De la personalización a la inteligencia emocional de alta definición

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Personas con alta inteligencia emocional (EQ) son muy apreciados, muestran un rendimiento sólido y, en general, tienen más éxito. Son enfáticos y tienen buenas habilidades sociales: muestran conciencia de los sentimientos de los demás y manifiestan esta conciencia en sus palabras y acciones. Pueden encontrar puntos en común con una amplia gama de personas y fomentar relaciones que van más allá de la simpatía y la capacidad de llevarse bien.

Lo logran notando y analizando los matices sutiles: gestos, entonación de la voz, elección de palabras, expresiones faciales - códigos declarados e implícitos que transpiran entre las personas - y ajustando su comportamiento en consecuencia. El jurado aún está deliberando sobre el método de cuantificación por excelencia de EQ, pero realmente no necesitamos una prueba: reconocemos a las personas con EQ alto como los buenos oyentes, los que alimentan en nosotros el sentimiento de que nos comprenden y que reaccionan a nosotros sin problemas.

En su investigación de EQ, psicólogo Daniel Kahneman de la fama del Premio Nobel encontrado que las personas prefieren hacer negocios con una persona que les agrada y en la que confían en lugar de con alguien que no conocen, incluso si esa persona ofrece un producto mejor a un precio más bajo.

¡Imagínese si las marcas pudieran hacer eso!

La gente detrás de los datos

El objetivo del marketing es conocer y comprender al cliente tan bien que el producto o servicio le quede bien y se venda solo. Peter Drucker, gurú de la gestión (¡en 1974!)

El principio central del marketing es que conocer mejor a un cliente le ayuda a ofrecer los productos y servicios que realmente quiere. Comprender el contexto de un cliente siempre ha sido parte de eso, pero recientemente la cantidad de información contextual disponible para los especialistas en marketing se ha disparado.

La personalización es un primer paso; lo sabemos porque los correos electrónicos automatizados ahora usan nuestro nombre con más frecuencia que nuestros propios padres. La capacidad de llamar a los clientes por su nombre y mostrar ropa adecuada para el clima, por ejemplo, es un buen comienzo para establecer una conexión.

Pero si pudiera ver una imagen de todos sus clientes en una pantalla de televisión, la personalización transmitiría una imagen terriblemente cruda, de baja definición, aplanada en nueve o doce píxeles. Apuntaría al píxel verde de manera diferente que al amarillo, pero esa es la cantidad de diferenciación en la que podría basar su compromiso con el cliente.

Si todavía está viendo a sus clientes a través de ese paradigma pixelado, se está perdiendo la próxima ola de la revolución del cliente, lo que permite a las marcas ser realmente sensibles a sus clientes y mostrar inteligencia emocional y personalidad en la forma en que se comunican.

La clave para lograr una mayor definición está en los datos. Los datos de sus clientes son el equivalente tecnológico a los gestos, el tono, el contenido y las expresiones que perciben los humanos emocionalmente inteligentes. Las afinidades, deseos, necesidades y dudas de sus clientes están arraigados en los datos. Pero para crear esa comunicación emocional inteligente con sus clientes, necesita la tecnología que traducirá esos datos en patrones de comportamiento.

Cultiva tu mayor activo

Las tecnologías de marketing de clientes de vanguardia tienen la capacidad de ofrecer una imagen cada vez más granular y definida de sus clientes. Como algoritmos y datos analítica se vuelven más sofisticados, esos píxeles en la pantalla de su televisor se vuelven cada vez más pequeños. De repente, notas que el píxel azul en realidad no es azul en absoluto, son cuatro píxeles: verde, gris, marrón y azul claro.

Ahora puede dirigirse a grupos de clientes cada vez más definidos, cada uno con el mensaje, contenido u oferta que coincida con sus preferencias, lugar en el recorrido del cliente, punto de contacto y estado de ánimo. Y a medida que la tecnología sigue recopilando y analizando datos, la imagen de sus clientes finalmente se exhibe en su gloria completamente definida.

Esta es una comunicación emocionalmente inteligente que brinda a las empresas exitosas una ventaja sobre la competencia al ganarse el corazón de los clientes y ayudarlos a nutrir el activo más grande que tienen: su base de clientes.

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