Cómo elegir los mejores canales para su estrategia de atención al cliente

Atención al cliente

Con la llegada de las calificaciones comerciales, las reseñas en línea y las redes sociales, los esfuerzos de atención al cliente de su empresa ahora son parte integral de la reputación de su marca y su experiencia de cliente en línea. Francamente, no importa cuán grandes sean sus esfuerzos de marketing si su apoyo y experiencia son deficientes.

Una marca para una empresa es como la reputación de una persona. Usted gana reputación al tratar de hacer bien las cosas difíciles.

Jeff Bezos

¿Están sus clientes y su marca en desacuerdo entre sí todo el tiempo?

  • A pesar de que su empresa está hundiendo sus dientes en el departamento de Atención al Cliente.
  • A pesar de satisfacer y a menudo superar las expectativas de sus clientes. 
  • A pesar de todos esos obsequios gratuitos (y extremadamente costosos) y programas de lealtad que desembolsas de vez en cuando. 

Si la respuesta a todas estas es "sí", debe volver a la mesa de dibujo y revisar su estrategia de servicio al cliente. Para guiarlo, entendamos el "por qué" antes del "cómo" y veamos qué está provocando que sus clientes pasen al lado "oscuro". Aquí hay dos escenarios plausibles:

Escenario 1: estás haciendo demasiado

Por contraintuitivo que parezca, existe algo así como hacer “demasiado” cuando se trata de servicio al cliente. Siempre alentando todo lo 'práctico', entendemos que no es posible ofrecer soporte en todos los canales o ser 'omnipresente' en cierto sentido. La falta de capital humano y los costos excesivos a menudo se citan como las principales razones de esto. Con ese fin, la lógica dicta que es mejor si elige los canales adecuados que tengan sentido para sus clientes. 

Por lo tanto, si es necesario, retroceda en un canal que no le funcione. Pero lo más importante, hazlo con gracia. La palabra operativa es elegante. Aquí hay una lista útil de pasos que puede seguir para asegurarse de que sus clientes no terminen sintiéndose enojados e insatisfechos (debido a los cambios repentinos e inevitables que se les presentarán):

  • Entra en tu mentalidad del cliente para adelantarse a los desafíos / frustraciones que puedan enfrentar. Al adoptar una ruta más empática, puede aliviar su dolor y abordar sus preocupaciones de manera efectiva.
  • Implementar el cambios a través de etapas en lugar de quitar todas las herramientas de soporte a la vez. Una forma de hacerlo es ofreciendo opciones de soporte alternativas y destacándolas en la plataforma antes de eliminar cualquier tipo de soporte al cliente.
  • Optar por más opciones de atención al cliente creativas y personalizadas una vez cerrados los canales. Las guías educativas funcionan bien para sujetar a los clientes y exponer todas las opciones disponibles para ellos.
  • Adopta un más estilo de comunicación directo y honesto cuando se trata de educar a los clientes sobre los canales de soporte disponibles a su disposición. Por ejemplo, esto es lo que la marca Kinsta transmite a sus clientes:

El trabajo de apoyo a menudo requiere un pensamiento e investigación cuidadosos y enfocados. Mantener el soporte únicamente en línea nos permite ayudarlo a solucionar los problemas de su sitio web de una manera más rápida y eficiente, ya que nuestros ingenieros pueden concentrar toda su energía en resolver sus inquietudes de soporte con la menor cantidad de distracciones e interrupciones posibles. Esto, a su vez, significa que sus solicitudes de soporte finalmente se resuelven más rápido.

Kinsta

Piensa en atención al cliente como un viaje e identificar los puntos de contacto clave que informan a los clientes sobre los cambios realizados en el sistema de soporte. Estos incluyen ejemplos como la redirección de páginas de destino antiguas a un foro comunitario donde los clientes pueden encontrar material nuevo e inspirador sobre los desarrollos en curso de la marca, relacionados con el soporte o de otro tipo.

Para llevar clave: El adagio "más es mejor" no siempre es preferible cuando se trata de utilizar herramientas para ofrecer una experiencia de servicio al cliente estelar. A veces, menos opciones y más enfocadas hacen el trabajo mejor y más rápido. Además, tiene sentido guiar a sus clientes a lo largo de los "cambios" que se están realizando mediante una comunicación clara y eficaz y proporcionando opciones de soporte alternativas.

Escenario 2: No se está enfocando "lo suficiente" en las experiencias de soporte al cliente "MALAS".

Los clientes a menudo aman a una empresa por sus ofertas únicas, precios competitivos, facilidad de conveniencia y productos de calidad, entre otras cosas. Muy rara vez aparece una "buena experiencia del cliente" en la lista de razones por las que prefieren la marca A sobre la marca B. 

Sin embargo, curiosamente, mal servicio al cliente suele ser una de las principales razones por las que los clientes dejan de interactuar con una marca. Algunos ejemplos que me vienen a la mente: 

  • Esas largas colas interminables en el teléfono del proveedor de servicio al cliente.
  • Esa bolsa que acabas de perder camino de tu luna de miel.
  • Esa desordenada habitación de hotel que terminó costando una bomba en tu tarjeta de crédito.

La lista continúa… No hace falta decir que todos estos ejemplos compensan una terrible experiencia de cliente que necesita una intervención inmediata.

De hecho, un estudio realizado por el Customer Contact Council encontró dos detalles intrigantes que deberían formar parte de la estrategia del cliente de cada empresa: Afirma que:

Encantar a los clientes no genera lealtad; reducir su esfuerzo, el trabajo que deben hacer para resolver su problema, sí lo hace.

Consejo de contacto con el cliente

Lo que esto significa es que el valor agregado de su marca debe girar en torno a aliviar las preocupaciones del cliente en lugar de ofrecer características sofisticadas y relativamente menos útiles.

Agregando al primer hallazgo, dice:

Actuar deliberadamente sobre esta base puede ayudar a mejorar el servicio al cliente, reducir los costos del servicio al cliente y disminuir la rotación de clientes.

Consejo de contacto con el cliente

Para llevar clave: Los clientes están dispuestos a vengarse de los malos servicios que a recompensar a las empresas por un mejor servicio. Si su marca no piensa en sus pies y reduce el registro de las quejas cada vez mayores de los clientes, caerá por el agujero del conejo y nunca volverá a revivir.

Preguntas clave a considerar al adoptar un enfoque de "cliente primero"

Cuando se trata de dar una mano amiga y un oído comprensivo a sus clientes, hay algunas preguntas importantes que deben internalizarse y sondearse:

Una forma más generalizada de cuestionamiento:

  • Quiénes son sus clientes?
  • ¿Cuáles son sus necesidades / deseos?
  • ¿Puede enumerar las diversas preferencias de diferentes grupos demográficos?

Una forma más específica de interrogatorio:

  • Desde el punto de vista del cliente, ¿qué tan “urgente” es urgente cuando se trata de respuestas? ¿Son 10 segundos, 5 minutos, una hora o un día?
  • ¿Qué tipo de medio debe utilizar como base del tipo de consulta / inquietud? Básicamente, requiere demarcar entre los problemas que necesitan asistencia telefónica y los problemas que pueden tratarse en línea. Normalmente, los asuntos financieros necesitan asistencia telefónica para una resolución más rápida y eficaz.

Un consejo útil: Cuando se trata de comprender a su cliente, tome esto como regla general:

Escuche lo que le dicen sus clientes, pero no demasiado de cerca.

¿Confuso? Pongamos un ejemplo. Lo que queremos decir es que, si bien los clientes pueden estar solicitando asistencia telefónica, lo que realmente quieren es una respuesta rápida. Con ese fin, se recomienda encarecidamente que su equipo de soporte se someta a una formación que pueda ayudarles a abordar de forma rápida y preventiva las consultas de un cliente.

Pros y contras de las principales herramientas de asistencia al cliente: una guía rápida

No hay duda de que cuando se trata de servicios al cliente, diferentes empresas optan por diferentes estrategias, en función de sus necesidades, expectativas del cliente, preocupaciones presupuestarias, etc. Además, con una gran cantidad de opciones disponibles en la actualidad, puede resultar confuso y abrumador, por decir lo menos. Para facilitarle las cosas, hemos enumerado los principales pros y contras de los cuatro canales clave de atención al cliente en acción hoy, a saber:

Support Phone:

¿Es la "decisión correcta" para ofrecer una experiencia de cliente esclarecedora?

Ventajas de utilizar el soporte telefónico:

  • Es uno de los tipos de opciones de servicio al cliente más famosos y preferidos entre las marcas de todo el mundo.
  • Es una forma de comunicación directa que no deja lugar a errores o malentendidos.
  • Aborda de forma inmediata y precisa las preocupaciones y emociones de un cliente.
  • Es eficaz para ocuparse de problemas complejos y más urgentes que puedan enfrentar los clientes.

Contras de usar soporte telefónico:

  • Puede parecer "anticuado" o anticuado, especialmente para las generaciones más jóvenes, ya que prefieren enviar mensajes de texto a hablar.
  • Puede llevar a una extrema presión y frustración si los clientes terminan esperando más tiempo. Esto suele suceder si los agentes están ocupados o si la empresa no tiene suficiente personal.
  • Problemas técnicos, como una red deficiente, pueden impedir que los clientes pidan ayuda.

Soporte de chat:

¿Ser "hablador" puede hacer más daño que bien?

Ventajas de usar el soporte por chat:

  • Ofrece una resolución de consultas instantánea y eficaz, a veces como alto como 92% entre los clientes!
  • Es una alternativa más económica que la asistencia telefónica y actúa como una gran base de conocimientos.
  • Permite a los agentes / bots conversar con varias personas al mismo tiempo. De hecho, los datos de CallCentreHelper sugieren que alrededor de "70% de agentes puede manejar 2-3 conversaciones simultáneamente, mientras que el 22% de los agentes de soporte pueden manejar 4-5 conversaciones a la vez ".
  • Ayuda a las empresas a automatizar los servicios y ofrecer una experiencia más guiada al integrar funciones futuristas como chatbot y co-navegación, respectivamente.
  • Ofrece la capacidad de realizar un seguimiento de la conversación (a menudo a través de un panel de control) que actúa como una referencia útil para el futuro tanto para el consumidor como para el representante del cliente.
  • Empodera a las marcas, ya que pueden aprovechar información valiosa (extraída de las sesiones de chat en vivo), como el comportamiento de compra del usuario, las quejas pasadas, las motivaciones y expectativas del comprador, etc., y utilizarla para ofrecer mejores servicios / ofertas.

Contras de usar el soporte de chat:

  • Según Kayako, las respuestas escritas son desagradables para sus clientes. El 29% de los consumidores dice que las respuestas escritas son más frustrantes y el 38% de las empresas está de acuerdo.
  • Puede conducir a una resolución insatisfactoria de problemas si el chatbot no puede abordar la inquietud del cliente y tiene que redirigir al usuario a un agente. Naturalmente, termina tomando más tiempo y conduce a un cliente descontento.
  • Puede pasar rápidamente de ser atractivo y útil a ser molesto si las invitaciones de chat se usan mal o con demasiada frecuencia.

¿Sabías? Los datos de MarketingDive afirman que las personas mayores de 55 años refieren el soporte telefónico a otras plataformas.

Soporte de correo electrónico:

El correo es el nuevo medio de comunicación, ¿o no?

Ventajas de utilizar el soporte por correo electrónico:

  • Es una de las formas de comunicación más utilizadas. De hecho, los datos sugieren que las personas envían 269 millones correos electrónicos todos los días.
  • Permite a las marcas enviar consultas, de noche o de día, los 365 días del año.
  • Ofrece pruebas voluntarias por escrito (a falta de un término mejor) para referencia futura, de modo que todos estén siempre en la misma página.
  • Se duplica como una oportunidad para automatizar consultas similares mediante el uso de las instalaciones de chat bot.
  • Ayuda a las marcas a comunicarse con los clientes de una manera más personalizada e informal. También puede realizar un seguimiento de conversaciones pasadas con mayor facilidad.

Contras de usar el soporte por correo electrónico:

  • Puede provocar errores no forzados. Por ejemplo, este correo electrónico de Amazon se envió a personas que no esperaban un bebé y algunas incluso tenían problemas de fertilidad. Como puede imaginar, la indignación pública estaba en su punto máximo. Verificar las listas automatizadas de suscriptores de correo electrónico de vez en cuando es imprescindible para evitar contratiempos como estos.
  • Es más lento en comparación con el soporte telefónico.
  • No ofrece resolución instantánea de consultas ya que los correos electrónicos tardan más en responder. Esto es muy negativo, ya que Forrester Research afirma que "el 41% de los consumidores espera una respuesta por correo electrónico en seis horas".
  • Requiere muchas habilidades especiales, como la capacidad de leer la mente del usuario y leer entre líneas. La comunicación es más indirecta y puede complicarse. Con todo, el contexto de la comunicación puede perderse fácilmente en medio de múltiples intercambios de correo electrónico.

Soporte de redes sociales:

¿Tener una presencia social en línea es una bendición o una perdición?

Ventajas de usar el soporte de redes sociales:

  • Ofrece una variedad de formas en que las empresas pueden abordar las preocupaciones de los usuarios, como publicar comentarios, chats privados / directos y mensajes grupales. Ayuda a realizar estudios de mercado y comprender mejor a su usuario.
  • Al ser público por naturaleza, ayuda a los usuarios a obtener respuestas a las consultas que puedan tener, ya que alguien puede haberlas publicado antes. Las marcas pueden formar un foro comunitario que une a personas de ideas afines y ayuda a abordar sus preguntas / preocupaciones.
  • Es literalmente gratuito y ofrece una gran oportunidad para la retroalimentación de los consumidores.
  • Puede actuar como una gran oportunidad para que las marcas se ganen la confianza de los usuarios a través de los consumidores que publican experiencias positivas. Las marcas también pueden usar el sentido del humor y ser más creativas al abordar las preocupaciones de los usuarios. Skyscanner demuestra esto brillantemente en el ejemplo que se muestra arriba.
  • Demuestra la capacidad de la empresa para cambiar y adaptarse a los tiempos dinámicos, ya que estar activo en las redes sociales es una necesidad hoy en día. Una gran ventaja, ya que la investigación de MarketingDive predice que "25 años de edad y under eligió principalmente las redes sociales como su medio de comunicación preferido para el servicio al cliente ".
  • También permite una gran participación del cliente y ayuda a las marcas a construir relaciones valiosas con los usuarios.

Contras de usar el soporte de redes sociales:

  • Puede empañar la imagen de una marca si se ven demasiadas publicaciones negativas en dominios públicos como Facebook, Twitter, etc. Ser honesto y comunicativo puede ayudar a reducir el daño en la mayor medida posible.
  • Corre el riesgo de comportamientos no deseados (por ejemplo, comentarios de intimidación / despectivos) y también puede generar riesgos de seguridad, como fugas de información o piratería.
  • Requiere un monitoreo constante y respuestas instantáneas para evitar críticas al cliente.

Pensamientos Finales

Decirle a los representantes que superen las expectativas de los clientes puede generar confusión, pérdida de tiempo y esfuerzo y obsequios costosos.

Cuando se trata de elegir las herramientas de comunicación con el cliente adecuadas, no existe un enfoque único para todos que las marcas puedan adoptar. Las organizaciones deben tener en cuenta varios puntos clave, como los recursos disponibles, las limitaciones de tiempo y presupuesto, las demandas de los clientes y las expectativas de los usuarios, etc., para elaborar una estrategia de atención al cliente que cumpla con todas las cuentas:

  • Proporcionando una experiencia de cliente positiva, personalizada, sin complicaciones y sin complicaciones para el usuario.
  • Asegurándose de que las estrategias no le cuesten a la empresa, ni financieramente ni de otro modo.
  • Ofreciendo valor agregado significativo a todas las partes interesadas involucradas, desde los inversores y los clientes hasta los empleados de la empresa y la comunidad en general.

Armado con toda esta información, es hora de predicar y ofrecer una experiencia al cliente infalible, una que entretenga y eduque a los clientes al mismo tiempo. ¿Está usted en? Eso pensamos nosotros.

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