GM: Está haciendo mal las encuestas

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Después de conducir mi automóvil durante una década, tomé la decisión de ir a lo grande o irme a casa. Influenciado por el amor de mi abuelo por su Cadillac y recordando los paseos de fin de semana donde nos sacaba… Compré mi primer Cadillac a principios de año. El concesionario en el que compré es increíble ... gente con los pies en la tierra, desde la recepcionista hasta el vendedor y el personal de servicio. Cada vez que hago una cita para un cambio de aceite (fuera de la aplicación de mi iPhone ... ¡¿qué tan genial es eso ?!), tengo una gran experiencia.

Y luego sucede.

Esta.

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Me pidieron, me reprendieron, casi me rogaron que completara las encuestas de General Motors es Completamente satisfecho marcas. Me quedó claro que no puedo ingresar a un solo grado sin nada más que Completamente satisfecho. Me ha quedado claro que, si eso no sucede, el personal tendrá repercusiones terribles.

Me hace pensar que GM ha tomado lo que solía ser una gran herramienta para medir los comentarios de sus clientes y rastrear su satisfacción y lo ha convertido en un arma de la que sus distribuidores y empleados están petrificados. Que el concesionario se tome la molestia de imprimir y engrapar esta carta de presentación en cada declaración de servicio, y pasar unas cuantas veces explicándola, es realmente lamentable. Ni siquiera menciono el concesionario en esta publicación de blog, ya que no quiero que se metan en problemas por ello.

Cualquier empresa que capture la inteligencia del cliente comprende que existe un margen de error en los comentarios de los clientes y que el error humano es inminente en lo que respecta al servicio al cliente. En otras palabras, no importa qué tan bien se desempeñe su equipo, algunas personas simplemente están teniendo un mal día o son idiotas y no le darán una puntuación perfecta. En otras ocasiones, su equipo de servicio puede cometer un error ... pero lo que importa es cómo se recuperan, no si hicieron un trabajo perfecto o no. En otras palabras, deseche el 5% superior e inferior y conserve el resto para una verdadera medición de cómo le está yendo. Los consumidores no creen que ninguna empresa ofrezca experiencia perfecta de 5 estrellas, así que deja de exigirlo.

Estoy seguro de que la motivación para recopilar estos datos de satisfacción del cliente se debe a todas las buenas razones. Pero la ejecución parece ser el problema. Las empresas no deberían tener miedo de cometer un error de vez en cuando, o de estar en el lado malo de la ira de un consumidor malhumorado.

La ironía, por supuesto, es que fuera de esto estudio, Estoy Completamente satisfecho con mi distribuidor.

5 Comentarios

  1. 1

    Desde el conocimiento de primera mano, los comentarios de servicio al cliente, la voz del cliente, VOC, etc., pueden ser brutales para un gerente de tienda y su personal. Si bien puede intentar hacer todo lo posible para capacitar a su personal para que supere las expectativas de todos los clientes, un cliente con un hacha que trabajar por cualquier motivo puede tener efectos devastadores en su puntaje semanal o mensual general. A veces puede exceder todas las métricas requeridas, pero si el botón de acceso rápido es el servicio al cliente, todo eso puede dejarse de lado.

  2. 2

    GM no solo requiere eso en servicio, sino que por cada vehículo nuevo que se vende, estos clientes pueden obtener una encuesta de GM. Allí de nuevo si un cliente no lo llena Completamente Satisfecho. Se considera una falla para el Saleman que tiene un Detrement a los ingresos que obtienen durante el año. Lo sé desde que vendo vehículos GM tanto nuevos como usados.

  3. 3

    Los concesionarios de automóviles están utilizando a sus empleados como una herramienta para aumentar su falsa sensación de calidad en sus productos. la verdad es que producen coches de mierda hoy en día. He estado en este negocio durante más de 40 años y he visto la disminución de la calidad en todos los ámbitos. es una broma para cualquiera que planee ingresar en él en el futuro. mi mejor consejo, mantente alejado, aquí no hay futuro… ..

  4. 4

    Gracias Señor. Viniendo de un gerente de servicio de un Toyota (y otros distribuidores importantes y nacionales en mi carrera), todos son iguales. Si tan solo LOS CONSUMIDORES hicieran oír sus voces, no por la frustración de los empleados del concesionario, sino quizás por comprender de dónde proviene todo esto, como lo hizo usted. ¡El verdadero indicador de satisfacción debería ser solo la retención! ¿Los clientes regresan después de haber tenido algún tipo de experiencia con usted? Eso debería arrojar luz sobre quién está luchando y quién brinda un servicio "verdaderamente excepcional". - Esa es la puntuación más alta de Toyota en su encuesta. Cheri.

    • 5

      Absolutamente Cheri… no podría estar más de acuerdo. Creo que se reduce a tres preguntas distintas:

      1. ¿Su próximo automóvil será una [marca]?
      2. ¿Nos comprará su próximo coche?
      3. ¿Haremos que revisemos su coche?

      Cada uno de estos identifica las preocupaciones del distribuidor… marca, ventas y servicio. Una respuesta negativa a cualquiera de ellos puede conducir a información increíble para ayudar a mejorar el concesionario.

      ¡Gracias por sus comentarios!
      Doug

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