Las expectativas honestas brindan satisfacción al cliente

Durante los últimos años he trabajado en entornos de tecnología de inicio de alto estrés. Dos problemas que realmente pesan en una startup son la falta de expectativas realistas en el proceso de marketing y ventas, así como el impulso de nuevas funciones necesarias para los prospectos. La combinación de estos dos peligros puede paralizar su empresa si no los equilibra con el progreso de la clientes que ya han confiado en ti.

satisfacción de características

Presionar función tras función para perseguir al próximo prospecto mientras se pierden las expectativas de su base de clientes actual es un juego peligroso. Lo he observado en varias empresas y nunca lo he visto funcionar realmente para llevar una startup al siguiente nivel.

Es una combinación de satisfacción y lanzamientos de funciones progresivas que fortalecerán su negocio de manera inteligente. Debes mover la barra en ambas direcciones para tener éxito.

Aquí hay algunos pensamientos adicionales:

  1. Si no tiene suficiente personal y crece rápidamente, perder horas y horas para aplacar a los clientes molestos donde las expectativas no se establecieron con precisión lo retrasará, si no lo detendrá.
  2. Si le faltan sus características, venda la honestidad, visión, liderazgo y personal de su empresa. Grandes personas pueden hacer que cualquier cosa suceda.
  3. No prometa características antes de tenerlas. Está bien hablar con su cartera de pedidos, pero proporcionar fechas sólidas de entrega en el proceso de ventas son promesas que cumplirá.
  4. Si hay dependencias de clientes, comuníquelas de manera efectiva y asegúrese de que sus clientes comprendan las repercusiones de no cumplir con sus responsabilidades en el proceso de ventas e implementación.
  5. Deje margen para el error. Habrá retrasos, sucederán errores, los errores levantarán su fea cabeza. Asegúrese de que sus líneas de tiempo permitan todo lo anterior.
  6. No permita que sus clientes definan su horario, de lo contrario, estará asumiendo la responsabilidad cuando llegue tarde. Es mejor hacerlo bien y hacerlo bien que hacerlo bien tarde o mal temprano.
  7. Disciplina a tu personal de ventas y haz que se responsabilicen de las falsas expectativas establecidas. No entregue el problema a la línea de producción. No es justo que otra persona cumpla una promesa defectuosa.
  8. Controle su material de marketing. Es genial ampliar su vocabulario de marketing, pero no prometa productos, funciones, lanzamientos, líneas de tiempo o servicios que no pueda cumplir de manera realista.
  9. Notifique al cliente de inmediato cuando el proyecto no se planifique. Es fundamental que el cliente conozca la realidad de lo que está sucediendo. Muchas veces, los clientes descubren en la fecha límite que no van a lograrlo. Como un rastro de dominó, esto puede destruir varios planes posteriores que su empresa no conoce.

5 Comentarios

  1. 1

    No podría estar más de acuerdo, Douglas. Su publicación está respaldada por el trabajo de Szymanski y Henard, quienes publicaron un artículo en 2001 que encontró que, en algunos casos, las expectativas que tiene un cliente son más importantes para determinar su satisfacción que el desempeño.

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