas que ya están participando en su negocio, puede hacer que la información de contacto del consumidor se copie literalmente de un formulario a otro. No es lo mismo que no mostrar el formulario en absoluto, pero sin duda es un gran comienzo.

Otra opción es enviar URL de formulario únicas que atribuyan el formulario a un usuario o cliente específico. Estas URL se encuentran comúnmente en los correos electrónicos de agradecimiento y, a menudo, dirigen a las encuestas de seguimiento. En lugar de un área para ingresar un nombre, correo electrónico o número de teléfono, salta a la primera pregunta. No hay presentaciones, solo interacciones significativas.

Xbox

Aunque no soy personalmente un Xbox usuario, conozco a muchas personas que lo son. Uno de los miembros de mi equipo, Felicia (Especialista en contenido de PERQ), es un usuario bastante frecuente. Además de la gran variedad de juegos, a Felicia le gusta la interfaz de usuario actual de Xbox One, que es muy atractiva y personalizada.

Cuando se usa una Xbox (o incluso una PlayStation, para el caso), es habitual crear un perfil de jugador, tanto con el propósito de distinguir a los diferentes usuarios como para los juegos en línea. Lo bueno de estos perfiles de jugador es que la interfaz de Xbox te trata como a un humano. Tan pronto como inicie sesión, será literalmente recibido con un "¡Hola, Felicia!" o "¡Hola, Muhammad!" en la pantalla (y te dirá "¡Adiós!" cuando te vayas). Te está hablando como si realmente te conociera y, honestamente, realmente te conoce.

Su perfil de usuario de Xbox posee un tablero único con todas sus aplicaciones, todos sus puntajes de juego y una lista de todos sus amigos actuales. Lo que es particularmente bueno de esta plataforma es que, además de mostrarte todo lo que hace que la experiencia sea única y divertida, el software intenta hacer que la experiencia sea AÚN MEJOR.

Una cosa que a Felicia le pareció interesante fue que estaba recibiendo sugerencias de juegos y aplicaciones, NO tanto por su propio uso, sino por lo que sus amigos estaban usando actualmente. Debido a que existe un sentido de comunidad en la mayoría de las consolas de videojuegos y muchos usuarios tienen intereses similares, tiene sentido diversificarse y mostrarles a los usuarios algo nuevo. Si Felicia ve que una buena parte de sus amigos están jugando a “Halo Wars 2”, por ejemplo, quizás quiera comprar el juego para poder jugar con ellos. Luego, podría hacer clic en la imagen del juego y usar la tarjeta guardada en su perfil para comprar el juego, descargarlo y comenzar a jugar.

Hemos recorrido un largo, largo camino desde los días de los rellenos de formularios repetitivos, pero todavía nos queda un largo camino por recorrer. Todavía hay muchas empresas que tienen el hábito de "tomar el dinero y correr". Están obteniendo la información, las estadísticas y los negocios que necesitan para mantenerse, pero no están tratando activamente de retener a esos consumidores. Si he aprendido algo en los últimos años trabajando en PERQ, es que los consumidores se sienten más cómodos cuando las empresas desarrollan relaciones con ellos. Los consumidores quieren sentirse bienvenidos, pero lo que es más importante, quieren ser comprendidos. Cuanto más comprendamos a nuestros consumidores en el futuro, más inclinados estarán a seguir haciendo negocios con nosotros.

 

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