Ponerse personal en un mundo lleno de gente

inteligencia móvil del cliente

En el competitivo espacio minorista actual, las ofertas personalizadas diferencian a las marcas en la lucha por captar la atención de los consumidores. Las empresas de la industria se esfuerzan por ofrecer una experiencia de cliente personal e inolvidable para fomentar la lealtad y, en última instancia, mejorar las ventas, pero es más fácil decirlo que hacerlo.

La creación de este tipo de experiencia requiere las herramientas para conocer a sus clientes, establecer relaciones y saber qué tipo de ofertas les interesarán y cuándo. Lo que es igualmente importante es saber qué ofertas no son relevantes para evitar molestar o alienar a sus clientes más fieles. 

Las "tres A" de la construcción de relaciones

La construcción de relaciones con los clientes en el comercio minorista se puede dividir en tres pasos: adquisición, activación y actividad.

  • Adquisición - se trata de llamar la atención del cliente sobre los productos y obtener nuevos clientes, lo que significa llegar a compradores potenciales en el mercado más amplio con marketing proactivo, asociaciones de canales, anuncios y ofertas.
  • Activación - el minorista se enfoca en lograr que los clientes ejecuten una acción en particular o sigan un cierto camino deseado que maximice el valor del cliente. Esto podría significar visitar una tienda una determinada cantidad de veces al mes, completar un tipo específico de transacción o aumentar el conocimiento de diferentes ofertas. El objetivo de la fase de activación es la interacción del cliente con la marca, lo que permite al minorista involucrarlos y construir una relación.
  • Actividades - la fase final es donde entran en juego los programas de fidelización y los beneficios.

Si bien la primera fase de la construcción de relaciones se basa en un alcance más amplio, las dos fases siguientes tienen que ver con la personalización. La única forma en que las fases de activación y actividad tendrán éxito es si el cliente tiene un interés personal en la oferta o el producto.

Si un artículo recomendado o una oferta propuesta está fuera de lugar, ¿por qué participarían? En este sentido analítica conviértase en una herramienta invaluable para los minoristas que buscan personalizar ofertas y fidelizar a sus consumidores.

La analítica permite a los minoristas realizar un seguimiento de las ofertas que resuenan con sus clientes potenciales y cuáles no, lo que finalmente les permite eliminar las ofertas no relevantes, perfeccionar el alcance y convertirse en una fuente confiable de información y productos para cada consumidor individual.

Los compradores están ocupados, y si saben que una marca les ofrecerá exactamente lo que quieren en función de sus compras e intereses anteriores, esa es la marca que buscarán.

Trabajando los datos

Entonces, ¿qué herramientas se necesitan para hacer posible esta construcción de relaciones?

Aunque la mayoría de los especialistas en marketing y organizaciones tienen acceso a grandes cantidades de datos, tanto tradicionales como sociales, es un desafío continuo extraerlos, elevar los segmentos de clientes más importantes y reaccionar en tiempo real a las necesidades de los clientes. Hoy en día, el desafío más común que enfrentan las organizaciones es que son ahogándose en datos y hambrientos de conocimientos. De hecho, tras la publicación de la encuesta más reciente por CMOSurvey.org, su directora Christine Moorman comentó que uno de los mayores desafíos no es asegurar los datos, sino crear información procesable a partir de esos datos.

Sin embargo, cuando los especialistas en marketing cuentan con las herramientas analíticas adecuadas, los macrodatos pueden ser más una oportunidad. Son estos datos los que permiten a los vendedores minoristas lograr el éxito en la fase de activación y actividad de la construcción de relaciones; solo necesitan saber cómo trabajar. La combinación óptima de negocios, datos y matemáticas para extraer información sobre cómo un cliente podría reaccionar a una determinada oferta o interacción marca una gran diferencia a medida que las empresas trabajan para mejorar su orientación y personalización.

La analítica permite a los especialistas en marketing dar sentido a la locura de los datos actuales y mejorar realmente en estas áreas, lo que a su vez ayuda a generar lealtad e ingresos.

Una categoría minorista donde esto es claramente evidente son las tiendas de comestibles. Las aplicaciones móviles, balizas y otras tecnologías producen una avalancha de datos en torno al recorrido de los consumidores en la tienda. Los minoristas y las marcas inteligentes están utilizando analítica para procesar esos datos en tiempo real y producir ofertas relevantes que activen a los clientes antes de que salgan de la tienda.

Por ejemplo, Las marcas de Hillshire pueden rastrear a los compradores en las tiendas usando iBeacons, lo que les permite enviar anuncios personalizados y cupones para su salchicha artesanal cuando el comprador se acerca a esa sección de la tienda.

No es ningún secreto que el mundo minorista actual es más competitivo que nunca. Fomentar la lealtad del cliente es un enfoque para las principales marcas, y la única forma de lograrlo es personalizándose con sus clientes.

No sucederá de la noche a la mañana, pero cuando se les aborda adecuadamente, los minoristas tienen la capacidad de poner realmente a trabajar los datos de sus clientes para comprender mejor las necesidades y preferencias de cada individuo. Esta información es la clave para mejorar la personalización, las relaciones con los clientes y, en última instancia, los resultados de una empresa.

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