Por qué una conexión emocional será clave en el éxito de ventas de esta temporada navideña

Comportamiento de compra emocional en la temporada navideña

Durante más de un año, los minoristas han estado lidiando con el impacto de la pandemia en las ventas y parece que el mercado se enfrentará a otra temporada desafiante de compras navideñas en 2021. Las interrupciones en la fabricación y la cadena de suministro continúan causando estragos en la capacidad de mantener el inventario. de forma fiable en stock. Los protocolos de seguridad continúan impidiendo que los clientes realicen visitas a la tienda. Y la escasez de mano de obra deja a las tiendas en apuros cuando se trata de atender a los consumidores que cruzan el espejo de popa. Nada de esto es una buena noticia para las perspectivas de ventas de la temporada navideña.

A pesar del pronóstico sombrío, ha habido varias mejoras en la experiencia de compra minorista. La mayoría de los consumidores han disfrutado de las comodidades nacidas de la pandemia, como la recogida en la acera, los pagos sin contacto y la entrega el mismo día. Estas funciones funcionan bien porque los clientes responden positivamente a ellas. Cuando un minorista está dispuesto a implementar cambios y trabajar con los consumidores para hacer que la incierta experiencia minorista sea mejor y más manejable, todos ganan. En este entorno de ventas, ese tipo de flexibilidad sugiere que es la empatía del consumidor, no necesariamente los precios más bajos, lo que finalmente puede lograr una venta minorista.

La empatía con el cliente no es nada nuevo. De hecho, el 80 por ciento de los consumidores basan sus decisiones de compra minorista en las emociones.

Deloitte, explicando el valor del compromiso impulsado por las emociones

Cómo se sienten sobre el producto o servicio, cómo se les presenta y sus sentimientos hacia el minorista que lo ofrece. Establecer conexiones con los clientes siempre ha sido un ingrediente importante en las ventas, pero durante momentos especialmente difíciles como estos, la empatía y el establecimiento de conexiones emocionales positivas con los clientes pueden darle a su tienda la ventaja competitiva que necesita.

Ya hemos visto Próxima generación la empatía entra en la mezcla con la aparición de chatbots en línea, listas de recomendaciones y asistentes de compras virtuales. La inteligencia artificial y la automatización de funciones repetitivas de servicio al cliente han mejorado la experiencia en línea con seguridad, pero su alcance de efectividad generalmente se limita a problemas comunes y fáciles de abordar. Su capacidad para impulsar y cerrar ventas ha sido solo marginal. Parece que los chatbots son excelentes para leer scripts, pero aún no poseen la autenticidad persona eso los haría más identificables, al menos a nivel emocional.

Dicho esto, un área donde la empatía parece estar funcionando bien es en comercio en vivo, una experiencia de compra donde el conocimiento del producto y la amabilidad del asociado de ventas tradicional se combinan con la conveniencia de las compras en línea. La empresa que fundé, Obtener BEE, permite a las marcas brindar a los visitantes del sitio de comercio electrónico servicios de conserjería de compras en vivo, sociales y de compras, con un verdadero experto en marcas. Y, debido a esta interacción humanizada, estamos viendo que las marcas experimentan una tasa de conversión de ventas promedio del 25%. Eso es increíblemente efectivo en comparación con las tasas típicas de 1 y 2% que se obtienen en la mayoría de los sitios de comercio electrónico.

Si bien los quioscos de autopago y compras con un solo clic ofrecen la conveniencia de la automatización, los consumidores aún pierden el consejo y el consejo que viene con un asociado de ventas experto. Ese toque humano ha faltado en la experiencia de compra en línea, pero gracias a 5G y al ancho de banda expandido, ahora es posible realizar consultas de video en vivo en el dispositivo móvil de un cliente y guiarlo a través de las características del producto.

Estos asociados de ventas en línea de guardia están creando conexiones emocionales con los compradores en línea. Están convirtiendo prospectos en ventas e incluso emplean fuertes tácticas de ventas adicionales. Más que un producto o un precio estrictamente, el compromiso uno a uno que muchos clientes encuentran es el nuevo valor agregado a su experiencia de compra. Esto plantea la pregunta: si su competidor es capaz de ofrecer este tipo de viaje de ventas emocional, ¿es probable que elija a varios de sus clientes en esta temporada navideña?

Experiencias de compra asistida por GetBEE

Es la temporada para humanizar la experiencia de compra de sus clientes. La comodidad y las emociones son una parte importante del éxito de las ventas, eclipsando los pilares anteriores, como los precios y la lealtad a la marca. Irónicamente, los asociados minoristas siempre han temido que la tecnología los reemplace. La realidad es que la tecnología ha ayudado a dar forma a una nueva identidad y valor para el asociado de ventas, y será interesante ver cómo se transforma el rol a medida que el comercio en vivo crece en popularidad en este nuevo economía relacional.

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