Cómo implementar una solución de base de conocimientos

Cómo implementar una base de conocimientos

Esta tarde estaba ayudando a un cliente que agregó un certificado para SSL y retiró su www de su URL. Para redirigir correctamente el tráfico, necesitábamos escribir una regla para Apache en un .htaccess archivo. Tenemos varios expertos en Apache con los que podría haberme puesto en contacto para obtener la solución, pero en su lugar, busqué algunas bases de conocimientos en línea y encontré la solución adecuada.

No tuve que hablar con nadie, abrir un ticket, esperar en espera, ser remitido a un ingeniero o cualquier otra pérdida de tiempo. Me encantan las empresas que se toman el tiempo para desarrollar e implementar bases de conocimiento. Y es una gran inversión para las empresas que ven volúmenes grandes o crecientes de tickets de soporte. Construyendo un kbase (como también se les conoce), pueden proporcionar un repositorio de búsqueda que ayuda a su empresa a reducir las solicitudes de soporte entrantes, evitar solicitudes repetitivas, mejorar los tiempos de resolución y mejorar la satisfacción del cliente. Todos ellos, por supuesto, reducen los costos y pueden mejorar las tasas de retención.

¿Qué es una base de conocimientos?

Una base de conocimientos (KBase) es un repositorio bien organizado de artículos que puede ayudar al personal interno y a los clientes externos a encontrar e implementar soluciones en lugar de contactar a su equipo de soporte. Las bases de conocimiento bien diseñadas tienen taxonomías bien organizadas y están bien indexadas para que los usuarios puedan buscar y encontrar lo que necesitan en el menor tiempo posible.

ManageEngine, los desarrolladores de una solución de Kbase llamada ServiceDesk Plus produjeron recientemente esta infografía: Cómo crear una base de conocimientos eficaz del servicio de asistencia técnica que proporciona seis pasos clave para implementar una estrategia de base de conocimientos eficaz en su organización:

  1. Mantenga su KBase actualizado mediante la designación de un administrador de la base de conocimientos que es propietario de todo el ciclo de vida de los artículos de Kbase, desde la identificación de soluciones hasta la actualización periódica. Asegúrese de que sea un indicador de rendimiento clave para que su personal de servicio agregue y actualice artículos a medida que se soliciten.
  2. Estructura tu KBase organizando los artículos en categorías y subcategorías para facilitar el acceso. Mantener consistente, artículos optimizados aplicando plantillas predefinidas.
  3. Definir un proceso de aprobación mediante la creación de un flujo de trabajo para que los expertos en la materia revisen, mejoren, mejoren y aprueben inmediatamente el contenido de la base de conocimientos.
  4. Mejore la capacidad de búsqueda de su KBase etiquetando artículos minuciosamente e implementando una solución que tenga capacidades de búsqueda rápidas y sólidas. satisfacción del usuario con una mejor capacidad de búsqueda de su KBase al etiquetar artículos con las palabras clave adecuadas.
  5. Determina quién ve qué utilizando el acceso basado en roles para sus clientes. Esto filtrará los resultados según el usuario en lugar de confundirlos con artículos y categorías que no son relevantes para ellos.
  6. Administre sus artículos de KBase de manera efectiva incorporando mecanismos de respaldo y restauración para revertir artículos si es necesario o restaurar en caso de falla del sistema. Supervise los informes para mejorar la calidad de sus artículos y la funcionalidad que mejora la experiencia del usuario.

Cómo implementar una base de conocimientos

¿Qué piensas?

Este sitio usa Akismet para reducir el correo no deseado. Descubra cómo se procesan los datos de sus comentarios.