Ocultar su cancelación de suscripción no es una estrategia de retención

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Evaluamos muchos servicios para poder escribir sobre ellos en el blog o utilizarlos para nuestros clientes. Una técnica que estamos comenzando a ver cada vez más son los servicios que le permiten iniciar una cuenta fácilmente, pero carecen de cualquier medio para cancelarla. No creo que esto sea un descuido… e inmediatamente me desvía hacia la empresa.

botón cancelarPasé unos 15 minutos esta mañana haciendo precisamente eso. Un servicio de monitoreo de redes sociales ofreció una prueba gratuita. así que me inscribí. Después de aproximadamente 2 semanas, comencé a recibir correos electrónicos que me advertían que mi prueba casi había terminado. Después de 30 días, comencé a recibir correos electrónicos diarios que me decían que mi término había expirado y que tenían un enlace donde podía actualizarme a una cuenta paga.

Los mensajes de correo electrónico enlace para darse de baja me llevó a la página de inicio de sesión de una cuenta. Grrr… tener que iniciar sesión para cancelar la suscripción es otra de mis molestias. Como estaba iniciando sesión de todos modos, pensé que cancelaría la cuenta. Fui a la página de opciones de la cuenta y las únicas opciones eran diferentes opciones de actualización, sin opción de cancelación. Incluso en letra pequeña.

Por supuesto, tampoco había forma de solicitar apoyo. Solo una pregunta frecuente. Una revisión rápida de las preguntas frecuentes y ninguna información sobre cómo cancelar la cuenta. Afortunadamente, una búsqueda interna de las preguntas frecuentes ofreció la solución. Un enlace de cancelación enterrado en una pestaña oscura dentro del perfil de usuario.

Esto me recuerda a la industria de los periódicos ... donde a menudo puede registrarse en línea, pero tiene que llamar y esperar en espera para hablar con un representante de servicio al cliente para cancelar su suscripción. Y… en lugar de cancelarlo, intentan ofrecerte otras opciones de suscripción y obsequios. Estuve hablando por teléfono con estas personas y me sentí tan molesto que simplemente repetí "cancelar mi cuenta" una y otra vez hasta que cumplieron.

Amigos, si este es su estrategia de retención, tienes trabajo que hacer. Y está enmascarando problemas con su producto o servicio al ocultar su verdadera retención de clientes. ¡Para! Cancelar un producto o servicio debería ser tan simple como suscribirse a uno.

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