Gorgias: mida el impacto en los ingresos de su servicio de atención al cliente de comercio electrónico

Soporte de servicio al cliente de Gorgias para comercio electrónico

Cuando mi empresa desarrolló la marca para un tienda de vestidos en línea, le dejamos claro al liderazgo de la empresa que el servicio al cliente iba a ser un componente esencial de nuestro éxito general en el lanzamiento de una nueva tienda de comercio electrónico. Demasiadas empresas están tan atrapadas en el diseño del sitio y en garantizar que todas las integraciones funcionen que olvidan que hay un componente de servicio al cliente que no se puede ignorar.

¿Por qué el servicio al cliente es esencial para el crecimiento del comercio electrónico?

Debido a que los departamentos de marketing a menudo están aislados de los departamentos de servicio al cliente, los dos generalmente no están sincronizados... lo cual es extraño porque a su visitante de comercio electrónico no le importa en qué departamento trabaja. ¿Cómo se ven afectadas las conversiones por el servicio al cliente?

  • Retención de clientes – En nuestra tienda de arriba, más del 30% de nuestros clientes regresan para hacer una compra adicional dentro de un par de meses. Si el producto, la entrega o la gestión de la devolución no cumpliera con las expectativas… eso no sucedería. Otra tienda que administramos tiene una tasa de devolución de clientes del 2 %... ¿quieres adivinar cuál es la diferencia? Nuestra tienda de arriba tiene envío gratuito de 2 días y devoluciones sin complicaciones (con la bolsa de devolución incluida en el paquete). ¡Incluso nuestros clientes que devuelven productos regresan para hacer compras adicionales!
  • Compras asistidas – Si bien el diseño del sitio tiene extensas guías de tamaño, asistencia y documentación... los clientes a menudo simplemente hacen clic en la ventana de chat y hacen una o dos preguntas antes de realizar una compra. Con más de $100 por pedido promedio, ¡es un increíble retorno de la inversión por responder una pregunta! Administrar su chat y responder a las preguntas es un excelente servicio al cliente... y genera ingresos directos.
  • Gestión de la Reputación – En la era de las redes sociales, el boca a boca se propaga como la pólvora. Una experiencia de servicio al cliente negativa se extenderá como un reguero de pólvora en línea, mientras que una experiencia positiva rara vez se comparte. Si no puede servir a sus clientes y superar sus expectativas, el daño que le está haciendo a su marca es exponencialmente mayor... y el marketing y la publicidad que tiene que hacer para compensar la diferencia son costosos.
  • Recursos – El seguimiento de sus solicitudes de servicio al cliente en una plataforma de emisión de boletos puede ayudarlo a crear una base de conocimiento de autoservicio donde sus clientes pueden buscar y encontrar fácilmente la información que necesitan para preguntas comunes sobre sus productos. Es un comportamiento común de los compradores en línea que abandonarán un sitio si no pueden encontrar la información que necesitan, por lo que proporciona una rica biblioteca de respuestas a las Preguntas frecuentes (Preguntas Frecuentes).

Descripción general del servicio de atención al cliente de Gorgias

Gorgias le permite centralizar todos sus tickets de soporte en una sola plataforma, incluidos correo electrónico, redes sociales, chat en vivo, voz y SMS. La plataforma incorpora automatización, detección de intenciones y sentimientos, macros, una base de conocimientos alojada en autoservicio e informes para medir su rendimiento en el servicio al cliente de comercio electrónico.

Cómo medir el impacto en los ingresos del servicio al cliente

Gorgias tiene una gran cita en su sitio que es bastante precisa:

Convierta su atención al cliente en un centro de ganancias.

Gorgias

Esto se logra mediante:

  1. Proporcionar a los visitantes asistencia personalizada y aumentar las tasas de conversión a través de un chat de servicio al cliente en vivo.
  2. Responda a los clientes que preguntan sobre sus productos en sus anuncios y publicaciones, aumentando sus ventas y la efectividad de sus anuncios en el equivalente a un 5% de aumento en la inversión publicitaria.
  3. Publicar un centro de Apoyo con una biblioteca de preguntas frecuentes donde sus compradores pueden encontrar fácilmente las respuestas que necesitan.
  4. Seguimiento de todas las ventas generada por agentes de servicio al cliente a través de mensajes de texto, respuestas de redes sociales y conversaciones de chat en vivo en su sitio web.

Con Gorgias, incluso puede ver el impacto de cada agente de servicio al cliente en los ingresos generales de la tienda, proporcionando un medio para recompensar el excelente desempeño de su equipo de servicio al cliente.

ingresos de comercio electrónico de servicio al cliente

Gorgias ofrece integraciones perfectas con Shopify, Magentoy Bigcommerce. Junto con las interacciones centralizadas, Gorgias le permite automatizar las tareas de soporte repetitivas (incluidas las respuestas automáticas del estado de pedidos y entregas) y una vista de 360 ​​grados de su cliente con soporte e historial de pedidos, valor del cliente, revisiones y estado de recompensas.

Su plataforma también se integra con Thankful AI, Klaviyo, Instagram, Yotpo, Facebook, Recarga y más...

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