Cómo mejorar la lealtad del cliente con el marketing digital

Retención de clientes
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No puedes retener lo que no entiendes. Cuando se enfoca en la adquisición constante de clientes, es fácil dejarse llevar. Bien, ya ha ideado una estrategia de adquisición, ha hecho que su producto / servicio se adapte a la vida de los clientes. Su propuesta de valor única (UVP) funciona - atrae la conversión y guía las decisiones de compra. ¿Sabes qué pasa después? ¿Dónde encaja el usuario después de completar el ciclo de ventas?

Empiece por comprender a su audiencia

Aunque es divertido encontrar continuamente nuevos canales y audiencias para vender, es mucho menos costoso retener uno. Sin embargo, la retención no depende de los mismos impulsores que la adquisición: los objetivos detrás de ellos son diferentes y, aunque el comportamiento y el sentimiento del usuario que surgen de estos dos son complementarios, deben abordarse por separado. La lealtad del cliente se basa en la retención. La adquisición de clientes es simplemente una puerta de entrada.

La conclusión clave aquí es comprender que sus clientes no desaparecen después del ciclo de ventas, sino que continúan interactuando con su producto / servicio y vinculan su experiencia con su marca.

Entonces, ¿qué sabe exactamente sobre sus clientes?

Para completar la imagen del comportamiento de su audiencia antes y durante el ciclo de ventas e integrar los hallazgos en su estrategia de retención, deberá acumular una gran cantidad de datos. Cuales son los Métricas de datos clave ¿Para tomar en consideración? Puede comenzar evaluando su:

Métricas de marketing de búsqueda

¿Cómo te encuentran los usuarios? ¿Qué consultas de búsqueda de marca / sin marca conducen en última instancia a la conversión o al punto de compra? ¿Cuáles fueron las páginas de destino con mejor rendimiento y dónde estaba el embudo de más fugas? ¿Puede vincular el contenido específico a la demografía de usuario específica que le generó el mayor volumen de ventas?

Si tiene seguimiento de Google Analytics habilitado e integrado con Google Search Console, podrá rastrear estas consultas durante hasta 16 meses en el pasado e identificar las de mejor rendimiento. Puede profundizar aún más el análisis al vincular estas palabras clave a páginas de destino específicas e identificarlas como puntos de partida óptimos del viaje del usuario hacia la adquisición. Esto se puede desglosar aún más al correlacionar estos datos con la demografía, el tipo de dispositivo, el comportamiento y los intereses de su usuario para identificar los tipos de audiencia que tienen más probabilidades de realizar conversiones.

Métricas de ventas

¿Cómo se están desempeñando sus ventas? ¿Cuál es el valor medio del pedido que está observando? ¿Cuál es el valor promedio de su tasa de compra repetida? ¿Cuáles son sus productos / servicios de mayor rendimiento y existe una correlación con la demografía del usuario y las tendencias estacionales?

Si tiene una configuración de seguimiento de comercio electrónico mejorado a través de Google Analytics o un panel de software de terceros, podrá realizar un seguimiento de todos estos y recopilar información valiosa. Lo más importante a tener en cuenta es que las métricas de ventas varían mucho con el volumen del segmento analizado. Las ventas estacionales o de tendencia pueden aparecer como anomalías cuando se analizan en períodos de tiempo cortos, así que mantenga los ojos abiertos y compare los datos dentro del mismo período de tiempo que lo precede o dentro del mismo período del año anterior.

Canales de adquisición y referencia

¿Sabes de dónde vienen tus clientes? ¿Cuáles son sus principales canales de adquisición? ¿Son los mismos canales en los que te descubren o son simplemente los canales que impulsan la mayoría de las ventas? ¿Cuáles son los canales que generan más ingresos?

Si asumimos que su sitio web es su punto de conversión principal y que tiene la configuración de Google Analytics, puede responder fácilmente a las preguntas antes mencionadas. Visite Adquisición> Informe de descripción general para ver qué canales generan más tráfico y tienen el menor rebote. Puede profundizar el análisis cambiando el segmento de audiencia de Todos los usuarios a Convertidores. Si tiene más de un objetivo o configuración de grupo de objetivos, puede desglosar aún más la comparación del rendimiento del canal con un objetivo específico.

Personas del cliente

Con todos los datos anteriores desglosados ​​y en capas en una estructura, ahora puede visualizar el tipo de audiencia que es más probable que se convierta, sus caminos hacia y después del punto de conversión y cómo se comportan antes, durante y después de realizar la conversión. una compra.

Establecer una personalidad de cliente como una representación ficticia de su cliente ideal lo ayudará a comercializar mejor su producto y comprenderá qué los llevó a elegirlo como su vendedor / proveedor. Esto se explica mejor cuando se visualiza, así que demos un ejemplo. Supongamos que está vendiendo libros de cocina y su objetivo es aumentar el número de ventas y promover nuevas series para el próximo Día de Acción de Gracias a una base de clientes nueva y existente. ¿Cuál de estos le resulta más fácil de comercializar?

“Deseamos promover [esta] serie de libros de cocina para este Día de Acción de Gracias en Instagram y Pinterest. Nuestro objetivo son las mujeres de entre 24 y 55 años que aman cocinar y que ya han comprado o considerado comprar un libro de cocina este año "

“Nuestro objetivo es promover [esta] serie de libros de cocina para Martha. Es una ama de casa de unos 40 años a la que le encanta cocinar. Ella ama # Foodporn páginas y comparte sus platos en Instagram. Es conservadora y disfruta de los valores tradicionales, por lo que las fiestas importantes son algo importante para ella, ya que son la única época del año en la que puede cocinar para toda la familia y sus amigos. Martha ya nos compró un libro de cocina y revisa nuestro feed de Instagram y nuestro sitio web en busca de recetas generadas por la comunidad al menos una vez al mes. Le gusta mucho la cocción lenta y las comidas orgánicas ".

¿Ver la diferencia? Este tipo de representación de la personalidad del cliente es lo que puede obtener de las métricas dadas anteriormente en capas en una estructura.

Este tipo de análisis de clientes es difícil de configurar y presenta niveles de complejidad. Si es demasiado desafiante para ti, definitivamente deberías Busque ayuda de una agencia digital que tenga experiencia en análisis de audiencia avanzados., segmentación y optimización de campañas.

Tácticas de marketing de retención más comunes y sus respectivos KPI

Ahora que conoce las personas de sus clientes y comprende su comportamiento, las formas en las que puede trabajar en su retención se vuelven mucho más claras. Las tácticas de marketing de retención pueden variar según su nicho, mercado, clientes y objetivos, pero el marco subyacente para definirlos sigue siendo el mismo.

Algunas tácticas de marketing de retención son imperecederas y se han validado en numerosas ocasiones. Por supuesto, dado el supuesto de que están impulsados ​​por los datos establecidos en el paso anterior.

Para nombrar unos pocos.

Search Engine Optimization (SEO)

Si bien se considera principalmente como una táctica de adquisición, el SEO ofrece la cantidad de oportunidades para mejorar la retención de clientes y generar lealtad.

Esto se hace principalmente a través de la optimización de contenido, tanto en el sitio como fuera del sitio. Al identificar las palabras clave, el contenido y las fuentes de referencia con las que sus clientes interactúan e interactúan, se está acercando un paso más a la personalización del contenido para captar y mantener su atención. Aproveche las métricas de marketing de búsqueda en su estrategia de marketing de retención de SEO y cree una hoja de ruta de contenido.

No se centre únicamente en las palabras clave de cola corta, sino que intente elevar la relevancia a los temas relacionados. Puedes lograr esto explorar palabras clave LSI y sintagmas de palabras clave que se dirigen al interés y la intención de los usuarios. Volvamos a Martha y la promoción de libros de cocina. Los temas que finalmente pueden llevar a Martha a comprarle otro libro de cocina son las recetas de cocción lenta, la despensa y las ollas que se usan para hacerlas, la elección de los ingredientes filtrados por temporada o la forma en que se cultivan y empaquetan. Martha puede verse inducida a comprar un libro de cocina si se identifica a sí misma como la columna vertebral de la familia y ve la mesa como un punto de reunión, de valores comunitarios y familiares. No fuerce simplemente al usuario a identificarse a sí mismo como parte de un segmento grande, sino intente personalizar su experiencia.

Algunos aspectos técnicos del SEO, específicamente en términos de optimización en el sitio, como un sitio web sólido y una arquitectura de información con un HTML5 válido y un marcado de microdatos estructurado, ayudar a los rastreadores a comprender mejor la estructura y la semántica detrás de ella. Esto ayuda tanto a la visibilidad como a la personalización de las páginas de resultados de búsqueda de acuerdo con las preferencias del usuario objetivo. Por ejemplo, el marcado de sitio web estructural y semántico ayudará a mostrar diferentes resultados a diferentes personas como esta:

  • Cuando Martha busca un libro de cocina a través de un motor de búsqueda, lo más probable es que obtenga libros de cocina de recetas de cocción lenta como resultados.
  • Cuando busco un libro de cocina a través de un motor de búsqueda, lo más probable es que obtenga un libro de cocina anarquista como resultado.

Otros aspectos técnicos que se relacionan con la usabilidad y el rendimiento del sitio web, como el tiempo de carga de la página, la capacidad de respuesta y la disponibilidad, son factores importantes de SEO que subyacen a la retención de usuarios y ayudan a generar lealtad. Si su sitio web es inaccesible o difícil de cargar, lo más probable es que los usuarios reboten o rara vez interactúen con él.

KPI recomendados para realizar un seguimiento:

  • Número de enlaces entrantes
  • Número de enlaces salientes
  • El volumen de tráfico orgánico
  • El volumen de tráfico de referencia
  • Página de resultados del motor de búsqueda (SERP) posición para el conjunto específico de palabras clave
  • páginas vistas por sección
  • Dwell tiempo (tiempo medio en la página)
  • Rebotar y

Redes Sociales

Las redes sociales son un gran canal para generar conciencia, confianza y lealtad. Resuena enormemente en correlación con las tácticas de retención de SEO / SEM. Respaldado por el marketing de influencers, es su puerta de entrada a la construcción de defensores de la marca para profundizar aún más la retención y las referencias de alta calidad.

Cuando se sincroniza con su calendario editorial / editorial establecido para fines de marketing de retención de SEO y se combina con hashtags de marca y seguimiento de enlaces, se convierte en un canal poderoso para construir la lealtad del cliente.

Puede aprovechar los hashtags de marca y el seguimiento de enlaces para identificar y explorar nuevas oportunidades de participación y aprovechar la fuente de posibles defensores de la marca. Probablemente el mayor beneficio de las redes sociales es la oportunidad de interactuar con su base de clientes potencial y existente en tiempo real. Utilizar chatbots y educar a su personal de ventas para usar las redes sociales como parte de su servicio al cliente es la táctica que más se pasa por alto que hace maravillas para fomentar la retención y la lealtad del cliente.

KPI recomendados para realizar un seguimiento:

  • Número de seguidores Y los fans
  • Compromiso tarifa: específica de la página y la campaña
  • Porcentaje de tráfico de referencia generado a través de canales de redes sociales
  • El volumen de contenido impulsado como parte de la distribución de marketing
  • Número de solicitudes de servicio al cliente completadas a través de chat de redes sociales, comentarios y mensajes

Email marketing

El correo electrónico nunca morirá y es un medio subyacente de todos los trabajos y usos web.

El marketing por correo electrónico se utiliza más comúnmente como un impulsor principal de la retención de usuarios y para calentar cables fríos. Las dos tácticas más comunes empleadas a través del marketing por correo electrónico para mejorar la retención de clientes son enviar boletines con las últimas noticias y actualizaciones de contenido y atraer compras repetidas ofreciendo descuentos y ofertas a la base de clientes existente.

La curación de contenido para cualquiera de estas tácticas se puede sincronizar con su calendario editorial para proporcionar los mejores resultados en términos de tasa de apertura y CTR. Puede desglosar aún más sus esfuerzos para segmentar las listas de correo electrónico de acuerdo con las preferencias del usuario, las tendencias estacionales y la demografía.

Pero El marketing por correo electrónico debe abordarse con mayor precaución. que cualquiera de los antes mencionados. La promoción excesiva y el mal manejo pueden poner todo su dominio en la lista negra y dañar gravemente la confianza construida hasta ahora. Lo más importante a tener en cuenta aquí es que su usuario es consciente de cómo llegó a su lista de correo, cómo lo manejará y que tiene la oportunidad de ajustar sus preferencias o darse de baja en cualquier momento.

Al decidir si va a utilizar su propio servidor de correo o un servicio de terceros, considere si puede cumplir con todas las reglas enumeradas anteriormente y tiene la capacidad de medir y rastrear su desempeño.

KPI recomendados para realizar un seguimiento:

  • Número de correos electrónicos enviados out - campaña específica y general
  • Clic por calificaciones (CTR) de un correo electrónico
  • tasa de apertura de campaña de correo electrónico enviada
  • Repetir tasa de compra a través del canal de correo electrónico

Monitorear, medir y optimizar para el crecimiento

Como se mencionó anteriormente, para mejorar realmente la lealtad de sus clientes con el marketing digital, debe comprender a sus clientes. Existen numerosos marcos de análisis de clientes para explorar y correlacionar con sus esfuerzos de marketing de retención. La concepción de una estrategia de marketing de retención de clientes puede variar de una empresa a otra, pero los objetivos de los procesos subyacentes se correlacionan.

La medición profunda y el análisis mejorado de cada parte del recorrido de su cliente es un gran comienzo, pero le brindará una gran cantidad de datos no estructurados. La forma en que aproveche estos datos para preguntar y dar una respuesta a preguntas específicas sobre su comportamiento más allá de la finalización del ciclo de ventas determinará su éxito en la construcción de relaciones a largo plazo con su base de clientes.

Y de la retención surge la lealtad y la confianza.

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