¿Cuál es su estrategia para la recuperación de clientes?

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números-webtrendsEn muchas publicaciones de las que he hablado "Obtener, mantener y crecer" estrategias para que las empresas hagan crecer sus negocios, pero un aspecto sobre el que no creo haber escrito nunca es recuperación clientes. Dado que estoy en la industria del software, rara vez he visto a los clientes regresar, por lo que no hemos incorporado tácticas para tratar de recuperar a un cliente. Sin embargo, eso no quiere decir que no deba hacerse.

Estoy en la conferencia WebTrends Engage y el CEO Alex Yoder discutió las estrategias y tuvo la recuperación como cuarta estrategia. Anuncio de WebTrends para asociarse con Radian6 apunta a una estrategia sólida de recuperación, no simplemente la capacidad de escuchar lo que dicen los consumidores, sino un flujo de trabajo procesable para asignar tareas y priorizar la fuente de las redes sociales (por influencia).

Vivimos en un mundo de bajo costo y alto volumen y las empresas tienen dificultades para administrar un gran número de clientes que se distribuyen en innumerables medios. Estos sistemas son un medio necesario para comunicarse eficazmente con sus clientes, administrar su reputación y encontrar prospectos.

En otras palabras, combinadas, las plataformas permiten que una empresa no solo observe su reputación en tiempo real, sino que también reaccione instantáneamente a la conversación. Esto es beneficioso para los consumidores y las empresas ... los consumidores pueden aprovechar su red y sus relaciones para hacer que las empresas los escuchen, no solo esconderse detrás de un número 1-800 con un sinfín de indicaciones para encaminar a un cliente enojado al olvido.

Para probar la metodología, tuiteó sobre WebTrends durante la presentación y Jascha Kaykas-Wolff, de WebTrends, acaba de encontrarme entre la audiencia durante el Keynote y me mostró la mención en Twitter en su iPhone. ¡Cosas interesantes! WebTrends también anunció Open Exchange, su plataforma de datos abiertos que proporciona a los clientes acceso gratuito a sus datos a través de API. Como ellos lo dicen, "¡Son sus datos, no se le debería cobrar por ellos!" (¡Amén!). También lanzaron su red de desarrollo.

Algunos podrían estar preocupados por el volumen de datos que las empresas recopilan sobre sus clientes. Alex mencionó una de las empresas a las que compra y que tienen más de 2,000 elementos de datos sobre él. No me preocupa cuánto saben las empresas sobre mí ... ¡Me preocupa más si están usando esa información para tratarme mejor o no!

¿Tiene una estrategia de recuperación para los clientes que se han ido? Parece que alguien que ya conoce su producto, su empresa, etc. puede ser un gran cliente para recuperar ... y aún puede ser menos costoso adquirir un nuevo cliente por completo. Si es una corporación empresarial, es posible que desee ver la demostración de Radian6 y profundizar en su analítica integración para determinar si satisface sus necesidades.

2 Comentarios

  1. 1

    Hola Douglas,

    Ojalá estuviera en el evento, así que gracias por el resumen de la conferencia magistral y también por escribir sobre el anuncio de la asociación WebTrends / Radian6.

    Me encanta su perspectiva, ya que presenta a las empresas una gran oportunidad para mejorar el servicio al cliente y escuchar mejor a sus clientes, “no solo esconderse detrás de un número 1-800” como usted dice.

    Las empresas tienen la oportunidad de volverse más personales, receptivas y construir relaciones equitativas con los clientes de formas completamente nuevas a través de escuchar y responder en línea.

    Aclamaciones,
    Marcel
    Radian6

  2. 2

    Douglas,

    Muchas gracias por estar con nosotros en Engage. Aunque tuiteaste que fue apresurado, no creo que tu publicación represente nada por el estilo.

    He pasado la mayor parte de mi carrera en software / marketing y diré que una estrategia de recuperación de clientes es fundamental para el éxito a largo plazo. Independientemente de los productos que venda, la verdadera marca de una marca líder es cómo tratan a los clientes cuando algo sale mal. También es cierto para nosotros en el software.

    En tu publicación mencionaste que te encontré y te mostré tu tweet en mi iphone. Fue ruidoso, así que no pude explicar toda la historia. Lo que les mostré fue una alerta en tiempo real que se me envió a través de Medición social de Webtrends impulsada por Radian6. Usamos la herramienta en mi equipo hoy y nos encanta; es increíble trabajar con el equipo de Radian6.

    Simplemente pude venir y saludar en lugar de hacerlo digitalmente :)

    Yasha
    Webtrends

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